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Enterprise Search: cos’è
La ricerca nella knowledge base aziendale, altrimenti detta enterprise search, rappresenta la pratica di rendere cercabili i contenuti e le informazioni presenti all’interno degli archivi e dei database aziendali. Questa ricerca avviene per lo più tramite software, utilizzati dai dipendenti allo scopo di consultare il patrimonio di conoscenze posseduto dall’azienda.
Una buona comunicazione all’interno dell’azienda è un aspetto fondamentale per una strategia di successo: senza di essa, infatti, non è possibile lavorare in modo dinamico, collaborando tra diversi reparti, causando perdite di tempo e di denaro.
Ciò può essere realizzato solo attraverso una corretta creazione, gestione e implementazione della documentazione, affiancato alla capacità di consultarla facilmente in qualsiasi momento.
Per i dipendenti, infatti, è fondamentale riuscire a reperire le informazioni di cui hanno bisogno nel minor tempo possibile, per poter lavorare in modo fluido e senza perdite di tempo nella ricerca di documenti.
Per facilitare la comunicazione e tutti i problemi che conseguono a una cattiva diffusione delle informazioni, è necessario attuare una buona strategia di enterprise search, ovvero la possibilità di rendere un contenuto accessibile a tutti i dipendenti.
Così il dipendente può risparmiare il tempo che normalmente dedicherebbe alla ricerca di informazioni necessarie per il suo lavoro e dedicarsi ad attività a più alto valore aggiunto.
Ogni azienda ha come obiettivo l’eliminazione degli sprechi di tempo e forza lavoro dei propri dipendenti e il consentire un facile accesso alla documentazione può fare la differenza.
La storia dell’Enterprise Search
I vari strumenti relativi alla ricerca aziendale sono frutto di un’evoluzione maturata nel tempo.
A partire dagli anni ‘70, infatti, emerge il concetto di Enterprise Search, destinato a evolversi e ampliarsi arrivando a ricoprire un ruolo fondamentale nella gestione documentale.
La storia della ricerca aziendale inizia negli anni ‘70 e arriva, decennio dopo decennio, a delineare l’enterprise search che conosciamo oggi.
Anni 70: STAIRS e i mini-computer
Già con la fine degli anni ‘60, si assiste ad una presa di consapevolezza relativa alla mole di dati e documentazione creati all’interno delle aziende e della necessità di interpellarli facilmente.
Emerge così la necessità di studiare soluzioni di ricerca per velocizzare questo processo.
Inizialmente il “problema” riguarda principalmente l’ambito accademico, dove era necessario elaborare strumenti per effettuare ricerche all’interno di testi e documenti letterari con finalità culturali e di studio.
Solo in un secondo momento, con l’avvento del decennio successivo, anche le imprese iniziano a comprendere il potenziale di tali soluzioni e i benefici che queste potevano portare in azienda.
I primi strumenti non tardarono ad arrivare: nel 1973, infatti, IBM (International Business Machines Corporation), società americana di tecnologia, realizza Storage and Information Retrieval System (STAIRS), un’evoluzione del software Aquarius, già sviluppato nel 1969.
STAIRS è un programma per archiviare e ricercare dati di testo, con una struttura pensata per essere utilizzata in uno scenario aziendale.
I risultati che vengono pubblicizzati da IBM sono incredibili per l’epoca, relativamente a due fattori legati all’efficienza della ricerca: la precisione (la rilevanza della maggior parte dei risultati trovati) e il richiamo (catturando la maggior parte di tutti i risultati rilevanti possibili), affermando che i loro risultati raggiungano fino a 75 % – 80% tra precisione e richiamo.
A metà degli anni ‘70 si assiste al boom dei mini-computer, nati già alla fine degli anni ‘60, ma che solo nel decennio successivo vengono acquistati in massa dalle aziende in quanto più piccoli ed economici dei precedenti, anche se, di conseguenza, in grado di offrire minori prestazioni.
La loro larga diffusione determina un aumento della creazione di documentazioni digitali, facendo insorgere la necessità di strumenti in gradi di ricercare informazioni all’interno di esse.
Anni 80: Snowball, Muscat e i primi software di Enterprise Search
Le prime due novità di questo decennio sono realizzate da Martin Porter che nel 1980 crea Snowball, un programma progettato per elaborare stringhe con lo scopo di creare algoritmi di stemming, utilizzabile per il recupero delle informazioni.
