Sommaire
Introduction
Bien qu’elle joue un rôle fondamental dans la productivité de l’entreprise et son efficacité, la knowledge curation est encore un domaine peu connu.
Comme son nom l’indique, elle consiste en la gestion et la sélection de contenus liés à la connaissance de l’entreprise. Comme nous le verrons, ce contenu est l’épine dorsale de l’entreprise :: grâce à lui, les employés peuvent effectuer leur travail, en étant en mesure de consulter les documents nécessaires à l’accomplissement des tâches ou à la satisfaction des demandes des clients.
Mais que se passe-t-il si cette documentation n’est pas accessible ?? Et si toutes les connaissances de l’entreprise stockées dans le contenu ne pouvaient pas être consultées par ceux qui en ont besoin ?? Dans le pire des cas, le flux des affaires finirait par se ralentir, voire s’arrêter.
Une erreur fréquente, cependant, est de sous-estimer l’importance de la knowledge base de l’entreprise, en donnant aux employés l’accès au contenu mais sans leur fournir les outils appropriés pour rechercher rapidement des informations.
En fait, très souvent, la manière dont la documentation est cataloguée et stockée est laissée à la discrétion et au bon sens de l’employé, sans qu’aucune politique d’entreprise ne soit partagée. Dans d’autres cas, même si des directives sont en place, la recherche reste difficile, souvent par mots-clés, ce qui crée le problème de la recherche de contenu sans savoir comment il s’appelle.
Pour cette raison, et d’autres que nous verrons plus tard, il est important de créer une stratégie structurée de knowledge curation qui inclut une gestion du contenu à 360 degrés, de la phase de création à la phase de recherche, combinée à l’utilisation de systèmes de knowledge management.
Ces derniers peuvent simplifier le processus et rendre la documentation facilement consultable, évitant ainsi une grande perte de temps aux employés, comme la lecture de documents entiers composés de centaines de pages afin de trouver l’information nécessaire.
Le Knowledge management: qu’est-ce que c’est ?
Afin de comprendre la knowledge curation, il est nécessaire d’examiner le concept de knowledge management, sur lequel elle repose.
Le terme « connaissance » fait référence au concept d’apprendre quelque chose, d’apprendre à l’utiliser ou de découvrir son fonctionnement. Il se distingue de l’information, qui est composée de données, car la connaissance est liée à la compréhension, à l’assemblage et à la mise en relation d’une série d’informations.
La connaissance au sein d’une entreprise couvre tous les domaines et secteurs: les politiques de l’entreprise, les fiches techniques et de produits, les bilans, etc. font tous partie de la knowledge base, c’est-à-dire de la structure documentaire de l’entreprise.
La gestion de cette documentation est nécessaire au bon fonctionnement de la « machine entreprise » et, pour cela, elle doit respecter certaines caractéristiques:
– La documentation doit être numérique: malheureusement, de nombreuses organisations utilisent encore le papier pour leurs documents et leurs contenus. Cela rend la consultation difficile, car elle n’est pas accessible à tous, une présence physique est nécessaire à l’endroit où se trouve l’information et, si elle n’est pas cataloguée avec précision, les employés perdront des heures à parcourir des dossiers désorganisés;
– Politiques d’archivage: une fois qu’il est clair que le seul moyen de trouver rapidement des informations est de les avoir sous forme numérique, il est important de se concentrer sur l’organisation des documents. Pour que le contenu soit réellement accessible à tous, il doit être archivé de manière uniforme, en suivant les directives établies par l’entreprise, qui vous permettent de comprendre où trouver les informations dont vous avez besoin;
– disposer d’un outil qui facilite la recherche: la knowledge base n’est utile que si elle est facilement consultable. En fait, souvent les deux étapes précédentes ne sont pas suffisantes pour permettre aux employés de trouver ce qu’ils cherchent en peu de temps; pour cette raison, l’utilisation d’un logiciel est nécessaire.
– Il existe différents types d’outils, y compris ceux développés avec l’intelligence artificielle, qui permettent de trouver des contenus dans la documentation sans utiliser de tags et de catégories, mais en posant des questions simples au système, qui est ensuite capable d’extraire le paragraphe de réponse directement à partir des connaissances de l’entreprise.
