Sommario
Che cos’è l’Help Desk
L’Help desk cos’è? Spesso definito anche come Service Desk, è un punto di contatto (a volte multiplo) all’interno dell’azienda, che permette di risolvere richieste tecniche, dette ticket. Può anche essere costituito da un dipartimento apposito che gestisce le richieste degli utenti su vari fronti: solitamente nelle grandi aziende vi sono infatti più livelli di helpdesk (help desk 1 livello o help desk 2 livello), che classificano le richieste a seconda della loro complessità (ad esempio, quelle di livello 1 possono essere risolte consultando delle FAQ, cioè domande frequenti).
I software che offrono soluzioni di Helpdesk ricevono i ticket inseriti dagli utenti e li classificano indirizzandoli alla persona preposta a risolverli. Il vantaggio principale del loro utilizzo sta proprio nel fatto che riescono a semplificare questi processi, organizzando le informazioni e facilitando l’interazione.
Un IT help desk service ha il ruolo principale di monitorare le problematiche che possono insorgere sia lato clienti, che lato dipendenti, indirizzare le richieste di supporto e fornire un canale di comunicazione fra i vari reparti aziendali e le varie funzioni di service management. In aggiunta, è utile anche per tenere sotto controllo le richieste di modifiche, i contratti di supporto di terze parti, le licenze software e la risoluzione dei problemi in generale.
In alcune aziende il sistema di Service Desk può essere integrato con altri sistemi (come ad esempio software di Knowledge Management), grazie ai quali è possibile:
– gestire l’onboarding degli impiegati;
– coordinare l’accesso alle informazioni e il Data Management;
– fornire supporto e formazione ai partner/fornitori;
– gestire la reportistica e i Key Performance Indicators;
– gestire la continuità operativa;
– monitorare infrastrutture e servizi.
I software che offrono soluzioni di Helpdesk ricevono i ticket inseriti dagli utenti e li classificano indirizzandoli alla persona preposta a risolverli. Il vantaggio principale del loro utilizzo sta proprio nel fatto che riescono a semplificare questi processi, organizzando le informazioni e facilitando l’interazione.
Un IT help desk service ha il ruolo principale di monitorare le problematiche che possono insorgere sia lato clienti, che lato dipendenti, indirizzare le richieste di supporto e fornire un canale di comunicazione fra i vari reparti aziendali e le varie funzioni di service management. In aggiunta, è utile anche per tenere sotto controllo le richieste di modifiche, i contratti di supporto di terze parti, le licenze software e la risoluzione dei problemi in generale.
In alcune aziende il sistema di Service Desk può essere integrato con altri sistemi (come ad esempio software di Knowledge Management), grazie ai quali è possibile:
– gestire l’onboarding degli impiegati;
– coordinare l’accesso alle informazioni e il Data Management;
– fornire supporto e formazione ai partner/fornitori;
– gestire la reportistica e i Key Performance Indicators;
– gestire la continuità operativa;
– monitorare infrastrutture e servizi.
Storia dell’Help Desk: dalle origini ad oggi
Come nasce
La nascita dei sistemi di Help Desk risale al Ventesimo secolo, quando ci si affidava all’interazione faccia-a-faccia per risolvere i problemi dei clienti. Questi dovevano, infatti, recarsi fisicamente presso il negozio o l’ufficio con il proprio prodotto per chiedere una soluzione.
Quando nel 1876 fu inventato il telefono e nel 1890 i primi centralini, i clienti ebbero finalmente a disposizione un nuovo strumento per raggiungere le aziende ed esporre i propri problemi, senza bisogno di spostarsi.
Sistemi centrali e call center
Successivamente, tra gli anni ‘50 e ‘70 furono prodotti molti di quelli che vengono definiti come “computer mainframe” o sistemi centralizzati, i quali cominciano ad essere utilizzati per gestire le richieste degli utenti, ricevute per telefono dagli agenti.Nel 1960 compaiono i primi call-center e sistemi IVR (Interactive Voice Response), che consentivano di realizzare messaggi preregistrati, memorizzare dati introdotti attraverso l’uso della tastiera grazie a menù a scelta multipla, mandare fax, interrogare database aziendali.
Internet e ticket management
Negli anni ‘Ottanta, con l’introduzione di Internet per uso pubblico, nacquero i sistemi di help desk come li conosciamo oggi. Grazie ad email e pc Desktop era possibile raggiungere il Servizio Clienti senza dover ricorrere alla carta. Tra l’inizio degli anni ‘90 e i 2000 si assiste alla nascita del “ticket management” e di industrie specializzate nella fornitura di servizi di Help Desk: email e live-chat vengono utilizzate massivamente, per questo l’help desk viene spesso affidato in outsourcing a fornitori specializzati, specie dalla media-grande impresa e, come appalto, da parte della pubblica amministrazione. Nella metà degli anni ‘Novanta, Iain Middleton della Robert Gordon University conduce una ricerca secondo la quale molte organizzazioni hanno cominciato a riconoscere che il valore reale dei loro servizi di help desk non deriva solamente dalla loro pronta risposta alle richieste degli utenti, ma anche dalla posizione unica dell’help desk, che interfacciandosi quotidianamente con numerosi clienti o impiegati, raccoglie informazioni utili. Questo dà infatti all’help desk l’abilità di monitorare l’ambiente in cui operano gli utenti, dai problemi tecnici, alle preferenze e soddisfazione del cliente, raccogliendo tali informazioni per un ulteriore uso nella progettazione e nella preparazione di altre unità IT.
