Il 2018 sembra essere un anno particolarmente prolifico per scrivere di assistenti virtuali. Io personalmente leggo almeno 4 articoli a settimana sull’argomento e li trovo quasi sempre molto interessanti. Si parla di tecnologia, trend di mercato, benefici e caratteristiche di questi strumenti. Ma quando cerco qualcosa su come poter utilizzare in pratica queste soluzioni, quasi sempre mi imbatto in articoli che parlano di customer service e user experience.
C’è però secondo me un ambito di cui si parla meno e di cui ho avuto esperienza diretta negli anni in cui ho lavorato in Electrolux ed in Samsung. Mi riferisco agli helpdesk interni delle aziende. Un grande tema in termini di costi e qualità del servizio. Migliaia di telefonate ed email dei dipendenti verso i loro colleghi che lavorano in altre divisioni, che potrebbero essere evase in buona parte grazie ad un assistente virtuale.
Oggi vorrei concentrarmi sul caso a mio parere più eclatante che probabilmente molti di voi hanno vissuto, ovvero contattare la HR Division.
Immaginate un dialogo di questo tipo:
“Pronto! Ciao sono Nicola. Senti, ma quanto posso spendere se devo offrire un pranzo al cliente e che giustificativo devo portare?”
“Ciao Nicola, hai guardato nel server, cartella HR e sottocartella “Expense statement?”
“Beh, ci ho guardato velocemente e non ho trovato un granchè.”
“Ok, mentre parlavamo ti ho inviato via email il documento dove è descritta la policy sui pasti. Comunque il giustificativo deve essere sempre una fattura, e sul retro devi scrivere i nominativi delle persone a cui hai offerto il pranzo, specifica anche l’azienda. In questi casi il limite è di 50 euro a persona.”
“Perfetto grazie, e scusa il disturbo.”
Come prima considerazione, sperate di trovare il telefono del vostro collega libero o se scrivete una email, che vi risponda in tempi decenti. Molte divisioni HR, hanno talmente tante richieste da evadere che rispondono ai colleghi solo in determinate fasce orarie. Un problema non da poco.
Seconda considerazione. Spesso le domande poste dai dipendenti sono banali e facilmente rintracciabili nella documentazione condivisa dall’HR sui server aziendali. Rispondere alle mail o al telefono alle aziende costa cifre importanti. Pensate ad esempio ad una azienda con 1000 dipendenti e supponete che ognuno di loro telefoni o scriva all’HR due volte al mese per richieste ripetitive e banali.
Stiamo parlando quindi di 2000 richieste mese, il cui tempo di evasione medio potrebbe essere di 6 minuti: un costo pari a 200 ore uomo per mese o se preferite più di 8 giornate uomo per mese (6 minuti x 2000 richieste = 12000 minuti mese=200 ore mese=8,33 giornate mese).
Terza considerazione. Forse è meglio che i dipendenti della divisione HR si dedichino ad attività più produttive anziché rispondere a domande ripetitive.
Quindi è il momento di porsi la fatidica domanda: esiste una soluzione per dare lo stesso servizio, elevando la qualità, riducendo i tempi di evasione delle richieste e realizzando al contempo significativi risparmi?
Se avessimo un’interfaccia conversazionale, tipo un chatbot, in grado di processare tutti i documenti della cartella condivisa dalla divisione HR e da cui estrarre in automatico le risposte una volta decodificata la domanda del dipendente, avremmo risolto in una volta sola quanto meno buona parte del problema.
Certo se il ticket del dipendente fosse particolarmente complesso o non esistesse nessuna informazione nella knowledge base da cui estrarre la risposta, bisognerebbe comunque scrivere o telefonare, ma nel frattempo avremmo ridotto in modo significativo il carico di lavoro della divisione HR.
Dal punto di vista di chi invia una richiesta, riceverebbe la risposta istantaneamente a qualsiasi ora della giornata senza dover attendere gli orari d’ufficio.
Ovviamente più le aziende sono grandi, più l’adozione di un assistente virtuale può essere considerata una opzione interessante, ma non trascurerei i benefici anche per le medie aziende.
Un assistente virtuale per HR, comunque migliora la qualità del lavoro di tutti con benefici sulla produttività.
Affronterò in questo spazio altri casi specifici, concentrandomi su altre divisioni aziendali che possono trarre beneficio dall’adozione di questo strumento.
Sales & Marketing – Pigro Co-founder
More than 20 years of experience in multinational companies.