Nel 1984, invece, Porter, a seguito di una ricerca condotta presso l’Università di Cambridge, dà vita al motore di ricerca Muscat, portando un approccio probabilistico nel recupero delle informazioni.
Contemporaneamente, l’applicazione di ricerca full-text IBM STAIRS continua a migliorare, arrivando ad offrire uno dei primi software per desktop di enterprise search.
E dalla California arriva anche Verity, un nuovo strumento di enterprise search, che solo nei decenni successivi verrà sviluppato a pieno e raggiungerà il successo, che si differenzia da IBM STAIRS in quanto indipendente dalla piattaforma.
Anni 90: World Wide Web
Dall’inizio del decennio si assiste ad un aumento dell’acquisto di computer, sia ad uso personale che all’interno delle aziende, portando, di conseguenza, ad un incremento dei contenuti prodotti e all’interno dei quali era necessario reperire informazioni.
Si fa strada così sempre più il bisogno di trovare strumenti per poter interrogare tutta questa documentazione.
A questo si aggiunge la nascita del World Wide Web (WWW) ad opera dell’informatico Tim Berners-Lee che, il 6 agosto 1991, crea il primo sito web (sviluppato già nel 1990 ma rimasto ad uso esclusivo del CERN fino alla celebre data).
Inoltre, nel 1993, arriva Mosaic, uno dei browser più utilizzati tra i primi ad essere creati, ideato da due studenti dell’università dell’Illinois, che rende così la navigazione alla portata di tutti.
In questo decennio, anche le soluzioni di ricerca aziendale dedicate continuano ad evolversi, come FAST Search and Transfer, e anche le aziende che lavorano principalmente su soluzioni consumer, come Google, decidono di investire su strumenti aziendali.
Anni 2000: avvento dell’Intelligenza Artificiale nell’Enterprise Search
Con l’avvento del nuovo millennio e la presenza dei personal computer in tutte le case e aziende, anche il problema della Enterprise Search inizia ad avere delle soluzioni.
Crescono esponenzialmente realtà come il sopra menzionato Verity, i cui ricavi aumentano da poco più di 100 milioni di dollari del 2003 a 150 milioni del 2005 affiancata da Autonomy e FAST Search and Transfer, che ottengono incrementi simili.
Questi dati dimostrano il cambio di tendenza relativo alla ricerca aziendale: dal bisogno latente che abbiamo visto all’inizio degli anni ‘70 ora è una necessità chiara e condivisa, per la quale emergono varie soluzioni la cui evoluzione arriva fino ad oggi.
Con il tempo infatti si è assistito ad un aumento di domanda e offerta, con la creazione di soluzioni specifiche e adatte per ogni esigenza.
Per questo è stata coinvolta anche l’intelligenza artificiale, ormai colonna portante dell’enterprise search, per rendere più veloce la ricerca, grazie anche all’utilizzo dell’apprendimento automatico.
Con la tecnologia attuale i tempi di setup sono diventati irrisori, la documentazione importabile in qualsiasi formato e i contenuti interpellabili direttamente dalla propria knowledge base.
Enterprise Search: le caratteristiche
Abbiamo visto come il concetto di Enterprise Search sia cambiato nel tempo, partendo da una necessità di pochi, ad essere un’esigenza per tutti.
La ricerca aziendale, come la intendiamo noi oggi, è composta da alcune caratteristiche fondamentali:
– archiviazione dei contenuti: possono essere archiviati in modi differenti ma, in ogni caso, devono risultare ricercabili dal dipendente per ottenere le informazioni di cui ha bisogno;
– elaborazione dei contenuti: i documenti, anche di formato diverso, sono analizzati e spesso normalizzati per essere più facilmente comprensibili al motore di ricerca;
– indicizzazione: è il modo in cui il contenuto viene compreso dal motore di ricerca aziendale. Il contenuto viene catalogato in indici che lo rendono facilmente recuperabile all’interno della repository.
– elaborazioni delle query: tutti ciò che l’utente utilizza per interrogare il database, sia i termini digitati che le azioni compiute durante la navigazione;
– corrispondenza: una volta elaborata, la query viene confrontata con l’indice memorizzato per trovare risultati attinenti.
È bene precisare, inoltre, che quando si parla di Enterprise search, non si fa riferimento ad un motore di ricerca web, bensì a un sistema di ricerca aziendale che si differenzia dal primo per alcuni aspetti, come ad esempio:
– Interfaccia utente: cambia in funzione dello scopo. nella ricerca web, infatti, l’utente è chiamato a fare clic sugli annunci, perciò le interfacce sono semplici. Al contrario, invece, per la ricerca aziendale vengono realizzate interfacce più ricche per migliorare la produttività degli utenti.