I software di Help Desk
Nel 2000 nascono i primi pacchetti di software per Help Desk, che vengono utilizzati dalle aziende nelle varie operazioni di Customer Care (quindi come software di assistenza clienti).Di recente, compresa l’importanza di customer service system che permettano una maggiore partecipazione, sono state sviluppate integrazioni per i dispositivi mobili (2014) e si è compresa l’importanza di help desk & ticketing software per offrire un supporto omnicanale nel servizio post vendita, che possa garantire agli utenti di inviare e tracciare i propri feedback più semplicemente e da qualsiasi punto di contatto.
La nascita dei sistemi di Help Desk risale al Ventesimo secolo, quando ci si affidava all’interazione faccia-a-faccia per risolvere i problemi dei clienti. Questi dovevano, infatti, recarsi fisicamente presso il negozio o l’ufficio con il proprio prodotto per chiedere una soluzione.
Quando nel 1876 fu inventato il telefono e nel 1890 i primi centralini, i clienti ebbero finalmente a disposizione un nuovo strumento per raggiungere le aziende ed esporre i propri problemi, senza bisogno di spostarsi.
Sistemi centrali e call center
Successivamente, tra gli anni ‘50 e ‘70 furono prodotti molti di quelli che vengono definiti come “computer mainframe” o sistemi centralizzati, i quali cominciano ad essere utilizzati per gestire le richieste degli utenti, ricevute per telefono dagli agenti.Nel 1960 compaiono i primi call-center e sistemi IVR (Interactive Voice Response), che consentivano di realizzare messaggi preregistrati, memorizzare dati introdotti attraverso l’uso della tastiera grazie a menù a scelta multipla, mandare fax, interrogare database aziendali.
Internet e ticket management
Negli anni ‘Ottanta, con l’introduzione di Internet per uso pubblico, nacquero i sistemi di help desk come li conosciamo oggi. Grazie ad email e pc Desktop era possibile raggiungere il Servizio Clienti senza dover ricorrere alla carta. Tra l’inizio degli anni ‘90 e i 2000 si assiste alla nascita del “ticket management” e di industrie specializzate nella fornitura di servizi di Help Desk: email e live-chat vengono utilizzate massivamente, per questo l’help desk viene spesso affidato in outsourcing a fornitori specializzati, specie dalla media-grande impresa e, come appalto, da parte della pubblica amministrazione. Nella metà degli anni ‘Novanta, Iain Middleton della Robert Gordon University conduce una ricerca secondo la quale molte organizzazioni hanno cominciato a riconoscere che il valore reale dei loro servizi di help desk non deriva solamente dalla loro pronta risposta alle richieste degli utenti, ma anche dalla posizione unica dell’help desk, che interfacciandosi quotidianamente con numerosi clienti o impiegati, raccoglie informazioni utili. Questo dà infatti all’help desk l’abilità di monitorare l’ambiente in cui operano gli utenti, dai problemi tecnici, alle preferenze e soddisfazione del cliente, raccogliendo tali informazioni per un ulteriore uso nella progettazione e nella preparazione di altre unità IT.
I software di Help Desk
Nel 2000 nascono i primi pacchetti di software per Help Desk, che vengono utilizzati dalle aziende nelle varie operazioni di Customer Care (quindi come software di assistenza clienti).Di recente, compresa l’importanza di customer service system che permettano una maggiore partecipazione, sono state sviluppate integrazioni per i dispositivi mobili (2014) e si è compresa l’importanza di help desk & ticketing software per offrire un supporto omnicanale nel servizio post vendita, che possa garantire agli utenti di inviare e tracciare i propri feedback più semplicemente e da qualsiasi punto di contatto.
Caratteristiche dell’Help Desk
Le caratteristiche principali che ogni sistema di help desk dovrebbe avere sono diverse:
Supporto multicanale per tutti i punti di contatto: ovvero le modalità con cui i clienti possono contattare il supporto. Ad esempio via email, telefono, social-media, in modalità self-service, tramite una community o dei forum. È importante poter tracciare simultaneamente tutti i touch point con il cliente: che si scelga di averne uno o diversi, tutti devono essere funzionanti ed efficienti.
Gestione dei ticket: la caratteristica primaria del sistema di help desk è proprio quella di registrare ed organizzare le richieste dei clienti (e degli utenti in generale), tenendo traccia dello stato di avanzamento del ticket, dalla ricezione alla risoluzione (help desk ticketing).