– Le fait de pouvoir trouver les informations nécessaires en un clin d’œil réduit les pertes de temps, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et, par conséquent, d’augmenter la productivité de départements entiers.
– La knowledge management est un domaine très vaste, au sein duquel il existe un certain nombre de sous-catégories qui intègrent le concept de knowledge management, telles que:
– la cartographie des connaissances: création de cartes de connaissances, c’est-à-dire d’un outil permettant de comprendre rapidement qui, au sein de l’entreprise, est la personne la plus compétente pour chaque activité, afin qu’en cas de besoin, on ne perde pas de temps à les identifier. La cartographie des connaissances pourrait jouer un rôle secondaire dans le cas d’un bon partage des connaissances;
– le partage des connaissances: il s’agit de développer des réseaux et des systèmes qui permettent aux employés de trouver les informations qu’ils recherchent dans la knowledge base. Cela permet de gagner du temps et d’obtenir des réponses rapides, ce qui est essentiel pour garantir la productivité;
– la création de connaissances: la création de connaissances d’entreprise, visant à structurer la knowledge base et à développer de nouveaux contenus.
Knowledge curation : qu’est-ce que c’est ?
Après avoir évoqué le concept plus général de knowledge management, nous sommes prêts à nous plonger dans un domaine beaucoup moins connu et approfondi, mais tout aussi important: la knowledge curation.
Lorsque nous parlons de knowledge management de l’entreprise, nous faisons toujours référence à l’information et au processus de retraitement de celle-ci pour atteindre un résultat spécifique.
Cependant, un aspect important, et souvent sous-estimé, est précisément la création et la sélection de contenus d’entreprise pertinents.
Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi, auteurs du livre « The Knowledge-Creating Company », ont inventé le terme « connaissance organisationnelle » précisément pour différencier cet aspect de la content curation du concept plus général de gestion de l’information, et ont donné la définition suivante: « par création de connaissances organisationnelles, nous entendons la capacité d’une entreprise dans son ensemble à créer de nouvelles connaissances, à les diffuser dans toute l’organisation et à les incorporer dans les produits, services et systèmes » (Nonaka, Takeuchi, 1995).
Il ne s’agit plus d’une simple analyse de la documentation existante, mais de la création de nouveaux contenus afin de les partager au profit de l’ensemble de l’entreprise.
L'histoire de la curatelle d'entreprise
Le besoin de transmettre nos connaissances et de laisser une trace de notre passage nous a toujours appartenu. C’est pourquoi nous allons brièvement retracer l’histoire de l’évolution de la knowledge content curation depuis la préhistoire jusqu’à nos jours, afin de comprendre l’importance de la curation de l’information et son appartenance à l’espèce humaine depuis le début de la civilisation.
Préhistoire et peintures rupestres
Souvent lié au besoin de créer quelque chose qui resterait au-delà de la mort, un exemple précoce de la quête d’enregistrement d’informations est déjà présent dans la préhistoire.
Les dessins rupestres sont des gravures sur la roche, réalisées à l’aide de divers instruments tranchants, en utilisant différentes techniques, comme le piquetage ou le grattage.
Les premières gravures remontent à l’apparition de l’Homo sapiens et ont été réalisées pour raconter la vie quotidienne, pleine d’animaux sauvages, d’hommes et de femmes, d’empreintes de pas. L’objectif de la réalisation de telles images était la transmission de connaissances liées à la survie et la description des dangers.
Du dessin à l'écriture
Un changement de forme, mais pas de fond, s’est produit avec l’invention de l’écriture en Mésopotamie, en 3000 avant Jésus-Christ. Lentement, l’usage du dessin a été abandonné pour passer à l’écriture, à l’usage de la parole. Mais pendant des siècles, l’écriture est l’apanage de quelques-uns et il faudra attendre l’amanuensis qui, anticipant l’imprimerie, va tenter de diffuser plus rapidement les livres sacrés en créant de nombreuses copies. Cela permettra d’augmenter le rayon de diffusion de l’information, qui pourra atteindre un plus grand nombre de personnes même dans des lieux éloignés.
