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La  prima settimana di agosto mi è capitato di essere ospite di una famiglia nella città di Milano. Una giovane coppia simpatica, con la quale risultava impossibile non scambiare due parole per approfondire la reciproca conoscenza. Inevitabilmente il discorso cade  sul lavoro. In particolare il marito mi racconta di lavorare per un’importante multinazionale del settore finanziario e di occuparsi dell’helpdesk interno della divisione IT.

Immediatamente gli riverso una quantità di domande su come viene gestito il servizio e sulle problematiche che riscontra quotidianamente. Mi parla per circa 25 minuti ininterrottamente, per concludere con una frase veramente originale:

“Noi gestiamo il servizio con la modalità prendi e vai.” “In che senso, scusa” gli domando. “Nel senso, che a un certo punto eravamo talmente esasperati dalle domande banali e ripetitive che ci venivano poste, che abbiamo detto alla gente: se hai un problema, alzati dalla sedia e vieni direttamente alla divisione IT col tuo computer.”

Quindi tutti i giorni, in questa azienda c’è un pellegrinaggio per risolvere problemi definiti “utente”, e questa multinazionale ha 3 persone che fanno solo questo tutto il giorno. Vediamo di analizzare i pro e contro.

Tra i pro sicuramente un servizio di alto livello ai propri dipendenti, soprattutto per quelli meno avvezzi all’utilizzo degli strumenti informatici. Per alto livello intendo massima comodità e tempi di risoluzione entro la giornata.

L’altra faccia della medaglia offre però parecchi spunti di riflessione. Di seguito ve ne elenco alcuni.

1- Un atteggiamento troppo paternalistico, non farà mai evolvere il vostro dipendente. Alla prima difficoltà tenderà ad interrompere il lavoro e a rivolgersi al servizio “Prendi e vai”, con perdite di tempo sia per l’utente che ha bisogno di supporto che per per il dipendente che deve fornire il supporto stesso. Ogni volta che si ripresenterà lo stesso problema, l’utente non proverà a risolverlo da solo, ma tenderà a ricontattare il collega della divisione IT.

2-  L’azienda stipendia tre persone per fare un lavoro poco gratificante e ridondante. Quelle stesse risorse potrebbero essere impiegate per mansioni più qualificate, in linea con le loro competenze.

3- Immaginate di moltiplicare lo schema “Prendi e vai” per ogni filiale dell’azienda. Diventa certamente un investimento non indifferente da un lato, e non stimola la produttività delle persone dall’altro.

Esiste un modo diverso per affrontare questa tipologia di situazioni? La tecnologia offre soluzioni alternative?

Una prima idea potrebbe essere quella di migliorare la formazione dei dipendenti. Ma quanto costerebbe in termini di ore retribuite, e soprattutto ogni quanto tempo bisognerebbe aggiornarsi? E una volta formati, i dipendenti quanto tempo sarebbero in grado di trattenere l’informazione?

Una seconda possibilità, potrebbe essere quella di mettere delle di FAQ online, nell’intranet aziendale. Ma su questa tipologia di problemi è possibile prevedere tutte le eventuali criticità? Il dipendente quanto tempo impiegherebbe a trovare la domanda che risolve il suo problema? Ma soprattutto se la risposta nella sezione F.A.Q. esistesse, e lui non la trovasse?

Una terza possibilità è redarre un documento che descriva i contenuti pubblici del server aziendale. Una sorta di guida per cercare efficacemente l’informazione che si sta cercando.

Una quarta, inserire una funzione help che restituisca contenuti in funzione delle parole chiave inserite nella ricerca. Il problema è che ognuno inserisce parole chiave differenti e non sempre i contenuti restituiti sono pertinenti.

Fino adesso abbiamo cercato soluzioni per così dire standard, ma se allarghiamo l’orizzonte ci rendiamo conto che oggi la tecnologia offre opportunità fino a qualche anno fa non implementabili.

Pensate per esempio alla possibilità di rispondere attraverso una live chat a tutte quelle domande ripetitive che normalmente vengono poste ad un helpdesk. Facciamo un ulteriore passaggio ed immaginiamo che dall’altra parte della live chat ci sia un’intelligenza artificiale in grado di dialogare in linguaggio naturale e di rispondere alla maggior parte delle domande.

Avremo certamente una serie di ricadute positive, ve ne elenco almeno tre:

1- Il dipendente avrebbe la possibilità di accedere con immediatezza all’informazione in qualsiasi momento della giornata, inclusi il sabato e la domenica.

2- Il dipendente “auto apprende” la soluzione ogni volta che gli si presenta un nuovo problema.

3- Libereremmo risorse nella divisione IT e potremmo dedicarle a compiti a più alto valore aggiunto.