Accesso alla Knowledge Base e location centralizzata per tutte le richieste di supporto: una delle features più importanti di un software di help desk è la possibilità di accedere alla knowledge base. Ciò permette di strutturare e salvare le domande più frequenti degli utenti sotto forma di FAQ o di contenuti “How-to”. Una volta che si hanno a disposizione informazioni così strutturate, le domande più ripetitive potranno essere indirizzate a queste sezioni, dove gli utenti potranno cercare in modalità “self-service”. In tal modo, gli agenti saranno liberi di focalizzarsi su questioni più urgenti e, allo stesso tempo, sarà possibile offrire un servizio di Help Desk sempre attivo (24/7).
Condivisione con i colleghi e con altre divisioni: l’Help Desk permette di indirizzare richieste e conseguenti ricerche, condividendole con gli altri membri del team, con supervisori o con altri reparti, così da facilitare il problem solving e, come detto sopra, avere sempre a disposizione una base di conoscenze condivise.
Automation: il software automatizza task routinari, ripetitivi e prevedibili, come ad esempio le domande ricorrenti degli utenti o le attività di ordinaria amministrazione come riempire moduli ed emettere report giornalieri. L’automazione può coprire l’intera gamma dei servizi di supporto, come convertire le email in ticket e indirizzarli a chi di dovere. Si occupa anche di notificare agli agenti i ticket in sospeso o risolti.
Dashboard e analytics: avere a disposizione dashboard di dati e analytics aiuta gli agenti a visualizzare tutti i dati più importanti in un unico posto. Ad esempio, le dashboard possono includere le richieste in attesa, quelle più urgenti o più recenti. Inoltre, è fondamentale per il top management poter avere uno sguardo d’insieme sulle metriche più importanti, che riguardano ad esempio le performance degli agenti, il tasso di risoluzione delle richieste, o il numero di ticket ricevuti mensilmente.
L’Help Desk può anche essere una fonte importante di insight dal mercato e per le opportunità di vendita. Consentire di organizzare visivamente i KPI (come le richieste degli utenti) può rivelare informazioni di valore per i reparti Sales e Marketing, come preferenze dei consumatori e dati demografici sull’audience.
Feedback e surveys sulla Customer Satisfaction: aspetto strettamente connesso agli analytics, prevede la possibilità di somministrare sondaggi ai consumatori o richiedere un loro feedback sui servizi offerti. In tal modo, sarà possibile misurare il volume di richieste, lamentele e capire se si sta procedendo nella maniera più adeguata.8.
Chatbot: tendenza degli ultimi anni è quella di mettere a disposizione degli utenti una interfaccia conversazionale basata sull’impiego di Intelligenza Artificiale. Tramite il chatbot, che può essere incluso su varie piattaforme, come ad esempio il sito web, gli utenti potranno rivolgere direttamente in una live-chat le domande più semplici: l’AI è infatti in grado di provvedere a risolvere queste richieste immediatamente o, nei casi più complessi, indirizzarle ad un operatore service desk.
Supporto multicanale per tutti i punti di contatto: ovvero le modalità con cui i clienti possono contattare il supporto. Ad esempio via email, telefono, social-media, in modalità self-service, tramite una community o dei forum. È importante poter tracciare simultaneamente tutti i touch point con il cliente: che si scelga di averne uno o diversi, tutti devono essere funzionanti ed efficienti.
Gestione dei ticket: la caratteristica primaria del sistema di help desk è proprio quella di registrare ed organizzare le richieste dei clienti (e degli utenti in generale), tenendo traccia dello stato di avanzamento del ticket, dalla ricezione alla risoluzione (help desk ticketing).
Accesso alla Knowledge Base e location centralizzata per tutte le richieste di supporto: una delle features più importanti di un software di help desk è la possibilità di accedere alla knowledge base. Ciò permette di strutturare e salvare le domande più frequenti degli utenti sotto forma di FAQ o di contenuti “How-to”. Una volta che si hanno a disposizione informazioni così strutturate, le domande più ripetitive potranno essere indirizzate a queste sezioni, dove gli utenti potranno cercare in modalità “self-service”. In tal modo, gli agenti saranno liberi di focalizzarsi su questioni più urgenti e, allo stesso tempo, sarà possibile offrire un servizio di Help Desk sempre attivo (24/7).
Condivisione con i colleghi e con altre divisioni: l’Help Desk permette di indirizzare richieste e conseguenti ricerche, condividendole con gli altri membri del team, con supervisori o con altri reparti, così da facilitare il problem solving e, come detto sopra, avere sempre a disposizione una base di conoscenze condivise.
Automation: il software automatizza task routinari, ripetitivi e prevedibili, come ad esempio le domande ricorrenti degli utenti o le attività di ordinaria amministrazione come riempire moduli ed emettere report giornalieri. L’automazione può coprire l’intera gamma dei servizi di supporto, come convertire le email in ticket e indirizzarli a chi di dovere. Si occupa anche di notificare agli agenti i ticket in sospeso o risolti.
