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Recherche en entreprise: qu'est-ce que c'est?
Une bonne communication au sein de l’entreprise est un aspect fondamental d’une stratégie réussie: sans elle, en effet, il n’est pas possible de travailler de manière dynamique, en collaborant entre différents départements, ce qui entraîne des pertes de temps et d’argent.
Cela ne peut se faire qu’à travers la création, la gestion et la mise en place d’une documentation appropriée, associée à la possibilité de la consulter facilement à tout moment.
Pour les employés, en effet, il est essentiel de pouvoir trouver les informations dont ils ont besoin dans les plus brefs délais, pour travailler de manière fluide et sans perdre de temps à chercher des documents.
Afin de faciliter la communication et tous les problèmes qui résultent d’une mauvaise diffusion de l’information, il est nécessaire de mettre en place une bonne stratégie de recherche en entreprise, c’est-à-dire de rendre un contenu accessible à tous les employés.
De cette manière, les employés peuvent économiser le temps qu’ils consacreraient normalement à la recherche d’informations nécessaires à leur travail et se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
L’objectif de toute entreprise est d’éliminer les pertes de temps et de main-d’œuvre de ses employés et permettre un accès facile à la documentation peut faire toute la différence.
Histoire de la recherche en entreprise
Les différents outils liés à la recherche en entreprise ont évolué au fil du temps.
C’est à partir des années 1970 qu’est apparu le concept de recherche en entreprise, destiné à évoluer et à s’étendre pour jouer un rôle fondamental dans la gestion des documents.
L’histoire de la recherche en entreprise commence dans les années 1970 et, décennie après décennie, elle définit la recherche en entreprise que nous connaissons aujourd’hui.
Les années 1970: STAIRS et mini-ordinateurs
Dès la fin des années 60, on prend conscience de la quantité de données et de documents créés au sein des entreprises et de la nécessité de les interroger facilement.
Ainsi émerge la nécessité d’étudier des solutions de recherche pour accélérer ce processus.
Au départ, le « problème » concernait principalement le domaine universitaire, où il était nécessaire de développer des outils pour effectuer des recherches dans les textes et documents littéraires à des fins culturelles et d’étude.
Ce n’est que plus tard, avec l’avènement de la décennie suivante, que les entreprises ont commencé à comprendre le potentiel de telles solutions et les avantages qu’elles pouvaient apporter à l’entreprise.
Les premiers outils ne tardent pas à arriver: en 1973, en effet, IBM (International Business Machines Corporation), une entreprise technologique américaine, crée le Storage and Information Retrieval System (STAIRS), une évolution du logiciel Aquarius, déjà développé en 1969.
STAIRS est un programme de stockage et de recherche de données textuelles, avec une structure conçue pour être utilisée dans un scénario d’entreprise.
Les résultats annoncés par IBM sont incroyables pour l’époque, en ce qui concerne deux facteurs liés à l’efficacité de la recherche: la précision (la pertinence de la plupart des résultats trouvés) et le rappel (la capture de la plupart des résultats pertinents possibles), affirmant que leurs résultats atteignent jusqu’à 75% – 80% entre la précision et le rappel.
Au milieu des années 70, on assiste au boom des mini-ordinateurs, nés déjà à la fin des années 60, mais ce n’est que dans la décennie suivante qu’ils sont achetés en masse par les entreprises car ils sont plus petits et moins chers que les précédents, même si, par conséquent, ils sont capables d’offrir moins de performances.
La large diffusion de ces appareils entraîne une augmentation de la création de documents numériques, créant ainsi le besoin d’outils capables de rechercher des informations dans ces documents.
Les années 1980: Snowball, Muscat et les premiers logiciels de recherche en entreprise
Les deux premières innovations de cette décennie sont le fait de Martin Porter qui, en 1980, crée Snowball, un programme conçu pour traiter des chaînes de caractères dans le but de créer des algorithmes de stemming, utilisables pour la recherche d’informations.
En 1984, au contraire, Porter, suite à une recherche menée à l’Université de Cambridge, donne naissance au moteur de recherche Muscat, apportant une approche probabiliste à la recherche d’information.
Dans le même temps, STAIRS, l’application de recherche en texte intégral d’IBM, continue de s’améliorer et devient l’un des premiers logiciels de recherche en entreprise.
