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Qu'est-ce que le Help Desk ?
Le Help Desk, souvent aussi défini comme Service Desk, est un point de contact (parfois multiple) au sein de l’entreprise, qui permet de résoudre les demandes techniques, appelées « tickets ». Il peut également s’agir d’un département dédié qui traite les demandes des utilisateurs sur différents fronts : généralement, dans les grandes entreprises, il existe en fait plusieurs niveaux de Help Desk (niveau 1, niveau 2), qui classent les demandes en fonction de leur complexité (par exemple, celles du niveau 1 peuvent être résolues en consultant les FAQ, c’est-à-dire les questions fréquemment posées).
Le logiciel qui offre des solutions de Help Desk reçoit les tickets saisis par les utilisateurs et les classe, en les adressant à la personne chargée de les résoudre. Le principal avantage de l’utilisation de ces logiciels est qu’ils simplifient ces processus en organisant l’information et en facilitant l’interaction.
Le rôle principal d’un Help Desk est de surveiller les problèmes qui peuvent survenir tant du côté des clients que des employés, de traiter les demandes d’assistance et de fournir un canal de communication entre les différents départements et fonctions de gestion des services. En outre, il est également utile pour assurer le suivi des demandes de changement, des contrats d’assistance de tiers, des licences de logiciels et du dépannage général.
Dans certaines entreprises, le système de Service Desk peut être intégré à d’autres systèmes (tels que les logiciels de knowledge management), ce qui vous permet de :
– de gérer l’accueil des employés ;
– de coordonner l’accès à la gestion des informations et des données ;
– fournir une assistance et une formation aux partenaires/fournisseurs ;
– gérer les rapports et les indicateurs clés de performance
– de gérer la continuité des activités ;
– surveiller l’infrastructure et les services.
Histoire du Help Desk : des origines à aujourd'hui
Comment c’est né
La naissance des systèmes de Help Desk remonte au 20ème siècle, lorsque les gens comptaient sur l’interaction en face à face pour résoudre les problèmes des clients. Les clients devaient se rendre physiquement au magasin ou au bureau avec leur produit pour demander une solution.
Lorsque le téléphone a été inventé en 1876 et que les premiers standards téléphoniques ont été inventés en 1890, les clients disposaient enfin d’un nouveau moyen de joindre les entreprises et de leur exposer leurs problèmes sans avoir à se déplacer.
Systèmes centraux et centres d'appels
Par la suite, entre les années 50 et 70, on a produit un grand nombre de ce que l’on appelle des « ordinateurs centraux » ou des systèmes centralisés, qui ont commencé à être utilisés pour gérer les demandes des utilisateurs, reçues par téléphone de la part des agents.
En 1960 apparaissent les premiers systèmes de call-center et IVR (Interactive Voice Response), qui permettent de réaliser des messages préenregistrés, de mémoriser des données introduites par l’utilisation du clavier grâce à des menus à choix multiples, d’envoyer des fax, d’interroger des bases de données d’entreprise.
Gestion des e-tickets sur Internet
Dans les années 1980, avec l’introduction d’Internet pour l’usage public, les systèmes de Help Desk tels que nous les connaissons aujourd’hui sont nés. Grâce au courrier électronique et aux PC de bureau, il était possible de joindre le service clientèle sans utiliser de papier.
Entre le début des années 90 et 2000, on assiste à la naissance du « ticket management » et d’industries spécialisées dans la fourniture de services de Help Desk : l’email et le live chat sont massivement utilisés, pour cela le Help Desk est souvent confié en outsourcing à des fournisseurs spécialisés, espèces de la moyenne-grande entreprise et, comme contrat, d’une partie de l’administration publique.
Au milieu des années 90, Iain Middleton, de l’université Robert Gordon, a mené des recherches montrant que de nombreuses organisations commençaient à reconnaître que la valeur réelle de leurs services de Help Desk ne provenait pas seulement de leur réactivité aux demandes des utilisateurs, mais aussi de la position unique du Help Desk, qui est en contact quotidien avec de nombreux clients ou employés pour recueillir des informations utiles.
En fait, cela donne au Help Desk la capacité de surveiller l’environnement des utilisateurs, des problèmes techniques aux préférences et à la satisfaction des clients, en recueillant ces informations pour les utiliser ensuite dans la conception et la préparation d’autres unités informatiques.
Logiciel Help Desk
En 2000, les premiers logiciels de Help Desk ont été créés et utilisés par les entreprises dans leurs différentes opérations de service client.
