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Qu'est-ce que le knowledge management (KM)

Le knowledge management est une véritable discipline qui vise à construire, gérer et renouveler la knowledge base de l’entreprise, afin de maximiser l’efficacité du savoir-faire d’une entreprise et la performance de ses actifs de connaissances.

Le knowledge management comprend tous les outils et méthodes permettant de collecter et de gérer les connaissances liées à une entreprise, en éliminant les redondances et les lacunes en matière de connaissances, qui peuvent être créées lorsque la documentation reste séparée entre les départements de l’entreprise.

En créant une base de données unique où tout le capital intellectuel est rassemblé, le savoir-faire de l’entreprise est protégé et la recherche de données et d’informations est facilitée, ce qui augmente l’efficacité du personnel.

Le partage du contenu entre tous les départements encourage l’alignement des objectifs interdisciplinaires, la communication et la collaboration entre les personnes pour développer des projets et créer de nouvelles connaissances.

L'importance de la knowledge base

L’objet de la gestion des connaissances est la knowledge base, c’est-à-dire la quantité d’informations dont dispose l’entreprise ou l’organisation. C’est l’une des principales ressources des entreprises, une source d’avantage concurrentiel et économique, et elle est constituée de connaissances explicites, c’est-à-dire documentées et facilement transférables, et de connaissances tacites, qui résident dans les personnes, liées à l’expérience des acteurs de l’entreprise et au contexte.

Il s’agit, par exemple, des meilleures pratiques en matière de résolution de problèmes, qui sont extrêmement importantes car elles permettent d’effectuer le travail le plus efficacement possible, facilitent la prise de décision et contribuent à améliorer les performances de l’entreprise.

La knowledge base contient la richesse des informations et des procédures qui sont fondamentales pour les employés et les clients: ce qu’on appelle le savoir-faire.

Pour cette raison, il est important que le capital intellectuel puisse être facilement accessible et partagé entre les différents départements, afin que chacun, en fonction de son rôle, puisse profiter des informations mises à disposition pour réaliser au mieux les activités de travail.

Histoire du knowledge management

Des prémices de la pensée orientale...

Les origines du knowledge management sont ancrées dans l’antiquité: depuis la naissance des premières bibliothèques, l’objectif était de partager et de transmettre les connaissances. Au Moyen-Âge déjà, les confréries des Arts et Métiers pratiquaient le schéma d’apprentissage élève-maître, basé sur les principes cardinaux de la gestion moderne des connaissances.

Il existe différents courants de pensée sur les origines de la discipline telle que nous la connaissons aujourd’hui: selon certaines sources, elles remontent aux années 1990, lorsque deux universitaires japonais, Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi, ont théorisé la distinction entre les connaissances tacites et explicites, dans ce qui est appelé dans leurs recherches la « création de connaissances organisationnelles ».

Celle-ci est définie comme une forme de collaboration totale entre les différentes composantes d’une entreprise, qui implique la création et la circulation de connaissances à plusieurs niveaux, en les incorporant dans des produits, des services et des systèmes.

Inspirée de l’organisation du travail japonaise, cette théorie rassemble des idées provenant de nombreux domaines différents, tels que l’organisation des entreprises, la sociologie, la philosophie, la science cognitive, la science des archives et l’informatique.

...aux Nations Unies: les premières définitions

En effet, dans l’environnement européen, nous avons la mention d’une première définition du concept de Knowledge Management en 1986, lorsque Karl Wiig en a théorisé les fondements lors d’une conférence de l’Organisation Internationale des Travailleurs des Nations Unies:

« Le knowledge mangement est la construction, le renouvellement et l’application systématiques, explicites et délibérés des connaissances afin de maximiser l’efficacité d’une entreprise en matière de connaissances et le rendement de ses actifs de connaissances. »

La définition courte la plus courante est toutefois attribuée à Tom Davenport (1994):

« Le knowledge management est le processus de capture, de distribution et d’utilisation efficace des connaissances. »

Il est certain que la terminologie et le concept de KM ont été développés au sein de la communauté des consultants en gestion et sont sans aucun doute liés à la croissance de l’Internet. Les premiers outils développés pour gérer les connaissances de l’entreprise étaient, en fait, des Intranets, c’est-à-dire des réseaux internes qui permettent de partager des informations entre un ensemble fermé d’unités, même éloignées les unes des autres.