Et de Californie vient Verity, un nouvel outil de recherche en entreprise qui ne sera pleinement développé et réussi que dans les décennies à venir, et qui diffère d’IBM STAIRS en ce qu’il est indépendant de la plate-forme.
Les années 90: Le World Wide Web
Dès le début de la décennie, on constate une augmentation de l’achat d’ordinateurs, tant pour un usage personnel qu’au sein des entreprises, entraînant, par conséquent, une augmentation des contenus produits et dans lesquels il était nécessaire de trouver des informations.
Cela a conduit à une augmentation du contenu produit et dans lequel il était nécessaire de trouver des informations.
À cela s’ajoute la naissance du World Wide Web (WWW) par l’informaticien Tim Berners-Lee qui, le 6 août 1991, crée le premier site web (développé en 1990 mais resté à l’usage exclusif du CERN jusqu’à la fameuse date).
En outre, en 1993, arrive Mosaic, l’un des navigateurs les plus utilisés parmi les premiers à être créés, conçu par deux étudiants de l’université de l’Illinois, qui met la navigation à la portée de tous.
Au cours de cette décennie, les solutions de recherche dédiées aux entreprises continuent d’évoluer, comme FAST Search and Transfer, et même les entreprises qui travaillent principalement sur des solutions grand public, comme Google, décident d’investir dans des outils d’entreprise.
Les années 2000: l'avènement de l'intelligence artificielle dans la recherche en entreprise
Avec l’avènement du nouveau millénaire et la présence d’ordinateurs personnels dans chaque foyer et chaque entreprise, même le problème de la recherche en entreprise commence à avoir des solutions.
Des entreprises telles que Verity, dont le chiffre d’affaires a augmenté de manière exponentielle, passant d’un peu plus de 100 millions de dollars en 2003 à 150 millions en 2005, ainsi qu’Autonomy et FAST Search and Transfer, qui ont enregistré des augmentations similaires.
Ces données démontrent le changement de tendance de la recherche en entreprise: du besoin latent que l’on voyait au début des années 1970, il s’agit maintenant d’un besoin clair et partagé, pour lequel diverses solutions ont émergé, dont l’évolution est arrivée jusqu’à aujourd’hui.
Au fil du temps, en effet, on a assisté à une augmentation de la demande et de l’offre, avec la création de solutions spécifiques et adaptées à chaque besoin.
C’est pourquoi l’intelligence artificielle, qui constitue désormais l’épine dorsale de la recherche en entreprise, a également été impliquée pour rendre la recherche plus rapide, grâce également à l’utilisation de l’apprentissage automatique.
Avec la technologie actuelle, les temps de configuration sont devenus négligeables, la documentation peut être importée dans n’importe quel format et le contenu peut être interrogé directement à partir de la knowledge base.
Recherche en entreprise: les caractéristiques
Nous avons vu comment le concept de recherche en ‘entreprise a évolué au fil du temps, passant d’une nécessité pour quelques-uns à une exigence pour tous.
La recherche en entreprise, telle que nous la concevons aujourd’hui, se compose de quelques caractéristiques fondamentales:
– Le stockage du contenu: il peut être stocké de différentes manières mais, dans tous les cas, il doit être consultable par l’employé pour obtenir les informations dont il a besoin;
– Traitement du contenu: les documents, même ceux de formats différents, sont analysés et souvent normalisés pour être plus facilement compris par le moteur de recherche;
– Indexation: c’est la manière dont le contenu est compris par le moteur de recherche de l’entreprise. Le contenu est catalogué dans des index qui le rendent facilement récupérable au sein du référentiel;
– Le traitement des requêtes: tout ce que l’utilisateur utilise pour interroger la base de données, aussi bien les termes tapés que les actions effectuées lors de la navigation;
– Correspondance: une fois traitée, la requête est comparée à l’index stocké pour trouver des résultats pertinents.
Il est bon de préciser, par ailleurs, que lorsque l’on parle de recherche en entreprise, on ne se réfère pas à un moteur de recherche web, mais à un système de recherche en entreprise qui diffère du premier par certains aspects, tels que:
– L’interface utilisateur: elle change en fonction de l’objectif poursuivi. Dans le cas de la recherche sur le web, en effet, l’utilisateur est appelé à cliquer sur des publicités, les interfaces sont donc simples. Au contraire, pour la recherche en entreprise, des interfaces plus riches sont réalisées pour améliorer la productivité de l’utilisateur.