Plus récemment, en comprenant l’importance des systèmes qui permettent une plus grande participation, des intégrations pour les appareils mobiles ont été développées (2014) et l’importance de l’assistance omnicanale a été comprise, ce qui peut garantir que les utilisateurs peuvent envoyer et suivre leurs commentaires plus simplement et depuis n’importe quel point de contact.
Caractéristiques du Help Desk
Les principales caractéristiques que tout système de Help Desk devrait avoir sont plusieurs :
- Support multicanal pour tous les points de contact : c’est-à-dire les moyens par lesquels les clients peuvent contacter le support. Par exemple, par courriel, téléphone, médias sociaux, libre-service, communauté ou forums. Il est important de pouvoir suivre simultanément tous les points de contact avec les clients : que vous choisissiez d’en avoir un ou plusieurs, ils doivent tous être opérationnels et efficaces.
- Gestion des tickets : la principale fonction du Help Desk est d’enregistrer et d’organiser les demandes des clients (et des utilisateurs), en suivant l’évolution du ticket de sa réception à sa résolution.
- Accès à la knowledge base et emplacement centralisé pour toutes les demandes d’assistance : l’une des caractéristiques les plus importantes d’un logiciel de Help Desk est la possibilité d’accéder à la knowledge base. Celle-ci vous permet de structurer et de sauvegarder les questions fréquemment posées par les utilisateurs sous la forme de FAQ ou de contenu « comment faire ». Une fois que vous avez structuré les informations de cette manière, les questions répétitives peuvent être dirigées vers ces sections, où les utilisateurs peuvent effectuer des recherches en mode libre-service. De cette façon, les agents pourront se concentrer sur des questions plus urgentes et, en même temps, un Help Desk permanent (24/7) pourra être offert.
- Partage avec des collègues et d’autres divisions : le Help Desk permet de traiter les demandes et les recherches qui en découlent, en les partageant avec d’autres membres de l’équipe, des superviseurs ou d’autres départements, de manière à faciliter la résolution des problèmes et, comme mentionné ci-dessus, à toujours disposer d’une knowledge base commune.
- Automatisation : Le logiciel automatise les tâches de routine, répétitives et prévisibles, telles que les questions récurrentes des utilisateurs ou les tâches quotidiennes comme le remplissage de formulaires et l’émission de rapports quotidiens. L’automatisation peut couvrir toute la gamme des Help Desk, comme la conversion des courriels en tickets et leur acheminement vers les parties appropriées. Elle se charge également de notifier aux agents les tickets en suspens ou résolus.
- Tableaux de bord et analyses : la disponibilité de tableaux de bord et d’analyses de données aide les agents à visualiser toutes les données les plus importantes en un seul endroit. Par exemple, les tableaux de bord peuvent inclure les demandes en attente, les plus urgentes ou les plus récentes. En outre, il est crucial pour la direction de pouvoir obtenir un aperçu des mesures les plus importantes, couvrant les performances des agents, le taux de résolution des demandes ou le nombre de tickets reçus chaque mois, par exemple.Le Help Desk peut également être une source importante d’informations sur le marché et sur les opportunités de vente. Permettre l’organisation visuelle des indicateurs clés de performance (tels que les demandes des utilisateurs) peut révéler des informations précieuses aux départements des ventes et du marketing, telles que les préférences des consommateurs et les données démographiques de l’audience.
- Enquêtes sur les réactions et la satisfaction des clients : Étroitement liée à l’analyse, cette fonction permet d’administrer des enquêtes aux consommateurs ou de leur demander leur avis sur les services proposés. De cette manière, il sera possible de mesurer le volume des demandes, des plaintes et de comprendre si l’entreprise procède de la manière la plus appropriée.
- Chatbot : la tendance de ces dernières années est de fournir aux utilisateurs une interface conversationnelle basée sur l’utilisation de l’Intelligence Artificielle. Grâce au chatbot, qui peut être inclus sur différentes plateformes, comme un site web, les utilisateurs pourront poser les questions les plus simples directement dans un chat en direct : en effet, l’IA est capable de résoudre ces demandes immédiatement ou, dans les cas plus complexes, de les diriger vers un opérateur.
Principaux avantages de l'utilisation d'un Help Desk
L’adoption d’un système de help desk peut être utile à l’entreprise car il apporte plusieurs avantages, tant dans le domaine des processus, en simplifiant les étapes nécessaires à la réalisation des activités, que dans le domaine de la réputation de l’entreprise, en améliorant l’efficacité des services au client final.