– Ricerca sfaccettata: attraverso un sistema di classificazione, si permette all’utente di filtrare i risultati a seconda di alcuni parametri scelti da lui e ordinarli in vari modi. Questo ha lo scopo di velocizzare i tempi di risposta che devono essere ridotti al minimo, non inficiando però sulla pertinenza del risultato, che deve essere sempre preciso e coerente;
– Tagging: consiste nell’etichettare una parola chiave attribuendole un significato che aiuterà il sistema a trovarla più rapidamente. Con l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, però, questo aspetto è sempre meno diffuso in quanto ci si può avvalere di sistemi in grado di rilevare la risposta direttamente dalla knowledge base, rendendo superfluo questo passaggio;
– Accesso controllato: è possibile stabilire i singoli accessi per ogni documento, in modo da limitare la dispersione di informazioni, oltre ad una necessità di tutela privacy.
I problemi dell’enterprise search: come risolverli con il knowledge management
La ricerca e la diffusione delle informazioni all’interno delle aziende è spesso una criticità generata da tanti fattori. Per comprendere come risolverli è prima necessario capire quali elementi determinano una cattiva gestione della documentazione, impedendo così di instaurare una strategia di knowledge management di successo.
Principali problemi della gestione delle informazioni
Sono numerosi gli aspetti da tenere in considerazione per realizzare una strategia di gestione della conoscenza aziendale. Vediamo alcuni dei problemi principali presenti nelle aziende:
– informazioni disorganizzate: avere tante informazioni disorganizzate equivale a non averne. Perché un documento aziendale sia utile, è necessario renderlo facilmente cercabile: se nessuno riesce a trovarlo o ad accedervi è come non averlo creato affatto;
– più repository: utilizzare più di una repository per l’archiviazione e l’organizzazione della documentazione non rappresenta, di per sé, un problema. Lo diventa quando le repository non sono organizzate e non comunicano tra loro, complicando ulteriormente la fase di ricerca di informazioni al loro interno;
– documenti difficilmente recuperabili: se non vengono stabilite prassi comuni per la gestione della documentazione, ogni dipendente avrà un sistema di archiviazione personale e non condiviso che renderà impossibile la ricerca autonoma di tali contenuti agli altri dipendenti che saranno costretti ogni volta a chiedere direttamente alla persona che li ha creati, perdendo tempo ed energie;
– conoscenza tacita: spesso le aziende hanno una grossa mole di conoscenza tacita, legata all’esperienza dei dipendenti, che, in caso di pensione o turnover, andrà persa se non registrata in alcun documento. Questo aspetto può rappresentare anche una strategia da parte del dipendente in quanto, essendo l’unico detentore di tali informazioni, diventa indispensabile e insostituibile. È fondamentale, pertanto, che la policy aziendale preveda una codificazione periodica di tutte le informazioni apprese e rilevate da parte del personale;
– “vuoti” nella documentazione: se la ricerca delle informazioni non produce risultati potrebbero esserci due ragioni:
– le informazioni sono presenti in qualche archivio, ma il dipendente non sa dove cercarle o lo sta facendo nel “posto” sbagliato;
– la documentazione non esiste affatto.
Se una determinata informazione non è rintracciabile all’interno della knowledge base aziendale, è bene averne subito la certezza e conoscerne i motivi: in tal modo si evitano perdite di tempo nel duplicare informazioni già esistenti, o al contrario si può provvedere a colmare le mancanze, prima che questo possa rallentare il lavoro di altri dipendenti.
Le conseguenze di una cattiva strategia di Enterprise Search
Ogni problema di enterprise search porta con sé ripercussioni per tutta l’azienda. Per questo devono essere realizzate delle linee guida per l’organizzazione della documentazione aziendale che consentano di strutturare in modo chiaro e preciso tutte le informazioni.
Se ciò non avviene, c’è il rischio che qualche ingranaggio nella “macchina aziendale” si blocchi, creando ritardi e problemi.
Vediamo alcuni effetti negativi che i problemi sopra elencati possono determinare.
– ritardi nelle risposte e nella risoluzione dei problemi: ricercare informazioni all’interno della documentazione è fondamentale per dare risposte tempestive e puntuali, soprattutto ai clienti. L’area Help Desk, ad esempio, deve riuscire a fornire soluzioni ai problemi degli utenti nel minor tempo possibile e ciò è possibile solo se la knowledge base è organizzata e facilmente interpellabile. Non riuscire a reperire l’informazione necessaria o, peggio, constatare l’inesistenza di tale documento porta a ritardi nella risoluzione della richiesta, che avranno potenziali ripercussioni sia sull’acquisto che sulla customer satisfaction.