C’est en 1993 que s’est tenue la première Conférence sur la gestion de l’information et des connaissances (CIKM), un forum international sur l’état des recherches et des études sur le sujet. C’est là que les premières grandes sociétés de conseil ont commencé à proposer (et à vendre) des services de gestion et d’organisation des connaissances à leurs clients. À partir de ce moment, le knowledge management a commencé à recevoir de plus en plus d’attention et à s’imposer dans le monde des entreprises.

Le KM aujourd'hui: retour aux origines

Aujourd’hui, l’évolution technologique a permis de faire de grands progrès et les outils disponibles pour le knowledge management sont basés non seulement sur l’utilisation des technologies de l’information (TI), mais de plus en plus sur l’intelligence artificielle (IA).

Cependant, nous nous rendons compte que l’objectif de partager les connaissances entre les personnes, même dans des lieux ou des divisions différents, n’est pas si facile à atteindre.

En effet, une caractéristique importante du knowledgement management, qui n’est pas toujours prise en compte dans les définitions données jusqu’à présent, est la présence d’une organisation, qui ressort également de son origine historique. L’intérêt premier qui anime le partage des connaissances est précisément celui de les transmettre et de les diffuser au sein d’une communauté.

C’est pourquoi la dimension culturelle, même à l’intérieur du groupe d’entreprises, est extrêmement importante: il faut non seulement fournir des outils de plus en plus intuitifs et conviviaux, adaptés à la capture, à l’organisation et à la distribution des informations, mais aussi partager la même vision d’entreprise et s’aligner sur le fait de considérer la connaissance comme un atout fondamental pour générer de la valeur.

Comment fonctionne un système de knowledge management

Le knowledge management vise à faire circuler les connaissances de l’entreprise et à stocker les informations, en les rendant accessibles en cas de besoin.

Pour mettre en œuvre ce type d’activité, il est nécessaire d’utiliser des outils de knowledge management qui permettent d’importer tout le savoir-faire, de rechercher des informations et de les obtenir en cas de besoin.

Les éléments impliqués dans le knowledge management

En tant qu’ensemble de méthodologies et de processus, le knowledge management comprend des facteurs hétérogènes, à savoir:

Les personnes: elles constituent l’élément le plus important du knowledge management, car elles sont les détentrices des connaissances. Plus précisément, les connaissances tacites résident dans l’expérience et les comportements des personnes qui font partie de l’organisation; en fait, ce sont elles qui sont le plus menacées lorsqu’un employé quitte l’entreprise. C’est pourquoi il incombe au knowledge management de veiller à ce qu’elles soient explicitées afin qu’elles puissent être transférées et valorisées.
Processus: afin de développer une solution optimale, vous devez d’abord comprendre quels processus d’entreprise sont impliqués dans la diffusion de l’information, à commencer par sa création, sa collecte, son organisation, puis son utilisation dans les différents départements de l’entreprise.
Technologie: c’est le dernier des éléments, car c’est celui qui ne peut être développé qu’après l’analyse des facteurs précédents. La technologie choisie, qu’il s’agisse d’un logiciel, d’un intranet ou d’une solution d’IA, doit permettre notamment la recherche de données et d’informations, la collecte de celles-ci et leur organisation, et enfin leur partage afin de favoriser la collaboration entre les personnes.

Principales caractéristiques des logiciels de knowledge management

En fait, le logiciel de knowledge management fait référence à tout système informatique qui vous permet de:

1) Saisir, stocker et récupérer des informations

Pour ce faire, le SGC doit importer, ou créer de toutes pièces, la knowledge base à partir de laquelle il pourra extraire les réponses et les documents requis au bon moment.

Les logiciels de gestion documentaire peuvent automatiser cette importation, sans qu’il soit nécessaire de réécrire le contenu dans une langue autre que le langage naturel, ce qui vous permet d’optimiser le temps de mise en œuvre du système.