Quindi concludendo, l’intelligenza artificiale applicata ai chatbot può essere una soluzione più efficiente ed efficace rispetto a come tradizionalmente tendiamo ad affrontare i problemi, ma bisogna sforzarsi di guardare oltre quello che abbiamo appreso semplicemente dalla nostra esperienza.

Sales & Marketing – Pigro Co-founder

More than 20 years of experience in multinational companies.

Il 2018 sembra essere un anno particolarmente prolifico per scrivere di assistenti virtuali. Io personalmente leggo almeno 4 articoli a settimana sull’argomento e li trovo quasi sempre molto interessanti. Si parla di tecnologia, trend di mercato, benefici e caratteristiche di questi strumenti. Ma quando cerco qualcosa su come poter utilizzare in pratica queste soluzioni, quasi sempre mi imbatto in articoli che parlano di customer service e user experience.

C’è però secondo me un ambito di cui si parla meno e di cui ho avuto esperienza diretta negli anni in cui ho lavorato in Electrolux ed in Samsung. Mi riferisco agli helpdesk interni delle aziende. Un grande tema in termini di costi e qualità del servizio. Migliaia di telefonate ed email dei dipendenti verso i loro colleghi che lavorano in altre divisioni, che potrebbero essere evase in buona parte grazie ad un assistente virtuale.

Oggi vorrei concentrarmi sul caso a mio parere più eclatante che probabilmente molti di voi hanno vissuto, ovvero contattare la HR Division.

Immaginate un dialogo di questo tipo:

“Pronto! Ciao sono Nicola. Senti, ma quanto posso spendere se devo offrire un pranzo al cliente e che giustificativo devo portare?”

“Ciao Nicola, hai guardato nel server, cartella HR e sottocartella “Expense statement?”

“Beh, ci ho guardato velocemente e non ho trovato un granchè.”

“Ok, mentre parlavamo ti ho inviato via email il documento dove è descritta la policy sui pasti. Comunque il giustificativo deve essere sempre una fattura, e sul retro devi scrivere i nominativi delle persone a cui hai offerto il pranzo, specifica anche l’azienda. In questi casi il limite è di 50 euro a persona.”

“Perfetto grazie, e scusa il disturbo.”

Come prima considerazione, sperate di trovare il telefono del vostro collega libero o se scrivete una email, che vi risponda in tempi decenti. Molte divisioni HR, hanno talmente tante richieste da evadere che rispondono ai colleghi solo in determinate fasce orarie. Un problema non da poco.

Seconda considerazione. Spesso le domande poste dai dipendenti sono banali e facilmente rintracciabili nella documentazione condivisa dall’HR sui server aziendali. Rispondere alle mail o al telefono alle aziende costa cifre importanti. Pensate ad esempio ad una azienda con 1000 dipendenti e supponete che ognuno di loro telefoni o scriva all’HR due volte al mese per richieste ripetitive e banali.

Stiamo parlando quindi di 2000 richieste mese, il cui tempo di evasione medio potrebbe essere di 6 minuti: un costo pari a 200 ore uomo per mese o se preferite più di 8 giornate uomo per mese (6 minuti x 2000 richieste = 12000 minuti mese=200 ore mese=8,33 giornate mese).   

Terza considerazione. Forse è meglio che i dipendenti della divisione HR si dedichino ad attività più produttive anziché rispondere a domande ripetitive.

Quindi è il momento di porsi la fatidica domanda: esiste una soluzione per dare lo stesso servizio, elevando la qualità, riducendo i tempi di evasione delle richieste e realizzando al contempo significativi risparmi?

Se avessimo un’interfaccia conversazionale, tipo un chatbot, in grado di processare tutti i documenti della cartella condivisa dalla divisione HR e da cui estrarre in automatico le risposte una volta decodificata la domanda del dipendente, avremmo risolto in una volta sola quanto meno buona parte del problema.                

Certo se il ticket del dipendente fosse particolarmente complesso o non esistesse nessuna informazione nella knowledge base da cui estrarre la risposta, bisognerebbe comunque scrivere o telefonare, ma nel frattempo avremmo ridotto in modo significativo il carico di lavoro della divisione HR.

Dal punto di vista di chi invia una richiesta, riceverebbe la risposta istantaneamente a qualsiasi ora della giornata senza dover attendere gli orari d’ufficio.

Ovviamente più le aziende sono grandi, più l’adozione di un assistente virtuale può essere considerata una opzione interessante, ma non trascurerei i benefici anche per le medie aziende.

Un assistente virtuale per HR, comunque migliora la qualità del lavoro di tutti con benefici sulla produttività.

 

Affronterò in questo spazio altri casi specifici, concentrandomi su altre divisioni aziendali che possono trarre beneficio dall’adozione di questo strumento.

Sales & Marketing – Pigro Co-founder

More than 20 years of experience in multinational companies.