digitalizzazione pa i chatbot aiutano il cittadino

Digitalizzazione PA: grazie ai chatbot l’intelligenza artificiale aiuta i cittadini

Digitalizzazione PA: grazie ai chatbot l’intelligenza artificiale aiuta i cittadini

I chatbot rappresentano uno degli strumenti chiave nella digitalizzazione PA, per venire incontro alle esigenze degli utenti e migliorare i servizi alla cittadinanza.

Nel quadro di trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni, portato avanti nel piano triennale dell’Agenzia per l’Italia Digitale, le potenzialità offerte dall’intelligenza artificiale rappresentano validi strumenti da sfruttare per digitalizzare servizi, facilitare la comunicazione e il lavoro degli uffici pubblici.

I chatbot aiutano la formazione del cittadino digitale

La digitalizzazione nella PA può essere implementata grazie a uno strumento cardine: il chatbot o l’assistente virtuale.

Il chatbot è un risponditore automatico progettato per simulare una conversazione in linguaggio naturale con il proprio interlocutore (in questo caso il cittadino o l’impiegato della PA).

Queste interfacce conversazionali sono costruite con algoritmi che possono integrare processi d’intelligenza artificiale (machine learning chatbot) con l’intento di riconoscere le domande poste dall’utente ed estrarre automaticamente le risposte a partire da una base di documentazione, la knowledge base (che in questo caso sarà composta dai documenti e dati della Pubblica Amministrazione).

I chatbot sono dunque in grado di riconoscere quanto scritto dall’utente e di rispondere ad eventuali interrogativi, offrendo un servizio digitale che riduce la mole di lavoro per gli uffici pubblici e permettendo ai cittadini di non incorrere in barriere “fisiche”, come orari di apertura o code di attesa.

Vantaggi dell’uso dei chatbot nella digitalizzazione P.A

Oltre ad offrire un canale diretto privilegiato, sempre aperto e immediato tra cittadini e Pubbliche Amministrazioni, i chatbot contribuiscono nel processo di digitalizzazione documenti PA: grazie all’uso dell’intelligenza artificiale non è più necessario ricercare informazioni tra archivi e faldoni, ma ciò che cerchiamo è subito disponibile e pronto all’uso.

In questo modo gli assistenti virtuali e i chatbot supportano gli operatori sia nello svolgimento delle attività di sportelli pubblici che nella risoluzione di problematiche interne agli uffici.

Gli AI chatbot, inoltre, tracciano e memorizzano le preferenze dell’utente, auto-addestrandosi in base all’interazione in linguaggio naturale. Possono essere facilmente integrati nei siti web e come chatbot messenger o chatbot whatsapp, che facilitano la ricerca di informazioni e l’erogazione di servizi digitali.

Alcuni degli usi delle interfacce conversazionali possono riguardare infatti il pagamento di tasse o di multe, il rinnovo dei documenti, la prenotazione di visite mediche, la richiesta di informazioni (come ad esempio negli uffici turistici dei Comuni).

L’AI di Pigro per creare chatbot al servizio delle Pubbliche Amministrazioni

Nell’ambito della digitalizzazione della PA, Pigro ha realizzato due progetti in collaborazione con i Comuni di Verona e Reggio Emilia, incentrati proprio sullo sviluppo di soluzioni AI per i pubblici uffici.

Grazie alla sua intelligenza artificiale Pigro automatizza l’importazione della knowledge base: tutti i contenuti utili per i cittadini possono essere raccolti su una sola piattaforma, gestiti facilmente e resi disponibili per gli utenti che ne fanno richiesta.

La soluzione adottata dal comune di Verona ha visto la realizzazione di un vero e proprio URP digitale, in grado di aiutare i cittadini nella ricerca delle informazioni utili alle loro necessità contenute all’interno del sito del comune. Queste vengono fornite anche tramite un assistente virtuale presente sul sito web.

Il sistema è sempre aggiornato con gli ultimi contenuti pubblicati dal comune sul proprio sito grazie alla gestione dinamica della knowledge base. Pigro è online da dicembre 2019, 

Il comune di Reggio Emilia ha commissionato 2 progetti:
il primo, un chatbot Telegram al servizio dei cittadini con notifiche push (per esempio allerte meteo, sanitarie, eventi, blocco traffico) e servizi di geolocalizzazione (ad esempio la farmacia più vicina rispetto alla propria posizione).

Il secondo progetto è un canale Telegram privato per genitori e parenti degli alunni delle scuole elementari, per notifiche push sulle attività dei bambini e conseguenti promemoria, attingendo le informazione dall’agenda digitale della scuola.

Le  interfacce conversazionali dotate di AI, messe a punto da Pigro, sono software progettati per conversare e offrire risposte agli utenti e supporto agli operatori in modo rapido e continuativo:

  • dialogano in linguaggio naturale, comprendono le domande dell’utente senza bisogno di inserire particolari chiavi di ricerca: se l’informazione esiste nella knowledge base, Pigro la mostrerà all’interlocutore;
  • sono disponibili su qualunque dispositivo e dove serve all’utente: assistente virtuale, chatbot e altre tipologie di interfaccia sono attivabili su siti web, intranet, social network, piattaforme di messaggistica e di lavoro collaborativo. Per i chatbot il flusso della conversazione rimane ben focalizzato: articoli, dati, immagini, pdf, ecc. possono essere mostrati direttamente nella chat per fornire la migliore esperienza utente;
  • sono subito operative: pronte in poche settimane in modalità “chiavi in mano”, non richiedono personale esperto per la gestione e sono integrabili con altre piattaforme e repository comunemente usate.

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