– Recherche à facettes: grâce à un système de classification, l’utilisateur peut filtrer les résultats en fonction de certains paramètres qu’il choisit et les ordonner de différentes manières. Ceci a pour but d’accélérer les temps de réponse, qui doivent être réduits au minimum, sans affecter la pertinence du résultat, qui doit toujours être précis et cohérent;
– Le balisage: il consiste à étiqueter un mot-clé en lui donnant une signification qui aidera le système à le retrouver plus rapidement. Cependant, avec l’utilisation de l’intelligence artificielle, cet aspect devient de moins en moins courant, car nous pouvons utiliser des systèmes capables de détecter la réponse directement à partir de la knowledge base, rendant cette étape superflue;
– Accès contrôlé: il est possible d’établir des accès individuels pour chaque document, afin de limiter la dispersion de l’information, en plus d’un besoin de protection de la vie privée.
Les problèmes de la recherche en entreprise: comment les résoudre avec le knowledge management?
La recherche et la diffusion d’informations au sein des entreprises est souvent un problème critique généré par de nombreux facteurs. Pour comprendre comment les résoudre, il est d’abord nécessaire de comprendre quels sont les éléments qui conduisent à une mauvaise gestion de la documentation, empêchant ainsi la mise en place d’une stratégie de knowledge management réussie.
Principaux problèmes de gestion de l'information
Il y a de nombreux aspects à prendre en compte lors de la mise en œuvre d’une stratégie de knowledge management de l’entreprise. Examinons quelques-uns des principaux problèmes présents dans les entreprises:
– Des informations désorganisées: avoir beaucoup d’informations désorganisées équivaut à ne pas en avoir. Pour qu’un document d’entreprise le soit, il doit être facilement consultable: si personne ne peut le trouver ou y accéder, c’est comme s’il n’avait pas été créé du tout;
– Plusieurs référentiels: l’utilisation de plusieurs référentiels pour stocker et organiser la documentation n’est pas un problème. C’est un problème lorsque les référentiels ne sont pas organisés et ne communiquent pas entre eux, ce qui complique encore la phase de recherche d’informations en leur sein;
– Des documents difficiles à retrouver: si des pratiques communes de gestion de la documentation ne sont pas établies, chaque employé disposera d’un système de classement personnel et non partagé qui empêchera les autres employés de rechercher ces contenus par eux-mêmes, et ils seront obligés de demander à chaque fois à la personne qui les a créés, ce qui entraînera une perte de temps et d’énergie;
– Connaissances tacites: souvent, les entreprises disposent d’une grande quantité de connaissances tacites appartenant aux employés et qui, en cas de départ à la retraite ou de rotation du personnel, seront perdues car elles ne sont présentes dans aucun document. Cet aspect peut également représenter une stratégie de la part de l’employé car, étant le seul détenteur de ces informations, il devient indispensable et irremplaçable. Il est donc essentiel que la politique de l’entreprise prévoie une mise à jour périodique de la documentation par le personnel concernant toutes les informations apprises et détectées. Cela permet également d’éviter la création d’une documentation identique par différents employés qui, ne sachant pas que ces informations sont déjà présentes dans l’entreprise, les recréent, perdant ainsi du temps qu’ils pourraient consacrer à des tâches plus utiles;
– Lacunes dans la documentation: si l’information n’est pas organisée selon des critères établis par l’entreprise, chaque employé, lors de la phase de recherche, peut ne pas trouver le document pour deux raisons:
– Il est présent mais stocké de manière désorganisée: la recherche ne donnera aucun résultat car l’employé ne sait pas où le chercher ou le fait au mauvais « endroit »;
– Ce document n’existe pas. C’est un bon moyen de s’assurer que les employés de l’entreprise comprennent les raisons de cette lacune et la comblent rapidement, avant qu’elle ne les ralentisse.
Conséquences d'une mauvaise stratégie de recherche en entreprise
Chaque problème de recherche en entreprise a des répercussions sur l’ensemble de l’entreprise. C’est pourquoi il faut mettre en place des lignes directrices pour l’organisation de la documentation de l’entreprise afin que toutes les informations puissent être structurées de manière claire et précise.
Si cela n’est pas fait, il y a un risque qu’un rouage de la « machine de l’entreprise » se bloque, créant des retards et des problèmes.