Invention de l'impression à caractères mobiles
Inventée en Asie par Bi Sheng en 1041 et en Europe par Johannes Gutenberg dans les années 1453-55, l’impression à caractères mobiles permet de faire des copies d’un même livre en peu de temps, rendant ainsi le savoir partageable et diffusable.
Après des années de recherche, Gutenberg parvient à trouver la technique adéquate pour sa réalisation: aligner les caractères individuels pour former une page, puis les arroser d’encre et les presser sur le papier. Par rapport aux autres savants, sa technique se distingue par l’utilisation de caractères et non, comme auparavant, par l’utilisation d’une seule pièce de bois à partir de laquelle on obtient les matrices.
Les informations considérées comme prioritaires à l’époque sont les textes sacrés: le premier à être reproduit, en effet, est la Bible.
L'avènement des ordinateurs et du web
L’information devient numérique et augmente de manière exponentielle. Les ordinateurs commencent à être présents dans toutes les entreprises et, par la suite, dans tous les foyers, ce qui augmente le nombre de personnes qui créent des contenus. Mais cela s’accompagne des problèmes de gestion de ces informations, qui ne peuvent plus être organisées comme elles l’étaient jusqu’à présent, mais nécessitent l’utilisation de logiciels et d’intelligence artificielle.
L’importance de l’information se manifeste surtout dans deux domaines: la conservation des musées et le knowledge management.
Les musées et les archives ont compris l’importance d’une documentation structurée et facilement accessible avant tout autre secteur; c’est pourquoi la discipline de la conservation est née, pour mettre davantage l’accent sur la nécessité de développer des techniques et des technologies ad hoc pour la gestion de l’information.
À partir des années 1980, les entreprises ont commencé à comprendre l’importance du knowledge management et de la knowledge content curation, ce qui a conduit les chercheurs à développer des modèles de gestion de l’information tels que le modèle SECI, de Nonaka et Takeuchi, que nous verrons dans les paragraphes suivants.
Connaissances explicites et tacites
En parlant d’information, il est nécessaire d’analyser spécifiquement les deux types de connaissances: la forme explicite et la forme tacite. Sur cette base, en effet, il est possible de comprendre les particularités et l’importance de la réalisation d’une stratégie de curation du contenu des connaissances, en indiquant comment la réaliser pour qu’elle soit efficace.
Connaissances explicites
Le terme « explicite » désigne le type de connaissances qui peuvent être transmises oralement et par écrit. Il s’agit de toute information théorique qui peut être codée et, par rapport aux informations tacites, être plus facilement transférée.
En effet, en pouvant être transmises par écrit, il est possible de garder une trace de toutes les informations liées aux connaissances, et donc de les partager avec d’autres employés.
La connaissance explicite est une connaissance formelle qui, parce qu’elle est écrite, permet à l’information de circuler et d’éviter d’être l’apanage de quelques-uns.
Connaissances tacites
La connaissance tacite comprend toutes les informations et notions qui ne peuvent être transmises oralement par l’utilisation du langage. Il s’agit de connaissances issues de l’expérience professionnelle sur le terrain et liées au contexte et à la capacité de le comprendre, ainsi que d’actions et de sentiments qui peuvent difficilement être enseignés.
Hedlund, universitaire et auteur de nombreux ouvrages sur la knowledge management, dans « Identifier et évaluer les connaissances tacites: Understanding the practical intelligence of military leaders », il expose les caractéristiques de la connaissance tacite :
– elle n’est pas apprise mais acquise de manière autonome ;
– elle est liée au « savoir quoi faire » et non au « savoir comment le faire » : pour cette raison, elle est liée à l’action pratique plutôt que théorique ;
– elle est fondée sur l’expérience personnelle ;
– il existe deux types d’intelligence: abstraite et pratique. La connaissance tacite appartient à cette dernière.
Bien que ce type de connaissances soit plus difficile à « transmettre », il est nécessaire que ces informations ne soient pas liées à l’employé qui les détient. En cas de licenciement ou de départ à la retraite, ces connaissances seraient irrémédiablement perdues, avec des répercussions évidentes pour l’entreprise.