– problemi di comunicazione: la difficoltà nel reperire le informazioni può creare rallentamenti anche internamente all’azienda. Capita spesso, infatti, che divisioni differenti abbiano necessità di attingere alla stessa documentazione, oppure che un dipartimento produca contenuti che servono ad un altro. Un esempio sono i reparti Sales e Marketing, entrambi incentrati sulla vendita, ma in fasi differenti e collegate. Per questo la documentazione di uno deve essere disponibile all’altro, per assicurarne l’allineamento e il raggiungimento degli obiettivi.
– perdita di informazioni: una documentazione caotica non permette di effettuare ricerche rapidamente, né di scoprire quali sono i problemi interni ad essa. Eventuali lacune rischiano di essere scoperte solo nel momento in cui vengono ricercate, senza avere così la possibilità di colmarle e senza sapere se effettivamente tale documentazione non esiste o se è stata solamente archiviata male.
Risolvere i problemi di Enterprise Search con il Knowledge Management
Dopo aver delineato quali sono i principali problemi legati all’Enterprise Search che le aziende devono affrontare, capiamo come poterli risolvere.
Alla base di tutto è necessaria una buona strategia di Knowledge Management, per cui l’azienda è chiamata a fissare delle linee guida sulla creazione e l’aggiornamento dei contenuti da parte dei dipendenti, stabilendo le modalità e le tempistiche per farlo. Solo una Knowledge Base aggiornata permetterà di trovare le risposte.
Un altro aspetto fondamentale però sono gli strumenti necessari per far sì che tali contenuti siano interpellabili facilmente e che permettano di avere risposte rapide e sempre aggiornate.
Per realizzare una buona strategia di Knowledge Management sono necessari tools che permettano di:
– porre domande in linguaggio naturale: per velocizzare la fase di ricerca, è utile poter interpellare la knowledge base aziendale riportando direttamente la domanda a cui dobbiamo rispondere o che ci ha posto il cliente. Senza la necessità di riformularla o di estrapolare da essa parole chiave o tag, si risparmia tempo e si evita il rischio di utilizzare keyword sbagliate. Ad esempio, sistemi di recupero delle informazioni come Google Enterprise Search, sfruttano molto le parole chiave, per cui facendo una domanda si rischia di ricevere un lungo elenco di documenti che presentano gli stessi termini cercati al loro interno. Grazie, invece a sistemi che combinano tecnologie AI (machine learning e natural language processing) è possibile sfruttare il potenziale del linguaggio naturale, come se si stesse comunicando con un umano;
– avere risposte veloci e precise: perché siano davvero efficaci, le ricerche all’interno della knowledge base devono essere rapide e permettere ai dipendenti di poter avere, e di conseguenza dare, risposte tempestive e corrette. Questo aspetto viene semplificato da una ricerca che, come detto sopra, permette di estrapolare la risposta precisa dalla documentazione. Così non sarà necessario per il dipendente leggere pagine e pagine di contenuti;
– avere risposte pertinenti e coerenti: per risolvere il problema, è necessario che la risposta sia pertinente alla domanda e che contenga le informazioni necessarie. Specialmente per il servizio clienti, è fondamentale che le risposte siano uniformi, anche se poste in modo differente attraverso differenti canali aziendali;
– accesso a tutti i tipi di contenuti: una ricerca non può limitarsi solo ad alcune tipologie di contenuti. Per poter performare al meglio è necessario mettere a disposizione del dipendente l’intera documentazione, di ogni contenuto e formato, per poter avere tutti gli elementi indispensabili per risolvere il problema a disposizione;
– scoprire i gap: è importante sapere se qualcuno ha cercato informazioni senza trovarle, in modo da prendere coscienza delle lacune nella knowledge base e colmarle in tempo utile da non creare problemi;
– avere contenuti aggiornati: a cosa serve una documentazione ordinata e facilmente interpellabile se le informazioni al suo interno sono superate? Per questo la knowledge base deve essere aggiornata continuamente, per poter fornire le risposte visionando l’ultima versione del contenuto.
Le soluzioni di Enterprise Search
Una buona strategia di Enterprise Search permette di differenziare l’esperienza di ricerca aziendale a seconda dell’utente che la sta effettuando.