Dashboard e analytics: avere a disposizione dashboard di dati e analytics aiuta gli agenti a visualizzare tutti i dati più importanti in un unico posto. Ad esempio, le dashboard possono includere le richieste in attesa, quelle più urgenti o più recenti. Inoltre, è fondamentale per il top management poter avere uno sguardo d’insieme sulle metriche più importanti, che riguardano ad esempio le performance degli agenti, il tasso di risoluzione delle richieste, o il numero di ticket ricevuti mensilmente.
L’Help Desk può anche essere una fonte importante di insight dal mercato e per le opportunità di vendita. Consentire di organizzare visivamente i KPI (come le richieste degli utenti) può rivelare informazioni di valore per i reparti Sales e Marketing, come preferenze dei consumatori e dati demografici sull’audience.
Feedback e surveys sulla Customer Satisfaction: aspetto strettamente connesso agli analytics, prevede la possibilità di somministrare sondaggi ai consumatori o richiedere un loro feedback sui servizi offerti. In tal modo, sarà possibile misurare il volume di richieste, lamentele e capire se si sta procedendo nella maniera più adeguata.8.
Chatbot: tendenza degli ultimi anni è quella di mettere a disposizione degli utenti una interfaccia conversazionale basata sull’impiego di Intelligenza Artificiale. Tramite il chatbot, che può essere incluso su varie piattaforme, come ad esempio il sito web, gli utenti potranno rivolgere direttamente in una live-chat le domande più semplici: l’AI è infatti in grado di provvedere a risolvere queste richieste immediatamente o, nei casi più complessi, indirizzarle ad un operatore service desk.
Principali vantaggi derivanti dall’uso di un Helpdesk System
Adottare un sistema di help desk può essere utile per l’azienda in quanto apporta diversi vantaggi, sia nell’ambito dei processi, semplificando i passaggi necessari allo svolgimento di attività, sia nella sfera della reputation aziendale, migliorando l’efficienza dei servizi al cliente finale.Risolvere i ticket in maniera più accurata e più rapidaGli agenti possono indirizzare le richieste tecniche al dipartimento IT, oppure ad esperti, per avere delle risposte accurate. Collaborando con altri dipendenti, o avendo sempre facile accesso alle schede prodotto e ai manuali tecnici, la soluzione dei ticket e delle richieste sarà più facile e veloce, sia lato clienti che lato dipendenti, ottimizzando così tempo e risorse.
Evitare che alcuni ticket vadano persiOgni impiegato help desk potrà ricevere notifiche quotidiane sui nuovi ticket aperti. Anche le richieste che giungono attraverso differenti canali, come ad esempio le email dei clienti all’assistenza, potranno essere automaticamente trasformate in ticket ed essere incanalate nei processi di gestione.Costruire una Knowledge Base aziendaleLe domande frequenti da parte degli utenti possono essere raccolte e trasformate in pagine di FAQ, in modo da sfruttare queste informazioni per il Self-Service, ad esempio aggiungendole in un’apposita sezione nel sito web.
Focalizzarsi su task importantiAutomatizzando le attività di routine e i task ripetitivi, come le FAQs e le procedure amministrative più semplici, i dipendenti e i managers possono impiegare il loro tempo nella gestione di ticket più critici o attività a più alto valore aggiunto.Risolvere i ticket efficacementeSia le domande frequenti che le best practices per la risoluzione di problematiche uniche possono essere registrate e utilizzate in futuro da chiunque ne avrà bisogno. La prossima volta che un dipendente si troverà di fronte a una richiesta simile saprà già come affrontarla.
Evitare che alcuni ticket vadano persiOgni impiegato help desk potrà ricevere notifiche quotidiane sui nuovi ticket aperti. Anche le richieste che giungono attraverso differenti canali, come ad esempio le email dei clienti all’assistenza, potranno essere automaticamente trasformate in ticket ed essere incanalate nei processi di gestione.Costruire una Knowledge Base aziendaleLe domande frequenti da parte degli utenti possono essere raccolte e trasformate in pagine di FAQ, in modo da sfruttare queste informazioni per il Self-Service, ad esempio aggiungendole in un’apposita sezione nel sito web.
Focalizzarsi su task importantiAutomatizzando le attività di routine e i task ripetitivi, come le FAQs e le procedure amministrative più semplici, i dipendenti e i managers possono impiegare il loro tempo nella gestione di ticket più critici o attività a più alto valore aggiunto.Risolvere i ticket efficacementeSia le domande frequenti che le best practices per la risoluzione di problematiche uniche possono essere registrate e utilizzate in futuro da chiunque ne avrà bisogno. La prossima volta che un dipendente si troverà di fronte a una richiesta simile saprà già come affrontarla.
Quali problematiche si possono risolvere con una soluzione Help Desk
Solo il servizio clienti utilizza l'Help Desk
Molto spesso altri reparti vedono l'Help Desk come appannaggio del team di assistenza clienti. Tuttavia, l'implementazione di una soluzione che coinvolga adeguatamente tutte le divisioni aziendali può portare molti vantaggi, a cominciare dalla collaborazione a più livelli tra i reparti vendite, marketing e IT. In questo modo, puoi massimizzare il potenziale di questi sistemi per una rapida risoluzione dei problemi e ottenere informazioni dal tuo mercato di riferimento.