C’est pourquoi il existe des stratégies de partage des connaissances tacites:
– transcrire les étapes de l’exécution des tâches : bien que certains concepts ne puissent être expliqués verbalement, la création d’une liste d’étapes spécifiques pour chaque tâche peut aider les employés à entreprendre ces actions par eux-mêmes et à créer leur propre connaissance tacite;
– réfléchir ensemble : un moment de réflexion sur des sujets qui ne sont explicités dans aucun document permet aux employés de comprendre la logique derrière l’action, ce qui leur permet de la vivre;
– travailler ensemble : vivre ensemble une expérience est le meilleur moyen de transmettre des connaissances tacites, car, en vivant l’événement directement, il est possible d’emmagasiner toutes les notions, tacites et explicites, qui permettront ensuite de réaliser à nouveau la tâche de manière autonome;
– observer : s’il n’est pas possible d’accompagner le professionnel expérimenté, une période d’observation peut être réalisée; l’expérience sera moins impliquante et demandera plus de temps, mais voir concrètement ce qu’implique une tâche donnée est fondamental pour l’employé;
– garder une trace écrite des histoires et expériences racontées par les professionnels : sans vivre directement l’événement, il est possible de tirer beaucoup d’informations et d’idées de ce qui est raconté. Pour que cela puisse être transmis, il est nécessaire de passer de l’oral à l’écrit.
Le modèle SECI
Comme nous l’avons déjà mentionné, Nonaka et Takeuchi comptent parmi les principaux experts du knowledge management et, par conséquent, des connaissances tacites et explicites.
En plus d’avoir inventé le terme « connaissances organisationnelles », ils ont créé en 1996 le modèle SECI, résultat de leurs études sur la conservation des connaissances.
Le modèle est structuré en faisant quatre types de combinaisons de connaissances tacites et explicites, en se concentrant sur la façon dont l’information est organisée au sein des entreprises:
– S (Socialisation) – tacite : Les connaissances tacites sont celles qui sont liées aux expériences et aux actions et qui sont difficiles à transmettre sous forme orale et écrite. La socialisation est liée au partage de ces connaissances à travers principalement quatre modes: l’expérience partagée, l’imitation, l’observation et la communication. Le besoin de communiquer des informations tacites est satisfait par des outils de diffusion « tacites », donc plus liés à l’expérience qu’aux notions;
– E (Externalisation) – tacite explicite : « L’externalisation » se produit avec le passage de la connaissance du tacite à l’explicite. C’est le passage le plus complexe car les deux types de connaissances sont diamétralement opposés et pour transformer les informations liées à l’expérience en forme écrite, il est nécessaire d’élaborer des stratégies spécifiques et structurées. Un exemple est la description des concepts, en essayant d’élaborer des étapes pour chaque tâche ou notion abstraite, dans le but de lui donner une forme aussi concrète que possible. Certains chercheurs doutent de la faisabilité de ce point car la connaissance tacite est par définition impossible à encoder;
– C (Combinaison) – explicite : si l’externalisation est l’étape la plus difficile, la combinaison est la plus simple et la plus directe. La nouvelle connaissance est créée directement à partir de la connaissance explicite, donc codifiée, comme d’autres documents ou procédures.
Ici, aucune étape n’est requise mais nous partons de la connaissance explicite pour former une nouvelle documentation explicite;
– I (Internalisation) – explicite tacite : lorsque les sources explicites sont apprises et métabolisées, elles se reflètent dans les actions, modifiant par conséquent les connaissances tacites, revenant ainsi au principe de la socialisation. Cette étape n’est pas la conclusion du parcours, mais le dernier pas avant de recommencer: le modèle conçu par Nonaka et Takeuchi, en effet, n’est pas une structure rigide mais une spirale qui crée une continuité entre toutes les combinaisons.
Les ressources "connaissances organisationnelles".
Comme nous l’avons vu précédemment, Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi, dans leur livre « The Knowledge-Creating Company », ont créé le terme « connaissance organisationnelle » pour séparer les deux macro-domaines qui composent le concept de knowledge management: l’aspect de la création de contenu de la gestion plus générique de l’information.