2) Indexer et gérer les connaissances

Lors de la création de référentiels d’information d’entreprise, les connaissances peuvent être indexées en catégories pour faciliter leur navigation ultérieure. Grâce à l’intelligence artificielle, les systèmes de knowledge management ont évolué et même cette étape peut être automatisée, ce qui permet d’intégrer rapidement les solutions dans les processus d’entreprise.

3) Allouer facilement les ressources de l’entreprise

Grâce à la circulation de l’information par le biais du knowledge management de l’entreprise, les procédures et les processus de décision nécessaires à l’accomplissement de tout travail seront plus rapides à appliquer. Il n’y aura plus de temps perdu à chercher des réponses et à résoudre des tickets répétitifs, mais chacun dans son rôle pourra prendre des décisions de manière indépendante, avec toutes les connaissances dont il a besoin.

La disponibilité d’un accès libre et facile aux documents, aux fiches produits, aux listes de prix et à tout autre type de fichier permet d’optimiser le temps et les coûts du service d’assistance et du service clientèle, d’offrir de meilleurs services et d’avoir des clients plus satisfaits.

4) Constituer une précieuse mine de connaissances

L’avantage d’une bonne gestion du savoir-faire de l’entreprise est qu’elle valorise les connaissances tacites accumulées par l’expérience des travailleurs. Pour tirer parti des meilleures pratiques et des procédures éprouvées de résolution des problèmes, il est nécessaire de diffuser la culture du partage et d’offrir des moyens de collecter les connaissances. Rendre les connaissances facilement accessibles à tous est le meilleur moyen d’éviter les pertes de temps et de productivité.

Le partage des meilleures pratiques et du savoir-faire peut constituer un avantage concurrentiel pour l’entreprise. La dispersion des connaissances est un risque lorsqu’un employé quitte l’entreprise ou change de rôle. Pour cette raison, il est nécessaire que les informations ne restent pas l’apanage d’une seule personne, mais qu’elles soient partagées autant que possible avec leurs collègues afin qu’elles puissent être recherchées et utilisées facilement.

5) Stimuler l’information et créer de nouvelles informations

Enfin et surtout, un SGC peut aider les autres à apprendre et à produire de nouvelles connaissances. C’est le gestionnaire de projet qui doit favoriser une culture de collaboration et encourager les employés à apprendre, à poursuivre leurs objectifs et à faire des affaires. Si vous pouvez travailler ensemble, vous pouvez stimuler la croissance de nouvelles idées, propageant ainsi la culture de l’innovation dans toute l’entreprise. Si chacun perçoit son importance et sa contribution à l’amélioration de la circulation des connaissances, il sera davantage incité à partager les idées et les informations. Un véritable cercle vicieux de la productivité.

Comment mettre en œuvre un système de knowledge management?

Avant de choisir le logiciel le plus approprié pour gérer les connaissances de l’entreprise, il est nécessaire de connaître les principales étapes de la mise en œuvre d’une solution de knowledge management de l’entreprise:

Tout d’abord, il est utile d’analyser et de comprendre le scénario de départ et les défis liés à la mise en œuvre du système de knowledge management: quels problèmes va-t-il résoudre ? Si, jusqu’à présent, les processus de knowledge management ont été relégués à de simples tâches du département informatique, il est nécessaire d’opérer un changement culturel, afin que la GC soit considérée comme une plateforme disponible pour toute l’organisation et à laquelle chacun peut contribuer.
Dans cette phase de mise en œuvre d’un système de knowledge management approprié, il est nécessaire de définir une stratégie et des objectifs en détail, ainsi que de définir les parties prenantes, c’est-à-dire tous les sujets qui peuvent être utiles ou avoir un rôle dans la mise en œuvre du système de knowledge management.
A ce stade, il sera utile de commencer à cartographier la knowledge base, en classant les contenus pour simplifier les recherches futures. A l’intérieur de la knowledge base, il faut intégrer les connaissances externes et internes, aussi bien explicites (documents, données, informations) que tacites (dérivées de l’expérience et du contexte).
Après avoir défini la terminologie et les formats qui seront utilisés pour appeler certains contenus en cas de besoin, on procède à la définition des rôles et des fonctionnalités nécessaires, en établissant quelles opérations peuvent être effectuées, par qui et avec quelles restrictions.
À la fin de cette phase, il est nécessaire de choisir un système numérique, c’est-à-dire de sélectionner un logiciel, qui répondra aux besoins que nous venons de souligner.