Minacce alla sicurezza ai dati sensibili
I sistemi di help desk, che raccolgono tutti i tipi di dati sensibili sugli utenti, potrebbero essere bersagli di minacce di hacking. Ecco perché i fornitori di tali soluzioni, sia on-cloud che on-premise, forniscono firewall per la protezione dei dati e sistemi di backup per eventi imprevisti.
Scarsa soddisfazione e fidelizzazione dei clienti
Un cliente (o potenziale cliente) che contatta l'azienda attraverso i canali di supporto si aspetta di ricevere informazioni chiare e immediate per risolvere il problema. Se ciò non accade, il cliente dovrà, ad esempio, passare dal call center all'e-mail per ottenere chiarimenti. Quindi i tempi di risposta si allungano e, di conseguenza, la soddisfazione del cliente diminuisce.
Produttività degli agenti rallentata da operazioni ripetitive
Avere un'interfaccia per consultare rapidamente i materiali, come schede prodotto, manuali, procedure, contenuti del sito Web e altri documenti, può fare la differenza nell'accelerare il lavoro dei dipendenti. Quando non conosci le informazioni necessarie per completare un'attività, potresti dover fare affidamento sull'aiuto dei colleghi o di altri reparti, il che può aggravare l'onere per gli altri.
Quando, invece, gli operatori sono in grado di fornire risposte tempestive accedendo alle informazioni di cui hanno bisogno, la soddisfazione del cliente ne beneficia, aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, la reputazione del marchio dell'azienda in questione.
Per evitare di dover rispondere a richieste ripetitive, è quindi utile avere sempre accesso alla knowledge base dell'azienda, in modo che ogni dipendente possa trovare più facilmente le informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro.
Prendere decisioni senza fare affidamento sui dati
Agenti e supervisori hanno bisogno di uno sguardo dall'alto verso il basso sulle operazioni di assistenza e, disponendo di grafici e dati aggiornati, possono prendere decisioni informate e accurate.
Tutte le divisioni aziendali possono beneficiare dell'Help Desk nel processo decisionale, come le seguenti:
—Il CIO (chief information officer): i professionisti IT possono comprendere meglio quali vantaggi e problemi comporta l'adozione di nuove tecnologie, nonché i costi del loro sviluppo. Le piattaforme di Help Desk possono automatizza molte attività attraverso flussi di lavoro, che possono avvantaggiare anche il reparto IT riducendo il numero di richieste provenienti da altri reparti.
—Il DIRETTORE FINANZIARIO (direttore finanziario): il ruolo del CFO è controllare le entrate e le spese dell'azienda. Ecco perché le informazioni che li preoccupano maggiormente sono il ROI di possibili nuove soluzioni come l'Help Desk. Ecco perché è fondamentale conoscere il ruolo che un software di Helpdesk ICT può svolgere nella gestione dei dati e degli asset: puoi sempre avere informazioni e analisi utili sui problemi imminenti, sui tempi di risoluzione e sulle richieste dei clienti, al fine di proporre soluzioni in modo attivo e rapido, tenendo conto del budget che hai a disposizione.
—Il AD (amministratore delegato): visione dall'alto è la parola d'ordine. In che modo una soluzione di Help Desk può aumentare il vantaggio competitivo di un'azienda ed essere vantaggiosa in generale? Migliorando le prestazioni del servizio clienti, l'Help Desk può anche aumentare la soddisfazione dei clienti, influendo così coinvolgimento e fidelizzazione livelli. Inoltre, velocizzando le attività ripetitive che in precedenza richiedevano tempo e risorse dedicate, i dipendenti saranno in grado di svolgere attività a più alto valore aggiunto, aumentando la produttività.
Tipi di soluzione
Una soluzione di Help Desk può essere rivolta sia verso l’interno dell’azienda, per risolvere problematiche dei dipendenti nei vari dipartimenti, sia verso l’utente finale, quando, ad esempio, si parla di operazioni legate al Customer Service.
Help Desk per i clienti
Il cosiddetto Customer Service Help Desk, o Help Desk primo livello, è volto a offrire supporto e assistenza ai clienti dell’azienda con informazioni sui prodotti o servizi aziendali, soprattutto nelle fasi pre e post-vendita.
L’obiettivo dell’Help Desk è quello di fornire una fonte centralizzata di conoscenze per rispondere alle domande, risolvere i problemi e facilitare la risoluzione di problematiche note.
Tale tipo di assistenza può essere fornita sotto varie forme:call-center o help desk telefonico;supporto via help desk email;live help desk chat, web help desk, service desk chat e altre soluzioni chatbot incorporate nel sito web;help desk FAQ e service desk knowledge base, con sezioni di domande e risposte sul sito;help desk mobile, accessibile tramite smartphone, ecc.
Solitamente il beneficio dato dall’adozione di soluzioni tecnologiche come i chatbot e le interfacce conversazionali basate su Intelligenza Artificiale è dato dalla loro disponibilità 24/7.