En fait, la knowledge curation a souvent tendance à ne pas être prise en compte dans les stratégies et de nombreuses entreprises n’envisagent pas la nécessité de créer une nouvelle documentation, en plus de l’organisation de la documentation existante.
Les ressources de « connaissances organisationnelles » décrites par Nonaka et Takeuchi sont de différents types:
– les ressources individuelles: il s’agit des compétences personnelles de chaque employé, principalement des connaissances tacites, ou liées à l’action, plutôt qu’à des notions théoriques;
– les ressources de groupe: les connaissances diffusées au sein d’un groupe spécifique de personnes mais non partagées avec le reste de l’entreprise;
– ressources structurelles: connaissances liées aux processus qui peuvent être répandues et connues de tous, ou seulement de certains secteurs, voire de quelques employés;
– les ressources organisationnelles: liées à la structure des connaissances et à la manière dont elles sont organisées et partagées. En fait, toutes les ressources précédentes sont réparties dans l’entreprise selon des schémas formels et informels. Des ressources organisationnelles sont nécessaires pour gérer ces flux et déplacements de connaissances, pour les structurer et pour vérifier que les connaissances ne sont jamais détenues par un seul individu, risquant ainsi d’être perdues si l’employé quitte l’entreprise.
– Les outils de knowledge management font partie intégrante des ressources organisationnelles. Ils facilitent la circulation de l’information en rendant les documents facilement traçables au sein de la knowledge base de l’entreprise.
– Ressources extra-organisationnelles: ressources présentes à l’extérieur de l’organisation et qui pourraient être incorporées à celle-ci pour l’améliorer.
Knowledge curation et content curation : la différence
Après avoir analysé spécifiquement ce que l’on entend par knowledge curation, il est nécessaire de s’attarder sur un autre terme qui lui est souvent associé: la content curation.
Il peut arriver de penser que, étant souvent associés, ils peuvent être synonymes et représenter le même concept.
Mais ce n’est pas le cas. Voyons les principales différences:
– la différence est le curateur: bien qu’il soit présent dans les deux, la figure du curateur dans la content curation peut être assumée par tout le monde, alors que dans la knowledge curation un professionnel est requis;
– l’agrégation et la content curation consistent à vouloir se tenir au courant de toutes les nouvelles, avec des contenus plus généraux et de grande envergure, tandis que la knowledge curation vise à sélectionner des contenus plus pertinents et spécifiques. Pour cette raison, si nous voulions la comparer à l’analyse de données, nous pourrions dire que la content curation travaille avec des données non structurées, tandis que la knowledge curation tente de les façonner, en traitant l’information pour créer des connaissances.
– la content curation travaille davantage sur la quantité, tandis que la knowledge curation travaille davantage sur la qualité;
– un rôle important est joué par l’intention avec laquelle le contenu est créé: en fonction de celle-ci et de sa spécificité, on parle de knowledge curation ou de content curation.
Professionnels de la knowledge curation
La conservation des connaissances est un sujet important et très complexe. Pour cette raison, il est nécessaire de faire appel à des professionnels spécifiques pour élaborer une stratégie efficace. Voyons quels sont les professionnels de ce domaine et leurs particularités.
Knowledge manager
Le knowledge managemer est celui qui collecte, organise et administre les informations, en donnant une structure générale à la knowledge base et en diffusant des politiques pour la création et le stockage appropriés de la nouvelle documentation.
Les principales tâches du knowledge managemer sont les suivantes
– déterminer les politiques organisationnelles liées au savoir de l’entreprise: il est important de définir les directives que les employés doivent suivre pour organiser correctement l’information;
– établir la stratégie de knowledge management: déterminer la stratégie à suivre, en soulignant les aspects clés et les objectifs à atteindre pour un bon knowledge management de l’entreprise;
– définir les meilleurs outils du système de knowledge management pour soutenir la stratégie;
– créer de nouveaux contenus dans la knowledge base;
– proposer des projets innovants pour améliorer la recherche d’informations dans la documentation;
– effectuer un suivi périodique avec les employés pour comprendre si la stratégie fonctionne et apporter des changements opportuns si nécessaire;
Souvent, le principal problème auquel est confronté le knowledge managemer est la difficulté de trouver des informations dans la knowledge base. Une knowledge base bien structurée, en effet, ne suffit pas toujours à permettre aux employés de trouver ce dont ils ont besoin. Cela nécessite l’utilisation d’un logiciel de knowledge managements pour accélérer la recherche d’informations, ainsi que la création de contenu pour combler les lacunes de la documentation.