Résoudre les tickets de manière plus précise et plus rapide
Les agents peuvent diriger les demandes de renseignements techniques vers le service informatique ou vers des experts, pour obtenir des réponses précises. En collaborant avec d’autres employés, ou en ayant toujours un accès facile aux fiches produits et aux manuels techniques, il sera plus facile et plus rapide de résoudre les demandes des clients et des employés et d’optimiser le temps et les ressources.
Empêcher la perte de certains tickets
Les employés pourront recevoir des notifications quotidiennes des nouveaux tickets ouverts. Les demandes qui arrivent par différents canaux, tels que les courriels des clients adressés au Help Desk, peuvent également être automatiquement transformées en tickets et acheminées vers les processus de gestion.
Créer une knowledge base d'entreprise
Les questions fréquemment posées par les utilisateurs peuvent être collectées et transformées en pages de FAQ, de sorte que ces informations puissent être exploitées pour le libre-service, par exemple en les ajoutant à une section spéciale du site web.
Se concentrer sur les tâches importantes
En automatisant les tâches routinières et répétitives, telles que les FAQ et les procédures administratives simples, les employés et les responsables peuvent consacrer leur temps à traiter des tickets plus critiques ou des activités à plus forte valeur ajoutée.
Résoudre les problèmes de manière efficace
Les questions fréquemment posées et les meilleures pratiques pour résoudre des problèmes particuliers peuvent être enregistrées et utilisées à l’avenir par toute personne qui en a besoin. La prochaine fois qu’un employé sera confronté à une demande similaire, il saura déjà comment y répondre.
Quels problèmes peuvent être résolus avec une solution de Help Desk ?
Seul le service client utilise le Help Desk
Très souvent, les autres départements considèrent le Help Desk comme la chasse gardée de l’équipe de support client. Cependant, la mise en œuvre d’une solution qui engage correctement toutes les divisions de l’entreprise peut apporter de nombreux avantages, à commencer par une collaboration à plusieurs niveaux entre les départements des ventes, du marketing et de l’informatique. De cette façon, vous pouvez maximiser le potentiel de ces systèmes pour une résolution rapide des problèmes et obtenir des informations sur votre marché cible.
Menaces sur la sécurité des données sensibles
Les systèmes de Help Desk, qui collectent toutes sortes de données sensibles sur les utilisateurs, peuvent être la cible de menaces de piratage. C’est pourquoi les fournisseurs de ces solutions, qu’elles soient en ligne ou sur site, proposent des pare-feu pour la protection des données et des systèmes de sauvegarde en cas d’imprévu.
Faible satisfaction et rétention des clients
Un client (ou un client potentiel) qui contacte l’entreprise par l’intermédiaire des canaux de soutien s’attend à recevoir des informations claires et immédiates pour résoudre son problème. Si ce n’est pas le cas, le client devra, par exemple, passer d’un centre d’appels à un courriel pour obtenir des éclaircissements. Les temps de réponse sont donc allongés et, par conséquent, la satisfaction du client diminue.
La productivité des agents est ralentie par des opérations répétitives
Disposer d’une interface permettant de référencer rapidement des documents, tels que des fiches produits, des manuels, des procédures, du contenu de sites Web et d’autres documents, peut faire toute la différence pour accélérer le travail des employés. Lorsque vous ne connaissez pas les informations dont vous avez besoin pour accomplir une tâche, vous pouvez être amené à compter sur vos collègues ou d’autres services pour vous aider, ce qui peut alourdir la charge des autres.
En revanche, lorsque les opérateurs sont en mesure de fournir des réponses rapides en accédant aux informations dont ils ont besoin, la satisfaction du client en bénéficie, ce qui augmente le taux de fidélisation de la clientèle et, par conséquent, la réputation de la marque de l’entreprise en question.
Pour éviter de devoir répondre à des demandes répétitives, il est donc utile d’avoir toujours accès à la knowledge base de l’entreprise, afin que chaque employé puisse plus facilement trouver les informations dont il a besoin pour faire son travail.
Prendre des décisions sans s'appuyer sur des données
Les agents et les superviseurs ont besoin d’une vue d’ensemble des opérations de soins. En disposant de tableaux et de données actualisés, ils peuvent prendre des décisions éclairées et précises.
Toutes les divisions de l’entreprise peuvent bénéficier de l’aide du Help Desk dans le processus de prise de décision, notamment les suivantes :
– Le DSI (directeur de l’information) : Les professionnels de l’informatique peuvent mieux comprendre les avantages et les problèmes liés à l’adoption de nouvelles technologies, ainsi que le coût de leur développement. Les plateformes de Help Desk peuvent automatiser de nombreuses tâches grâce à des flux de travail, ce qui peut également profiter au service informatique en réduisant le nombre de demandes émanant d’autres services.