Help desk per i dipendenti
L'Help Desk di livello 2, o help desk interno, è il servizio che va a supportare il lavoro dei dipendenti nei vari reparti aziendali. Spesso è gestito dal reparto IT. Anche in questo caso l'obiettivo è rispondere alle richieste di assistenza dei dipendenti, fornendo informazioni su procedure, documentazione, risolvendo problemi tecnici e facilitando così il lavoro dell'intera organizzazione.
Di fondamentale importanza è quindi l'accesso immediato alla base di conoscenze dell'azienda, per consultare manuali, schede prodotto e qualsiasi tipo di documento, così da accelerare la risoluzione dei problemi.
Anche l'Help Desk di 2° livello può essere automatizzato, grazie a soluzioni di Knowledge Management che consentono accesso centralizzato alla conoscenza. Ad esempio, portali e chat, che, come nel caso dell'assistenza clienti, possono rimanere attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Help Desk per i clienti
Il cosiddetto Customer Service Help Desk, o Help Desk primo livello, è volto a offrire supporto e assistenza ai clienti dell’azienda con informazioni sui prodotti o servizi aziendali, soprattutto nelle fasi pre e post-vendita.
L’obiettivo dell’Help Desk è quello di fornire una fonte centralizzata di conoscenze per rispondere alle domande, risolvere i problemi e facilitare la risoluzione di problematiche note.
Tale tipo di assistenza può essere fornita sotto varie forme:call-center o help desk telefonico;supporto via help desk email;live help desk chat, web help desk, service desk chat e altre soluzioni chatbot incorporate nel sito web;help desk FAQ e service desk knowledge base, con sezioni di domande e risposte sul sito;help desk mobile, accessibile tramite smartphone, ecc.
Solitamente il beneficio dato dall’adozione di soluzioni tecnologiche come i chatbot e le interfacce conversazionali basate su Intelligenza Artificiale è dato dalla loro disponibilità 24/7.
Help desk per i dipendenti
L'Help Desk di livello 2, o help desk interno, è il servizio che va a supportare il lavoro dei dipendenti nei vari reparti aziendali. Spesso è gestito dal reparto IT. Anche in questo caso l'obiettivo è rispondere alle richieste di assistenza dei dipendenti, fornendo informazioni su procedure, documentazione, risolvendo problemi tecnici e facilitando così il lavoro dell'intera organizzazione.
Di fondamentale importanza è quindi l'accesso immediato alla base di conoscenze dell'azienda, per consultare manuali, schede prodotto e qualsiasi tipo di documento, così da accelerare la risoluzione dei problemi.
Anche l'Help Desk di 2° livello può essere automatizzato, grazie a soluzioni di Knowledge Management che consentono accesso centralizzato alla conoscenza. Ad esempio, portali e chat, che, come nel caso dell'assistenza clienti, possono rimanere attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Help Desk vs Service Desk: alcune precisazioni
Quando si parla di Help Desk si incontra spesso il termine “Service Desk” come soluzione correlata. Questo poiché nonostante siano ormai utilizzati come sinonimi, sono stati originariamente progettati con un focus differente.
Gli Help Desk nascono per risolvere problemi specifici relativi al customer support, tipicamente all’interno dell’azienda. Dunque, si concentrano sulla risposta a particolari situazioni definite “incident”, che vengono segnalate dai dipendenti dell’azienda al dipartimento IT.
Il Service Desk rappresenta, invece, il punto di contatto tra l’utente finale e il mondo ICT aziendale. Esso va a ricoprire tutte le situazioni in cui un utente richiede assistenza al proprio fornitore di servizi, anche solo per indicazioni o istruzioni sul funzionamento di programmi in uso nel proprio ufficio.In sostanza, il Service Desk support sarebbe un’evoluzione dell’Help Desk, ma ormai quest’ultimo ha acquisito molte caratteristiche “ibride”, come la possibilità di creare elenchi di documentazione per gli utenti, liste di FAQs, che evidenziano come l’approccio sia sempre più centrato sull’utente.
Non a caso le figure professionali che gestiscono le funzioni di Help Desk support nelle aziende hanno spesso un background legato al Customer Service.Per questo, sviluppare soluzioni di Help Desk adeguate al proprio business contribuisce anche nella definizione di una positiva brand reputation e customer satisfaction.
Gli Help Desk nascono per risolvere problemi specifici relativi al customer support, tipicamente all’interno dell’azienda. Dunque, si concentrano sulla risposta a particolari situazioni definite “incident”, che vengono segnalate dai dipendenti dell’azienda al dipartimento IT.
Il Service Desk rappresenta, invece, il punto di contatto tra l’utente finale e il mondo ICT aziendale. Esso va a ricoprire tutte le situazioni in cui un utente richiede assistenza al proprio fornitore di servizi, anche solo per indicazioni o istruzioni sul funzionamento di programmi in uso nel proprio ufficio.In sostanza, il Service Desk support sarebbe un’evoluzione dell’Help Desk, ma ormai quest’ultimo ha acquisito molte caratteristiche “ibride”, come la possibilità di creare elenchi di documentazione per gli utenti, liste di FAQs, che evidenziano come l’approccio sia sempre più centrato sull’utente.