Consultant en knowledge management
Figure très similaire au knowledge manager mais, au lieu d’être interne à l’entreprise, c’est un service externe, qui détermine les lignes directrices à suivre et en transmet ensuite l’exécution à l’entreprise. Généralement, une personne de contact au sein de l’entreprise est définie pour servir d’intermédiaire entre le consultant qui définit la stratégie et les employés qui devront la mettre en œuvre.
Faire appel à un consultant externe pour la connaissance de l’entreprise est recommandé pour les petites et moyennes entreprises où il suffit de mettre en place une stratégie initiale qui nécessite des mises à jour périodiques ou sporadiques. Dans les cas où il existe une grande quantité de documentation, le consultant en knowledge management peut ne pas être suffisant, préférant une ressource interne qui connaît mieux le fonctionnement et la structure de l’entreprise, en travaillant directement en son sein.
Chief Kowledge Curator
Alors que le knowledge managemer et le consultant en connaissances sont, en majorité, liés à la gestion de la documentation, une figure plus spécifique de la création de la documentation est le conservateur en chef des connaissances.
Véritable conservateur des connaissances, il en gère tous les aspects, de la création à l’organisation de la documentation existante, en passant par la conception de la stratégie et sa réalisation.
Le responsable de la conservation des connaissances est chargé de rechercher, de conserver et de partager les connaissances, en fournissant aux employés tous les outils nécessaires pour rendre les informations accessibles et les diffuser le plus largement possible dans l’entreprise.
Une entreprise qui ne dispose pas d’un bon système de partage des connaissances risque en effet de subir des ralentissements quotidiens: chaque employé sera en effet contraint d’interrompre son processus de travail chaque fois qu’il aura besoin d’une information qu’il ne pourra pas trouver en temps voulu.
En outre, les services d’assistance et de service à la clientèle, qui sont tenus de fournir des réponses rapides et complètes aux clients, risquent d’être inefficaces si des contenus professionnels relatifs à tous les aspects de leur travail ne sont pas créés et s’ils ne sont pas facilement consultables.
Le conservateur en chef des connaissances veille à ce que cela ne se produise pas en gérant la knowledge base et en mettant en œuvre une stratégie efficace de knowledge management.
Conclusion
La documentation est le fondement historique sur lequel repose l’entreprise: elle est constituée de toutes les procédures, pratiques, politiques et de tout type d’information nécessaire au fonctionnement de la « machine entreprise ».
Pour cette raison, il est essentiel d’investir dans du personnel et des outils pour organiser la documentation existante, en rendant les informations qu’elle contient facilement traçables. De nouvelles documentations doivent être ajoutées en permanence: chaque entreprise est en constante évolution, et ce changement doit également être détectable dans la knowledge base, avec la création de nouveaux contenus et la mise à jour des contenus obsolètes. En outre, ce n’est qu’en structurant l’information que vous pourrez découvrir les éventuelles lacunes de la knowledge base, et donc les combler avant que cela ne représente un problème pour le travail de l’employé et la productivité de l’entreprise.
Une bonne stratégie de curation des connaissances, combinée à l’utilisation d’outils de knowledge management de l’entreprise, permet de gagner du temps en ayant toujours toutes les informations disponibles, organisées et structurées afin d’augmenter la productivité de tout le personnel.
Sources
https://www.aib.it/aib/contr/bottin1.htm
https://www.elearningvincente.it/elearning-conoscenza-tacita-esplicita/
https://www.kmworld.com/Articles/Column/The-Future-of-the-Future/Welcome-to-Curation-2.0-108249.aspx
https://www.knowledge-management-tools.net/introducing-organizational-knowledge.php
https://sorabg.medium.com/content-or-knowledge-curation-118d12262df1
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