– Le CFO (chief financial officer) : Le rôle du directeur financier est de contrôler les recettes et les dépenses de l’entreprise. C’est pourquoi l’information qui les préoccupe le plus est le retour sur investissement d’éventuelles nouvelles solutions telles que le Help Desk. C’est pourquoi il est essentiel de connaître le rôle que peut jouer un logiciel de Help Desk dans la gestion des données et des actifs : vous pouvez toujours disposer d’informations et d’analyses utiles sur les problèmes imminents, les temps de résolution et les demandes des clients, afin de proposer des solutions de manière active et rapide, en tenant compte du budget dont vous disposez.
– Le CEO (chief executive officer) : la vision du sommet est le mot d’ordre. Comment une solution de Help Desk peut-elle accroître l’avantage concurrentiel d’une entreprise et être globalement bénéfique ? En améliorant les performances du service client, le Help Desk peut également accroître la satisfaction des clients, ce qui influe sur les niveaux d’engagement et de rétention. En outre, en accélérant les tâches répétitives qui nécessitaient auparavant du temps et des ressources dédiés, les employés pourront effectuer des activités à plus forte valeur ajoutée, ce qui augmentera la productivité.
Types de solutions
Une solution de Help Desk peut être dirigée à la fois vers l’intérieur de l’entreprise, pour résoudre les problèmes des employés des différents départements, et vers l’utilisateur final, lorsque, par exemple, nous parlons d’opérations liées au Service Client.
Help Desk pour les clients
Ce que l’on appelle le Help Desk du service client, ou Help Desk de 1er niveau, a pour but de fournir un soutien et une assistance aux clients de l’entreprise en matière d’informations sur les produits ou services de l’entreprise, notamment dans les phases d’avant et d’après-vente.
L’objectif du Help Desk est de fournir une source centralisée de connaissances pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et faciliter la résolution des problèmes connus. Ce type d’assistance peut être fourni sous différentes formes : centre d’appels, assistance par courrier électronique, chat en direct et chatbots intégrés au site web, sections FAQ, etc.
Généralement, l’avantage donné par l’adoption de solutions technologiques telles que les chatbots et les interfaces conversationnelles basées sur l’IA est leur disponibilité 24h/24 et 7j/7.
Service de Help Desk pour employés
Le Help Desk de niveau 2 est le service qui soutient le travail des employés dans divers départements de l’entreprise. Il est souvent géré par le service informatique. Dans ce cas également, l’objectif est de répondre aux demandes d’assistance des employés, en fournissant des informations sur les procédures, la documentation, en résolvant des problèmes techniques et en facilitant ainsi le travail de toute l’organisation.
L’accès immédiat à la knowledge base de l’entreprise, afin de consulter les manuels, les fiches produits et tout type de document, est donc d’une importance fondamentale, afin d’accélérer la résolution des problèmes.
Même le Help Desk de 2e niveau peut être automatisé, grâce aux solutions de Knowledge Management qui permettent un accès centralisé aux connaissances. Par exemple, les portails et le chat, qui, comme dans le cas du support client, peuvent rester actifs 24h/24 et 7j/7.
Help Desk vs Service Desk : quelques précisions
Lorsque les gens parlent de Help Desk, ils rencontrent souvent le terme « Service Desk » comme solution connexe. En effet, bien qu’ils soient maintenant utilisés comme synonymes, ils ont été conçus à l’origine avec un objectif différent.
Les Help Desks ont été créés pour résoudre des problèmes spécifiques liés au support client, généralement au sein de l’entreprise. Ainsi, ils se concentrent sur la réponse à des situations particulières définies comme « incidents », qui sont signalés par les employés de l’entreprise au service informatique.
Le Service Desk représente plutôt le point de contact entre l’utilisateur final et le monde ICT de l’entreprise. Elle couvre toutes les situations dans lesquelles un utilisateur sollicite l’assistance de son prestataire, ne serait-ce que pour des indications ou des instructions sur le fonctionnement des programmes en cours d’utilisation dans son bureau.
Par essence, le Service Desk serait une évolution du Help Desk, mais aujourd’hui ce dernier a acquis de nombreuses caractéristiques « hybrides », comme la possibilité de créer des listes de documentation pour les utilisateurs, des listes de FAQ, qui mettent en évidence à quel point l’approche est de plus en plus centré sur l’utilisateur. Ce n’est pas un hasard si les professionnels qui gèrent les fonctions Help Desk dans les entreprises ont souvent une formation liée au service client.