L’utilisation d’un logiciel faisant appel à l’Intelligence Artificielle peut représenter une solution innovante pour simplifier le processus et l’utilisation conséquente de la knowledge base de l’entreprise.

Solutions et avantages de la gestion des knowledge bases avec un système de GC

L’utilisation d’un logiciel de knowledge management devrait offrir quelques avantages pratiques de base:

– être compatible avec tous les formats de fichiers (bureau et web);

– être intégrable avec de multiples plateformes et applications

– permettre de diviser les utilisateurs et les groupes en termes d’accès aux documents;

– permettre le suivi et la mise à jour des contenus, en fournissant des graphiques et des analyses des activités;

– garantir la sécurité des données, même dans le nuage.

Avantages à long terme pour l'entreprise

Centraliser l’accès aux connaissances et encourager la satisfaction des clients

L’un des avantages d’un bon knowledge management est certainement qu’elle élimine les coûts de gestion inutiles: en unifiant les processus et la communication, on passe moins de temps à chercher des informations et des données éparpillées, et les ressources peuvent être mieux réparties là où elles sont jugées les plus utiles.

Lorsque l’accès aux documents est rapide et facile, toutes les activités qui en découlent peuvent également être optimisées. Si un service clientèle a besoin de certaines informations pour pouvoir répondre rapidement aux demandes des utilisateurs, le KMS lui permet de les rechercher de manière autonome et rapide, sans transmettre les tickets au service d’assistance ou surcharger les collègues des autres services. Le résultat est non seulement un gain de temps mais aussi une amélioration de l’opinion des clients sur l’entreprise.

2. Simplifier la recherche d’informations en utilisant le langage naturel

La technologie numérique fournit des systèmes de plus en plus avancés qui simplifient la recherche et centralisent les connaissances.

L’objectif d’un système de knowledge management est d’interroger, comme un véritable moteur de recherche, toutes les informations déjà détenues par l’entreprise, à travers une interface simple, intuitive et conviviale.

En combinant le logiciel de knowledge management avec une interface en langage naturel, il sera plus facile pour les utilisateurs de poser des questions, de recevoir des réponses et des suggestions, afin de simplifier les activités de travail.

3. Assurer l’actualisation des contenus et favoriser la circulation des connaissances

Grâce à l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique, les systèmes de knowledge management, comme Pigro, possèdent une caractéristique fondamentale: elle se définit comme la gestion dynamique des documents, précisément la caractéristique qui permet d’utiliser immédiatement les nouveaux contenus provenant de sources liées. De nouveaux articles de blog, de nouvelles pages de site web, de nouvelles fiches produits, etc. peuvent être importés depuis l’URL d’un site web, copiés-collés ou importés directement depuis des fichiers et être constamment mis à jour et enrichis automatiquement, grâce à des outils de création de nouveaux contenus et à des alertes qui signalent les lacunes d’information dans la documentation.

Le gain de temps est évident, tant dans l’exécution des activités de travail, mais surtout dans la phase de mise en œuvre de l’ensemble du système, qui ne nécessite pas de modifications ou de transcriptions de la knowledge base pour être utilisable. En outre, les personnes les plus compétentes peuvent améliorer leurs connaissances en les partageant avec le reste de l’entreprise, se sentant ainsi plus motivées et par conséquent plus productives.

4. Améliorer la collaboration et la productivité

L’adoption d’une stratégie de knowledge management favorise la collaboration à plusieurs niveaux, touchant la chaîne de valeur. Si elle s’accompagne de la diffusion d’une culture de partage des connaissances, elle peut améliorer les processus d’innovation et, par conséquent, les performances de l’entreprise, afin d’obtenir un avantage concurrentiel.