Non a caso le figure professionali che gestiscono le funzioni di Help Desk support nelle aziende hanno spesso un background legato al Customer Service.Per questo, sviluppare soluzioni di Help Desk adeguate al proprio business contribuisce anche nella definizione di una positiva brand reputation e customer satisfaction.
Knowledge Management a supporto dell’Help Desk system
L’obiettivo dell’Help Desk è fornire risposte alle domande e ai problemi dell’utente. Per essere efficiente, una soluzione di Help Desk dovrebbe essere sempre supportata da una più ampia strategia di Gestione della Conoscenza aziendale (Knowledge Management).
L’adozione di un sistema di Knowledge Management permette, infatti, di aumentare la produttività dei singoli reparti, che potranno comunicare con maggiore facilità, diminuendo i tempi di risposta alle richieste degli utenti.
Vantaggi di un Knowledge Management System per l’Help Desk
— Fornire risposte coerenti ed efficaci
Affinché il problema posto dall'utente venga risolto, la risposta fornita dall'Help Desk deve essere pertinente alla domanda e contenere tutte le informazioni necessarie. Di conseguenza, più il problema è complesso, più il reparto IT ha bisogno di strumenti per velocizzare questa ricerca ed essere in grado di rispondere all'utente.
Anche nell'assistenza clienti, è fondamentale che il cliente riceva risposte immediate e coerenti a domande simili, anche se poste in modo diverso attraverso diversi canali aziendali o in diverse fasi del Customer Journey.
Affinché ciò avvenga, è necessario che tutti gli operatori dell'Help Desk di livello 1 (responsabili della gestione del rapporto con il cliente finale) abbiano accesso efficiente e rapido alle informazioni.
In qualsiasi tipo di Help Desk, è quindi fondamentale gestire un gran numero di richieste e, per farlo, è importante disporre di tutte le informazioni necessarie: avere un sistema di Knowledge Management ben costruito in azienda può fare la differenza.
— Velocità di risposta
Per servizi come Help Desk e Customer Service, il fattore tempo è decisivo in ogni fase del contatto;
— prima della vendita: in cui il potenziale cliente sfrutta ogni aspetto per valutare il marchio e decidere se approfondire l'interesse all'acquisto;
— durante: una risposta tardiva non solo metterebbe l'azienda in cattiva luce, ma rischierebbe di perdere clienti che hanno una decisione di acquisto rapida;
— dopo: un cliente soddisfatto tornerà ad acquistare nuovamente quel prodotto e, in questa scelta, è influenzato da molti fattori, tra cui la velocità di risoluzione dei suoi problemi.
Cercando le risposte all'interno di un unico archivio, la divisione Help Desk sarà in grado di risolvere rapidamente i problemi dei clienti, riduzione del carico di lavoro degli operatori chi può concentrarsi sulla risoluzione dei problemi con il massimo valore aggiunto.
— Usa il linguaggio naturale
Gli utenti arrivano all'Help Desk tramite una domanda mirata. Perché non consultare direttamente la Knowledge Base ponendo quella domanda?
Sapere già come interrogare la documentazione, senza la necessità di riformulare la domanda o identificare le parole chiave, velocizza il processo e fornisce risposte tempestive al cliente. Tutto ciò è possibile quando viene implementata un'interfaccia conversazionale progettata specificamente per essere interrogata in linguaggio naturale, senza la necessità di utilizzare termini tecnici o parole chiave
— Avere una Knowledge Base centralizzata
Per fornire risposte agli utenti, devi sapere dove trovare le informazioni di cui hai bisogno. Tuttavia, è difficile essere rapidi ed efficienti quando si dispone di una quantità enorme di file e documenti. Spesso, ciò significa dover cercare la documentazione in diversi archivi o chiedere ad altri colleghi o reparti.
Una buona soluzione di Knowledge Management consente di creare documentazione all'interno di un sistema centralizzato, garantendo la disponibilità immediata delle conoscenze a tutta l'azienda attraverso un'unica piattaforma. In questo modo, sarà possibile ottimizzare tempi e risorse aumento della produttività dei dipendenti e quindi aumentando la soddisfazione dei clienti e la consapevolezza del marchio.
— Monitoraggio dei KPI dell'help desk e miglioramento delle prestazioni
Grazie al dashboard di analisi fornito da quasi tutti i software di gestione della conoscenza, sarà possibile per i responsabili dell'help desk monitorare l'uso che gli operatori fanno della base di conoscenza, delle modalità di biglietteria e i sistemi di service desk sono gestiti e come viene offerto il supporto tecnico.
Analizzando i dati, sarà più facile prendere decisioni informate e implementare soluzioni per migliorare il lavoro degli agenti e prestazioni di help desk.
L’adozione di un sistema di Knowledge Management permette, infatti, di aumentare la produttività dei singoli reparti, che potranno comunicare con maggiore facilità, diminuendo i tempi di risposta alle richieste degli utenti.