Pour cette raison, développer des solutions Help Desk adaptées à votre entreprise contribue également à la définition d’une image de marque positive et à la satisfaction client.
Knowledge management en support du Help Desk
L’objectif du Help Desk est d’apporter des réponses aux questions et problèmes des utilisateurs. Pour être efficace, une solution Help Desk doit toujours être soutenue par une stratégie plus large de knowledge management.
L’adoption d’un système de knowledge management permet, en effet, d’augmenter la productivité des différents services, qui pourront communiquer plus facilement, en diminuant le temps de réponse aux demandes des utilisateurs.
Avantages d'un système de knowledge management pour le Help Desk
– Fournir des réponses cohérentes et efficaces
Pour que le problème posé par l’utilisateur soit résolu, la réponse fournie par le Help Desk doit être pertinente par rapport à la question et contenir toutes les informations nécessaires. Par conséquent, plus le problème est complexe, plus le service informatique a besoin d’outils pour accélérer cette recherche et être en mesure de répondre à l’utilisateur.
Même dans le cadre du support client, il est essentiel que le client reçoive des réponses immédiates et cohérentes à des questions similaires, même si elles sont posées différemment par différents canaux commerciaux ou à différentes étapes du parcours client.
Pour ce faire, il est nécessaire que tous les opérateurs du Help Desk de niveau 1 (responsables de la gestion de la relation avec le client final) aient un accès efficace et rapide aux informations.
Dans tout type de Help Desk, il est donc essentiel de gérer un grand nombre de demandes et, pour ce faire, il est important de disposer de toutes les informations nécessaires : avoir un système de knowledge management bien construit dans l’entreprise peut faire la différence.
– Vitesse de réponse
Pour des services tels que le Help Desk et le service clientèle, le facteur temps est décisif dans chaque phase du contact ;
– avant la vente : le client potentiel utilise tous les aspects pour évaluer la marque et décider d’approfondir ou non son intérêt pour l’achat ;
– pendant : une réponse tardive non seulement donnerait une mauvaise image de l’entreprise, mais risquerait de faire perdre les clients qui ont une décision d’achat rapide ;
– après : un client satisfait reviendra pour acheter à nouveau ce produit et, dans ce choix, il est influencé par de nombreux facteurs, dont la rapidité de résolution de ses problèmes.
En recherchant les réponses dans un référentiel unique, la division Help Desk sera en mesure de résoudre rapidement les problèmes des clients, réduisant ainsi la charge de travail des opérateurs qui pourront se concentrer sur la résolution des problèmes à plus forte valeur ajoutée.
– Utiliser le langage naturel
Les utilisateurs s’adressent au service d’assistance en posant une question ciblée. Pourquoi ne pas consulter directement la knowledge base en posant cette question ?
Le fait de savoir déjà comment interroger la documentation, sans avoir à reformuler la question ou à identifier des mots-clés, accélère le processus et permet de fournir des réponses rapides au client. Tout cela est possible lorsque l’on met en place une interface conversationnelle spécialement conçue pour être interrogée en langage naturel, sans avoir besoin d’utiliser des termes techniques ou des mots-clés.
– Disposer d’une knowledge base centralisée
Afin de fournir des réponses aux utilisateurs, vous devez savoir où trouver les informations dont vous avez besoin. Cependant, il est difficile d’être rapide et efficace lorsque vous disposez d’une énorme quantité de fichiers et de documents. Souvent, cela signifie qu’il faut chercher la documentation dans différents référentiels ou demander à d’autres collègues ou départements.
Une solution de knowledge management valide vous permet de créer de la documentation au sein d’un système centralisé, garantissant la disponibilité immédiate des connaissances à l’ensemble de l’entreprise via une plateforme unique. De cette façon, il sera possible d’optimiser le temps et les ressources en augmentant la productivité des employés et donc la satisfaction des clients et la notoriété de la marque.
Conclusions
Les solutions de Help Desk facilitent la réalisation des activités internes de l’entreprise et des clients externes. Une plateforme ou un logiciel de Help Desk permet d’organiser les processus d’entreprise, de collecter des données et des informations, de sélectionner les plus pertinentes et de faciliter les tâches du Service Client. Lorsque les demandes de l’utilisateur sont résolues rapidement, la satisfaction à l’égard de la marque augmente et, par conséquent, la possibilité de fidélisation.
Sitographie
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