L’utilisation d’un logiciel qui automatise l’importation de la knowledge base, et extrait les réponses et les documents requis au bon moment, simplifie le knowledge management de l’entreprise: rechercher facilement et rapidement du contenu, le partager avec des collègues, poser des questions, attribuer des ressources, stocker la nouvelle documentation, et simplifier l’accueil et la formation du nouveau personnel. Ce sont ces activités qui peuvent encourager tout le monde, des stagiaires aux PDG, à valoriser les connaissances et à faire circuler les nouvelles idées.

Quels sont les problèmes qu'il résout?

Manque de partage des connaissances et faible propension à l'innovation: la thésaurisation des connaissances

La thésaurisation des connaissances représente un problème pour toutes les entreprises. Elle est directement liée au manque de partage des connaissances, souvent causé par une culture d’entreprise faible qui n’incite pas les employés à diffuser les idées et les informations.

Certains employés thésaurisent des informations parce qu’ils se sentent autorisés et indispensables sur le lieu de travail, car leurs collègues doivent se tourner vers eux pour obtenir des conseils. Dans d’autres cas, la collaboration et le partage d’informations ne sont tout simplement pas encouragés par les systèmes et l’infrastructure technologiques appropriés.

Quelle que soit la cause, le résultat est toujours le même: la productivité en pâtit.

Lorsque les employés sont obligés de répondre aux mêmes questions encore et encore, cela signifie que la documentation pertinente n’existe pas ou n’est pas accessible à tous.

Cela les conduit à ralentir leur travail pour répondre à des questions faciles à résoudre, perdant ainsi du temps qui pourrait être consacré à des tâches plus pertinentes.

En outre, lorsqu’un employé quitte l’entreprise, par exemple en cas de licenciement ou de retraite, toutes les connaissances liées à son expérience en matière de résolution de problèmes sont perdues. Souvent, les entreprises n’établissent pas de politiques visant à organiser et à stocker la documentation de manière uniforme, ce qui entraîne la perte de connaissances essentielles (en particulier de connaissances tacites) et empêche l’accès à un contenu actualisé.

C’est pourquoi toutes les unités commerciales doivent garantir un point d’accès centralisé à l’ensemble de la knowledge base, en développant un système de knowledge management et en opérant un changement culturel (par exemple, par un système d’incitations pour ceux qui collaborent au partage des informations et des meilleures pratiques). De cette manière, même les informations mal organisées ou cachées peuvent devenir facilement recherchables et traçables pour rendre le travail plus efficace.

Atteinte à la réputation de la marque de l'entreprise

Lorsqu’il y a un manque de partage de l’information au sein de l’entreprise (ou que l’information est fragmentée et mal organisée), il devient impossible de communiquer et il y a moins de collaboration entre les départements.

En conséquence, le travail devient plus lent, car chaque fois qu’un employé ne trouve pas ce dont il a besoin pour classer un document, effectuer une procédure ou fournir des réponses à un client, il perd du temps à chercher dans des documents désorganisés ou à ouvrir un ticket pour transmettre la demande à un collègue, ce qui augmente sa charge de travail.

Les relations avec les clients se détériorent également: Le service d’assistance à la clientèle, qui est le principal point de contact avec le consommateur, a pour objectif de fournir des informations cohérentes et précises afin de garantir la satisfaction des clients. C’est pourquoi chacun doit avoir un accès facile et immédiat aux connaissances dont il a besoin, afin d’optimiser le temps et les ressources. Lorsque cette exigence fait défaut, la réputation de la marque en pâtit.

Souvent, une bonne communication peut également influer sur la satisfaction des employés: lorsque vous disposez d’outils qui facilitent l’échange d’informations entre les employés ou à l’extérieur, avec les clients finaux, il en résulte la possibilité de travailler dans un environnement organisé, où vous disposez de tous les outils nécessaires pour mieux faire votre travail.

Commencer à mettre en pratique le knowledge management signifie instaurer un climat de partage et de développement, y compris technologique, qui encourage l’innovation et la croissance, tant pour l’individu que pour l’organisation. Et cela influence également l’image perçue à l’extérieur.