Vantaggi di un Knowledge Management System per l’Help Desk
— Fornire risposte coerenti ed efficaci
Affinché il problema posto dall'utente venga risolto, la risposta fornita dall'Help Desk deve essere pertinente alla domanda e contenere tutte le informazioni necessarie. Di conseguenza, più il problema è complesso, più il reparto IT ha bisogno di strumenti per velocizzare questa ricerca ed essere in grado di rispondere all'utente.
Anche nell'assistenza clienti, è fondamentale che il cliente riceva risposte immediate e coerenti a domande simili, anche se poste in modo diverso attraverso diversi canali aziendali o in diverse fasi del Customer Journey.
Affinché ciò avvenga, è necessario che tutti gli operatori dell'Help Desk di livello 1 (responsabili della gestione del rapporto con il cliente finale) abbiano accesso efficiente e rapido alle informazioni.
In qualsiasi tipo di Help Desk, è quindi fondamentale gestire un gran numero di richieste e, per farlo, è importante disporre di tutte le informazioni necessarie: avere un sistema di Knowledge Management ben costruito in azienda può fare la differenza.
— Velocità di risposta
Per servizi come Help Desk e Customer Service, il fattore tempo è decisivo in ogni fase del contatto;
— prima della vendita: in cui il potenziale cliente sfrutta ogni aspetto per valutare il marchio e decidere se approfondire l'interesse all'acquisto;
— durante: una risposta tardiva non solo metterebbe l'azienda in cattiva luce, ma rischierebbe di perdere clienti che hanno una decisione di acquisto rapida;
— dopo: un cliente soddisfatto tornerà ad acquistare nuovamente quel prodotto e, in questa scelta, è influenzato da molti fattori, tra cui la velocità di risoluzione dei suoi problemi.
Cercando le risposte all'interno di un unico archivio, la divisione Help Desk sarà in grado di risolvere rapidamente i problemi dei clienti, riduzione del carico di lavoro degli operatori chi può concentrarsi sulla risoluzione dei problemi con il massimo valore aggiunto.
— Usa il linguaggio naturale
Gli utenti arrivano all'Help Desk tramite una domanda mirata. Perché non consultare direttamente la Knowledge Base ponendo quella domanda?
Sapere già come interrogare la documentazione, senza la necessità di riformulare la domanda o identificare le parole chiave, velocizza il processo e fornisce risposte tempestive al cliente. Tutto ciò è possibile quando viene implementata un'interfaccia conversazionale progettata specificamente per essere interrogata in linguaggio naturale, senza la necessità di utilizzare termini tecnici o parole chiave
— Avere una Knowledge Base centralizzata
Per fornire risposte agli utenti, devi sapere dove trovare le informazioni di cui hai bisogno. Tuttavia, è difficile essere rapidi ed efficienti quando si dispone di una quantità enorme di file e documenti. Spesso, ciò significa dover cercare la documentazione in diversi archivi o chiedere ad altri colleghi o reparti.
Una buona soluzione di Knowledge Management consente di creare documentazione all'interno di un sistema centralizzato, garantendo la disponibilità immediata delle conoscenze a tutta l'azienda attraverso un'unica piattaforma. In questo modo, sarà possibile ottimizzare tempi e risorse aumento della produttività dei dipendenti e quindi aumentando la soddisfazione dei clienti e la consapevolezza del marchio.
— Monitoraggio dei KPI dell'help desk e miglioramento delle prestazioni
Grazie al dashboard di analisi fornito da quasi tutti i software di gestione della conoscenza, sarà possibile per i responsabili dell'help desk monitorare l'uso che gli operatori fanno della base di conoscenza, delle modalità di biglietteria e i sistemi di service desk sono gestiti e come viene offerto il supporto tecnico.
Analizzando i dati, sarà più facile prendere decisioni informate e implementare soluzioni per migliorare il lavoro degli agenti e prestazioni di help desk.
Conclusioni
Le soluzioni di Help Desk rendono più semplice lo svolgimento delle attività interne all’azienda ed esterne rivolte ai clienti. Una piattaforma o software di help desk permette infatti di organizzare i processi aziendali, raccogliere dati e informazioni, selezionare quelli più rilevanti e facilitare i compiti del Customer Service.
Quando le richieste dell’utente vengono risolte rapidamente, aumenta anche la soddisfazione nei confronti del brand e, di conseguenza, la possibilità di fidelizzazione.
Sitografia
https://www.ostfeld.com/che-cosa-fa-service-desk-che-desk-fa/
https://vitolavecchia.altervista.org/caratteristiche-e-differenza-tra-help-desk-e-service-desk-in-azienda/
https://it.wikipedia.org/wiki/Help_desk
Quando le richieste dell’utente vengono risolte rapidamente, aumenta anche la soddisfazione nei confronti del brand e, di conseguenza, la possibilità di fidelizzazione.
Sitografia
https://www.ostfeld.com/che-cosa-fa-service-desk-che-desk-fa/
https://vitolavecchia.altervista.org/caratteristiche-e-differenza-tra-help-desk-e-service-desk-in-azienda/
https://it.wikipedia.org/wiki/Help_desk