Voici quelques-unes des répercussions que peuvent avoir les problèmes énumérés au paragraphe précédent.
– Retards dans les réponses et la résolution des problèmes: la recherche d’informations dans la documentation est fondamentale pour donner des réponses rapides et ponctuelles, surtout aux clients. Le service d’assistance, par exemple, doit être en mesure de fournir des solutions aux problèmes des clients dans les plus brefs délais, ce qui n’est possible que si la knowledge base est organisée et facilement accessible. Ne pas pouvoir trouver l’information nécessaire ou, pire, constater qu’elle n’existe pas, entraînerait une insatisfaction de la demande qui aurait des répercussions potentielles sur l’achat et la satisfaction du client.
– Problèmes de communication: la difficulté de trouver des informations peut également créer des retards au sein de l’entreprise. En effet, il arrive souvent que différentes divisions puisent dans la même documentation ou qu’un département produise un contenu dont un autre a besoin. C’est le cas, par exemple, des départements Ventes et Marketing, qui se concentrent tous deux sur les ventes mais se trouvent dans des phases différentes et connexes. C’est pourquoi la documentation de l’un doit être disponible pour l’autre, qui ne peut sinon pas avancer, et vice versa.
– Perte d’informations: Une documentation chaotique ne permet pas de faire des recherches rapides ou de découvrir des problèmes internes. Cela signifie que vous n’aurez pas la possibilité de combler les lacunes et que vous ne saurez pas si la documentation n’existe pas ou a été mal classée.
Résoudre les problèmes de recherche en entreprise grâce au knowledge management
Après avoir exposé les principaux problèmes d’Enterprise Search auxquels les entreprises sont confrontées, voyons comment les résoudre.
À la base de tout cela, il faut une bonne stratégie de knowledge management dans laquelle l’entreprise est appelée à définir des directives sur la création et la mise à jour de contenus par les employés, en établissant comment et quand le faire. Seule une knowledge base actualisée permettra de trouver les réponses.
Mais un autre aspect essentiel est celui des outils nécessaires pour que ce contenu puisse être facilement interrogé et permette d’obtenir des réponses rapides et actualisées.
Pour réaliser une bonne stratégie de knowledge management, il faut des outils qui permettent de:
– poser des questions en langage naturel: pour accélérer la phase de recherche, il est utile de pouvoir interroger la knowledge base de l’entreprise en rapportant directement la question à laquelle nous devons répondre ou que le client a posée. Sans avoir à la reformuler ou à en extrapoler les mots-clés ou les balises, on gagne du temps et on évite le risque d’utiliser les mauvais mots-clés;
– avoir des réponses pertinentes et cohérentes: pour résoudre le problème, il faut une réponse qui soit pertinente par rapport à la question et qui contienne les informations nécessaires. En particulier pour le service client, il est essentiel que les réponses soient cohérentes, même si elles sont posées différemment par différents canaux commerciaux;
– avoir des réponses rapides et précises: Pour être vraiment efficaces, les recherches dans la knowledge base doivent être rapides et permettre aux employés d’obtenir, et par conséquent de donner, des réponses correctes en temps voulu. Cela est simplifié par une recherche qui permet d’extrapoler la réponse précise à partir de la documentation. Ainsi, il ne sera pas nécessaire pour l’employé de lire des pages et des pages de contenu;
– l’accès à tous les types de contenu: Une recherche ne peut pas être limitée à quelques types de contenus. Pour qu’elle soit la plus performante possible, il est nécessaire de mettre à la disposition de l’employé l’ensemble de la documentation, de tout contenu et de tout format, afin de disposer de tous les éléments essentiels pour résoudre le problème posé;
– découvrir les lacunes: il est important de savoir si quelqu’un a cherché une information sans la trouver, afin de prendre conscience des lacunes de la knowledge base et de les combler à temps pour éviter de créer des problèmes;
– avoir un contenu actualisé: à quoi sert une documentation ordonnée et facilement consultable si les informations qu’elle contient sont dépassées? C’est pourquoi la knowledge base doit être continuellement mise à jour, afin que les réponses puissent être fournies en consultant la dernière version du contenu.
Solutions de recherche en entreprise
Une bonne stratégie de recherche en entreprise permet de différencier l’expérience de recherche en entreprise en fonction de l’utilisateur qui l’effectue.