Onboarding et gestion des lacunes en matière de connaissances

Lorsqu’un nouvel employé arrive dans votre entreprise, la première étape consiste à le former puis à l’initier à ses nouvelles fonctions.

Ce processus, appelé onboarding, est d’une importance fondamentale pour transférer les connaissances et rendre la nouvelle ressource opérationnelle. Il sert à construire et à cimenter la relation avec l’entreprise, les collègues et la direction, favorisant ainsi la rétention du personnel, c’est-à-dire la capacité à éviter les licenciements et les démissions d’employés.

Trop souvent, l’intégration se termine par de longues séances d’orientation, qui sont en fait un processus d’apprentissage sommaire au cours duquel le nouvel employé est inondé d’informations et de documents qu’il a du mal à comprendre.

Dès que le nouvel employé a des doutes ou des questions, il ne peut que consulter des collègues ou s’aventurer dans des sources et des archives chaotiques.

Il y a aussi les cas où, au contraire, l’information manque et n’est pas présente même dans la documentation: dans ces situations, on parle de lacunes de connaissances et il est important de savoir immédiatement si ce que l’on cherche existe, ou s’il faut le construire à partir de zéro.

Dans les deux cas, disposer d’un système qui permet d’accéder à la knowledge base et de l’interroger pour trouver les informations dont on a besoin permet de gagner du temps et d’augmenter la productivité. Le knowledge management peut s’avérer utile dans de tels cas, à la fois pour permettre la création d’une nouvelle documentation en fonction des besoins et pour faire en sorte que les nouvelles personnes se familiarisent avec les outils, le jargon et la culture de l’entreprise, ainsi qu’avec les meilleures pratiques pour l’exécution des activités professionnelles.

Augmentation des coûts des entreprises

Parmi les ressources de l’entreprise, il y a certainement les informations et les connaissances qui résident dans le personnel de l’entreprise. Parmi celles-ci, les meilleures pratiques qui leur permettent d’aborder de nouvelles procédures et de résoudre des problèmes sont de la plus haute importance.

Malheureusement, comme nous l’avons vu ci-dessus en parlant de la thésaurisation des connaissances, très souvent ces ressources ne sont pas capitalisées, c’est-à-dire qu’elles ne sont pas collectées et organisées pour être mises à la disposition de ceux qui en ont besoin, ce qui entraîne des coûts élevés pour l’organisation.

La dispersion d’informations précieuses peut entraîner des coûts élevés en termes de temps, tant pour la recherche que pour la reconstitution des informations non trouvées, ce qui se traduit par des heures de travail non consacrées à des activités rentables.

Pour ces raisons, toute entreprise ou organisation doit mettre en place des systèmes de knowledge management. Les logiciels de knowledge management permettent d’optimiser les ressources pour atteindre l’objectif de réduction des coûts de l’entreprise.

En particulier, nous parlons des coûts matériels liés à la création et au stockage de documents physiques en papier. Grâce au stockage en nuage offert par de nombreux logiciels de gestion de documents, l’accès aux informations et la récupération des fichiers sont faciles et possibles même à distance.

Conclusion

Le knowledge management a été développée pour gérer les connaissances de l’entreprise, tant tacites qu’explicites.

Cette branche d’activité ne se concentre pas seulement sur la simple documentation mais aussi sur l’expérience des personnes. Tous ceux qui font partie d’une organisation représentent également son capital le plus important et sont détenteurs de savoir-faire: ils représentent ce qu’on appelle la « connaissance tacite ».

C’est pourquoi, aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises proposent des solutions de knowledge management basées sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, qui peuvent minimiser les efforts de la part des entreprises clientes, pour faciliter l’accès et le partage des connaissances dans toutes les divisions de l’entreprise.

Se concentrer sur le développement d’un bon système de knowledge management signifie créer la possibilité pour chaque employé ou utilisateur d’une organisation de partager et d’avoir accès à l’information, de la manière la plus simple et la plus rapide possible, réduisant ainsi les coûts et optimisant l’utilisation des ressources impliquées dans les processus commerciaux.