Pigro l'assistente irtuale per il tuo helpdesk

La  prima settimana di agosto mi è capitato di essere ospite di una famiglia nella città di Milano. Una giovane coppia simpatica, con la quale risultava impossibile non scambiare due parole per approfondire la reciproca conoscenza. Inevitabilmente il discorso cade  sul lavoro. In particolare il marito mi racconta di lavorare per un’importante multinazionale del settore finanziario e di occuparsi dell’helpdesk interno della divisione IT.

Immediatamente gli riverso una quantità di domande su come viene gestito il servizio e sulle problematiche che riscontra quotidianamente. Mi parla per circa 25 minuti ininterrottamente, per concludere con una frase veramente originale:

“Noi gestiamo il servizio con la modalità prendi e vai.” “In che senso, scusa” gli domando. “Nel senso, che a un certo punto eravamo talmente esasperati dalle domande banali e ripetitive che ci venivano poste, che abbiamo detto alla gente: se hai un problema, alzati dalla sedia e vieni direttamente alla divisione IT col tuo computer.”

Quindi tutti i giorni, in questa azienda c’è un pellegrinaggio per risolvere problemi definiti “utente”, e questa multinazionale ha 3 persone che fanno solo questo tutto il giorno. Vediamo di analizzare i pro e contro.

Tra i pro sicuramente un servizio di alto livello ai propri dipendenti, soprattutto per quelli meno avvezzi all’utilizzo degli strumenti informatici. Per alto livello intendo massima comodità e tempi di risoluzione entro la giornata.

L’altra faccia della medaglia offre però parecchi spunti di riflessione. Di seguito ve ne elenco alcuni.

1- Un atteggiamento troppo paternalistico, non farà mai evolvere il vostro dipendente. Alla prima difficoltà tenderà ad interrompere il lavoro e a rivolgersi al servizio “Prendi e vai”, con perdite di tempo sia per l’utente che ha bisogno di supporto che per per il dipendente che deve fornire il supporto stesso. Ogni volta che si ripresenterà lo stesso problema, l’utente non proverà a risolverlo da solo, ma tenderà a ricontattare il collega della divisione IT.

2-  L’azienda stipendia tre persone per fare un lavoro poco gratificante e ridondante. Quelle stesse risorse potrebbero essere impiegate per mansioni più qualificate, in linea con le loro competenze.

3- Immaginate di moltiplicare lo schema “Prendi e vai” per ogni filiale dell’azienda. Diventa certamente un investimento non indifferente da un lato, e non stimola la produttività delle persone dall’altro.

Esiste un modo diverso per affrontare questa tipologia di situazioni? La tecnologia offre soluzioni alternative?

Una prima idea potrebbe essere quella di migliorare la formazione dei dipendenti. Ma quanto costerebbe in termini di ore retribuite, e soprattutto ogni quanto tempo bisognerebbe aggiornarsi? E una volta formati, i dipendenti quanto tempo sarebbero in grado di trattenere l’informazione?

Una seconda possibilità, potrebbe essere quella di mettere delle di FAQ online, nell’intranet aziendale. Ma su questa tipologia di problemi è possibile prevedere tutte le eventuali criticità? Il dipendente quanto tempo impiegherebbe a trovare la domanda che risolve il suo problema? Ma soprattutto se la risposta nella sezione F.A.Q. esistesse, e lui non la trovasse?

Una terza possibilità è redarre un documento che descriva i contenuti pubblici del server aziendale. Una sorta di guida per cercare efficacemente l’informazione che si sta cercando.

Una quarta, inserire una funzione help che restituisca contenuti in funzione delle parole chiave inserite nella ricerca. Il problema è che ognuno inserisce parole chiave differenti e non sempre i contenuti restituiti sono pertinenti.

Fino adesso abbiamo cercato soluzioni per così dire standard, ma se allarghiamo l’orizzonte ci rendiamo conto che oggi la tecnologia offre opportunità fino a qualche anno fa non implementabili.

Pensate per esempio alla possibilità di rispondere attraverso una live chat a tutte quelle domande ripetitive che normalmente vengono poste ad un helpdesk. Facciamo un ulteriore passaggio ed immaginiamo che dall’altra parte della live chat ci sia un’intelligenza artificiale in grado di dialogare in linguaggio naturale e di rispondere alla maggior parte delle domande.

Avremo certamente una serie di ricadute positive, ve ne elenco almeno tre:

1- Il dipendente avrebbe la possibilità di accedere con immediatezza all’informazione in qualsiasi momento della giornata, inclusi il sabato e la domenica.

2- Il dipendente “auto apprende” la soluzione ogni volta che gli si presenta un nuovo problema.

3- Libereremmo risorse nella divisione IT e potremmo dedicarle a compiti a più alto valore aggiunto.

Quindi concludendo, l’intelligenza artificiale applicata ai chatbot può essere una soluzione più efficiente ed efficace rispetto a come tradizionalmente tendiamo ad affrontare i problemi, ma bisogna sforzarsi di guardare oltre quello che abbiamo appreso semplicemente dalla nostra esperienza.

Sales & Marketing – Pigro Co-founder

More than 20 years of experience in multinational companies.