Infatti le modalità di fruizione del risultato e la documentazione di riferimento, da cui vengono estrapolate le risposte, variano a seconda del fine della ricerca e dell’utente che la effettua.
Sono principalmente tre le tipologie di soluzioni dell’Enterprise Search: per i clienti, per i dipendenti, per i dipartimenti.
Enterprise search per i clienti
L’esperienza del cliente ha subito varie evoluzioni, parallelamente ai cambiamenti tecnologici e aziendali emersi nel tempo e che negli ultimi anni hanno subito una notevole accelerata.
La customer experience infatti non è la stessa di 10 anni fa, e ogni azienda è costretta a restare al passo con i tempi, adattandosi alle novità e fornendo servizi sempre più studiati ad hoc sull’utenza.
I clienti infatti quando hanno un problema o, più generalmente, hanno bisogno di risposte alle proprie domande, non sono più disposti ad effettuare telefonate e stare per lungo tempo in attesa di parlare con un operatore.
Dal momento che quotidianamente risolviamo i nostri problemi con una semplice ricerca online, la stessa modalità deve essere applicata anche dalle aziende.
I clienti, infatti, preferiscono risolvere in autonomia i propri problemi, senza doversi rivolgere direttamente all’assistenza o ad un operatore, ed è compito delle aziende mettere a disposizione dell’utente i mezzi per trovare tali informazioni.
Un efficiente sistema di enterprise search permette al cliente di trovare anche autonomamente le risposte a richieste semplici, alleggerendo così il carico di lavoro dei dipendenti, che potranno dedicarsi ad altre fasi del lavoro.
Enterprise Search per i dipendenti
Come abbiamo visto, i dipendenti ricercano quotidianamente un’elevata mole di documentazione, vincolante per poter svolgere il proprio lavoro correttamente.
Se queste informazioni non sono facilmente accessibili, per loro sarà impossibile completare i propri task rapidamente, creando interruzioni e disservizi legati ai tempi di attesa, qualora debbano rivolgersi ai colleghi, e a lunghe ricerche in diversi archivi.
I dipendenti possono ricercare informazioni con due finalità:
- utilizzo interno: cercano documenti aziendali interni che servono per la prosecuzione del proprio lavoro;
- per il servizio clienti: cercano informazioni precise e puntuali da fornire agli utenti per la risoluzione di richieste o problemi.
In entrambi i casi il fattore tempo è determinante per la buona riuscita della mansione e solo con una buona strategia di enterprise search è possibile trovare la documentazione rapidamente.
Una documentazione organizzata e facilmente fruibile evita, inoltre, un dispendio di tempo, energie e forza lavoro permettendo al dipendente di lavorare in modo fluido e senza interruzioni.
Enterprise Search per i dipartimenti
La comunicazione verso l’esterno è importante, specialmente all’interno di divisioni come l’Help Desk, in cui è necessario ridurre al minimo i tempi di risposta e di risoluzione del problema.
Ma anche all’interno dell’azienda è necessario adottare prassi e strumenti che consentano una rapida ed efficace comunicazioni tra i vari dipartimenti.
Le varie aree interne all’azienda, infatti, lavorano spesso in modo collegato, con step intersecati tra loro e vincolanti per una o l’altra divisione.
Per questo una buona strategia di Enterprise Search si occupa di semplificare questa condivisione di informazioni interne organizzando la documentazione e utilizzando tools che permettano di consultarla in modo efficiente, garantendo una fluidità nel processo lavorativo dei dipartimenti.
Le divisioni, infatti, lavorano spesso a stretto contatto e il rallentamento di una di esse rischia di provocare problemi anche alle altre, generando così disservizi in più aree dell’azienda.
Conclusioni
La documentazione è il pilastro dell’azienda. Ogni decisione presa, procedura, protocollo ecc si basa sulle informazioni interne ed esterne all’azienda.
Ricoprendo un ruolo così importante, è necessario ideare una strategia di Enterprise search, affiancata da tools che la rendano efficiente.
Una documentazione difficile da consultare è inutile: non potendo fornire le informazioni necessarie è come se esse fossero inesistenti, portando così il dipendente a crearne di nuove sprecando tempo ed energie.
È solo prestando la giusta attenzione all’organizzazione, stabilendo prassi comuni a tutti i dipendenti e periodici aggiornamenti dei documenti, unito all’utilizzo di software di knowledge management, che sarà possibile realizzare una strategia di enterprise search di successo.
Fonti
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