En effet, la manière dont les résultats sont utilisés et la documentation de référence à partir de laquelle les réponses sont extrapolées varient en fonction de l’objectif de la recherche et de l’utilisateur qui l’effectue.
Il existe principalement trois types de solutions de recherche en entreprise: pour les clients,
pour les employés, pour les départements.
Recherche en entreprise pour les clients
L’expérience client a connu diverses évolutions, parallèlement aux changements technologiques et commerciaux qui sont apparus au fil du temps et qui se sont considérablement accélérés ces dernières années.
En fait, l’expérience client n’est plus la même qu’il y a 10 ans, et chaque entreprise est obligée de suivre le rythme, en s’adaptant aux nouveaux développements et en fournissant des services de plus en plus adaptés aux utilisateurs.
En effet, lorsque les clients ont un problème ou, plus généralement, ont besoin de réponses à leurs questions, ils ne sont plus disposés à passer des appels téléphoniques et à attendre longtemps pour parler à un opérateur.
Puisque nous résolvons tous les jours nos problèmes par une simple recherche en ligne, la même méthode doit être appliquée par les entreprises.
Les clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes, sans avoir à s’adresser directement à l’assistance ou à un opérateur, et c’est aux entreprises de mettre à la disposition de l’utilisateur les moyens de trouver ces informations.
De cette façon, le client peut trouver les réponses qu’il cherche sans que cela ne pèse sur ses employés, qui peuvent se concentrer sur d’autres domaines de travail.
Recherche en entreprise pour les employés
Comme nous l’avons vu, les employés recherchent quotidiennement une grande quantité de documentation, qui est obligatoire pour faire correctement leur travail.
Si ces informations ne sont pas facilement accessibles, il leur sera impossible d’accomplir leurs tâches rapidement, ce qui créera des interruptions et des perturbations liées aux temps de recherche, qui sont souvent longs et compliqués.
Les employés peuvent rechercher des informations à deux fins:
– à usage interne: il s’agit de documents internes à l’entreprise dont les employés ont besoin pour poursuivre leur travail;
– pour le service clientèle: il s’agit d’informations précises et opportunes que l’opérateur doit fournir à l’utilisateur pour résoudre une demande ou un problème.
Dans les deux cas, le temps est compté et seule une bonne stratégie de recherche en entreprise permet de trouver rapidement la documentation.
En outre, un système de documentation organisé et facilement accessible évite les pertes de temps, d’énergie et de main-d’œuvre et permet aux employés de travailler sans problème et sans interruption.
Recherche en entreprise pour les départements
La communication externe est importante, notamment au sein de divisions telles que le service d’assistance, où les temps de réponse et de résolution doivent être réduits au minimum.
Mais même au sein de l’entreprise, il est nécessaire d’adopter des pratiques et des outils qui permettent une communication rapide et efficace entre les départements.
Les différents secteurs de l’entreprise, en effet, travaillent souvent de manière connectée, avec des étapes croisées qui engagent l’une ou l’autre division.
C’est pourquoi une bonne stratégie de recherche en entreprise s’attache à simplifier ce partage d’informations internes en organisant la documentation et en utilisant des outils qui permettent de la consulter efficacement, assurant ainsi la fluidité du processus de travail des départements.
En effet, les divisions travaillent souvent en étroite collaboration, et le ralentissement d’une division peut causer des problèmes aux autres, entraînant des inefficacités dans plusieurs domaines de l’entreprise.
Conclusion
La documentation est la pierre angulaire de l’entreprise. Chaque décision prise, chaque procédure, chaque protocole, etc. repose sur des informations internes et externes.
Comme elle joue un rôle si important, il est nécessaire de concevoir une stratégie de recherche en entreprise, soutenue par des outils qui la rendent efficace.
Une documentation difficile à consulter est inutile: ne pas pouvoir fournir l’information nécessaire, c’est comme si elle n’existait pas, ce qui conduit l’employé à créer de nouvelles informations, en perdant du temps et de l’énergie.
Ce n’est qu’en accordant la bonne attention à l’organisation, en établissant des pratiques communes à tous les employés et des mises à jour périodiques des documents, combinés à l’utilisation de logiciels de knowledge management, qu’il sera possible de mettre en œuvre une stratégie de recherche en entreprise réussie.
Sources
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