customer service e knowledge management

Come far volare il Customer Service con AI e Knowledge Management

Come far volare il Customer Service con AI e Knowledge Management

Un buon Customer Service migliora la qualità della relazione che si instaura tra brand e consumatore, fidelizzando i clienti e ottenendo feedback positivi e benefici economici.

Spesso abbiamo a che fare con il servizio clienti ma cos’è il customer service? Il principale obiettivo di questo servizio aziendale è rispondere alle domande dei clienti. Queste domande possono riguardare diverse fasi di approccio al prodotto/servizio:

– il consumatore può avere delle domande prima di completare l’acquisto (e rispondere a questi interrogativi significa agevolare l’acquisto finale del bene da parte del cliente);

– il cliente può manifestare la necessità di completare le informazioni a sua disposizione una volta concluso l’acquisto. Rispondere a questi quesiti significa permettere all’utente di utilizzare il prodotto nel migliore dei modi, garantendo la sua massima prestazione.

Approfondiamo insieme i 3 punti nevralgici di un buon Customer Service e come essi possono essere trasformati (e migliorati) con il Knowledge Management:

Velocità e facilità di accesso alle informazioni

Uno degli aspetti fondamentali del Customer Service è la possibilità per il cliente di accedere facilmente alle informazioni che cerca, senza impiegare tempo e fatica nella ricerca di pagine nascoste o in attesa di contattare un operatore.

Il selfcare, cioè la ricerca di informazioni “fai da te”, viene preferito ormai ai tradizionali call center. In quest’ottica gli assistenti virtuali o chatbot basati sull’Intelligenza Artificiale sono gli strumenti che si stanno progressivamente imponendo. 

Garantiscono accesso istantaneo, disponibilità 24 ore su 24 e facilità di utilizzo, grazie ad interfacce conversazionali in linguaggio naturale. Il consumatore può utilizzarli come un motore di ricerca su tutto il contenuto del sito web, per ottenere informazioni ufficiali e verificate.

Il bacino di informazioni a cui attinge il chatbot per rispondere agli utenti è costruito sulla Knowledge Base dell’azienda. Per questo dietro la creazione delle interfacce conversazionali dev’esserci una piattaforma di Knowledge Management, che consenta all’azienda di gestire e aggiornare i contenuti del sito in automatico.

Efficienza e pertinenza delle risposte

Dalla richiesta di informazioni all’assistenza post-vendita, è fondamentale che il cliente riceva risposte uniformi a domande simili, anche se poste in modo differente attraverso differenti canali aziendali. 

Affinché ciò avvenga occorre che tutti gli operatori deputati a gestire la relazione col cliente abbiano accesso efficiente e rapido alle informazioni. Questo secondo aspetto è veramente cruciale ed è qui che il poter avere a disposizione un sistema di Knowledge Management ben costruito può fare la differenza.

Una volta interrogata, l’interfaccia conversazionale che poggia sulla Knowledge Base deve estrarre i contenuti più pertinenti a ciò che si sta cercando. In questo modo il cliente può ottenere informazioni anche con una ricerca fai da te, mentre l’operatore del Customer Service può velocizzare la ricerca delle risposte all’interno di manuali e schede prodotto, aumentando la sua produttività.

Livello di empatia nella relazione col cliente

L’empatia da parte dell’azienda è fondamentale per coinvolgere emotivamente e profondamente il cliente nella relazione con il brand.

Le soluzioni di Knowledge Management permettono di creare documentazione all’interno di una piattaforma, garantendo l’immediata messa a disposizione della conoscenza a tutta l’azienda. Si possono importare formule di benvenuto o di commiato, oltre a suggerimenti per gestire una situazione particolarmente spinosa. Tutte le best-practices per lo svolgimento di particolari procedure possano essere salvate e condivise con i colleghi, eliminando la dispersione di preziose conoscenze tacite. 

La condivisione delle conoscenze a più livelli rappresenta un’ottimizzazione delle risorse e dunque un vantaggio competitivo. Gli operatori del Servizio Clienti riducono in questo modo i tempi di risoluzione delle richieste e migliorano il contatto umano con gli utenti.

customer service 24/7

La Knowledge Base aziendale è il punto di partenza per il Customer Service

Il Knowledge Management si propone di gestire il patrimonio di conoscenze e procedure aziendali al fine di aumentare la produttività. Per questo implementarlo può comportare vantaggi sia nello svolgimento delle attività del Servizio Clienti, che nella soddisfazione dei consumatori. 

La Knowledge Base contiene, infatti, tutte le risposte alle domande degli utenti e, grazie all’intelligenza artificiale, è possibile estrarle in automatico.

L’esperienza di Pigro al servizio clienti chiavi in mano

La tecnologia sviluppata da Pigro, startup italiana, risponde alle nuove esigenze delle aziende nel Customer Service. La piattaforma Pigro è un software proprietario basato sull’impiego dell’AI e costruito sulla Knowledge Base aziendale. 

Pigro immagazzina qualsiasi informazione contenuta nella documentazione aziendale importando automaticamente manuali d’uso, schede prodotto, contenuti del sito o dei social, FAQ, ticket, documentazione interna e qualsiasi contenuto in formato digitale.

Una volta processata la richiesta dell’utente posta in linguaggio naturale, estrae dalla Knowledge Base una risposta contestualizzata ed è capace di restituire le risposte giuste sulla base delle query inserite dal cliente. 

Grazie ad un’interfaccia conversazionale, esso funge da Help Desk interno, rispondendo alle domande dei dipendenti poste in linguaggio naturale. Rende disponibili nell’immediato policy aziendali, procedure e ogni informazione, senza telefonare o scrivere mail alle divisioni di riferimento. 

Fornisce, inoltre, supporto agli operatori. Aumenta la produttività facilitando la ricerca delle risposte nella Knowledge Base ed è in grado di provvedere alla Customer care senza limiti di tempo e in ogni momento con efficienza. Incrementa la risoluzione del primo contatto riducendo il carico di lavoro degli operatori, in modo che il personale possa concentrarsi alla risoluzione dei problemi a più alto valore aggiunto.

Dopo anni di studio e validazione di questa tipologia di software, Pigro è oggi tra le startup più presenti ad eventi e programmi di open innovation, dove la collaborazione tra startup e imprese corporate punta a generare soluzioni innovative per le aziende. 

Adottando, infatti, il modello della co-innovazione, l’obiettivo è quello di trasformare e standardizzare i processi aziendali tramite l’adozione di soluzioni digitali, oltre a sviluppare nuovi modelli e strumenti operativi che apportino efficienza, agilità e riduzione dei costi.

Comments are closed.