Interfacce conversazionali: cosa sono
Interfacce conversazionali, note anche come CUI, appartengono al più ampio campo delle interfacce utente (UI), che sono sistemi progettati per consentire l'interazione uomo-computer. La definizione di interfaccia conversazionale comprende tutte quelle applicazioni che consentono all'utente di porre domande in linguaggio naturale al software, cioè usare il linguaggio usato dagli umani per comunicare verbalmente o testualmente. All'interno di questo set, infatti, puoi trovare chatbot, assistenti virtuali, bot, agenti conversazionali, assistenti vocali, bot vocali, ecc.
Le CUI replicano una conversazione tra umani sui canali digitali e sono sempre più emerse come uno strumento per facilitare l'interazione tra aziende e clienti, rendendolo fluido grazie proprio alla capacità di usare il linguaggio naturale.
Come funzionano le conversational interface e che ruolo ha l’Intelligenza Artificiale
L'interazione con l'utente può essere sia scritta che orale e il dialogo che ne deriva può essere più o meno complesso: le interfacce conversazionali possono, infatti, essere basate sull'uso dell'Intelligenza Artificiale, che consente l'elaborazione del linguaggio naturale. Grazie all'IA è possibile analizzare il linguaggio e restituire una risposta coerente con l'impulso ricevuto dall'utente, rendendolo in grado di intrattenere una conversazione.
In particolare, i cosiddetti Apprendimento automatico (o apprendimento automatico) può essere utilizzato in fase di progettazione, per costruire algoritmi in grado di rendere l'interfaccia più precisa nel fornire risposte all'utente.
La tecnologia NLP (Natural Language Processing), invece, consente ai computer di analizzare e rilevare i modelli del linguaggio umano, in base alla sintassi del linguaggio: in poche parole, analizzano il linguaggio e, imitandolo, restituiscono una risposta il più coerente possibile con quell'impulso.
In questo modo, è possibile fornire un'interazione linguistica naturale che rende esperienza utente il più vicino possibile a conversazione umana, più perspicace dei comportamenti e degli intenti e, di conseguenza, più productive.AI viene utilizzato sia nella fase di archiviazione delle informazioni, per capire cosa chiede l'utente, e successivamente per costruire e fornire una risposta alla domanda, grazie alla sua capacità di analizzare i dati e utilizzarli per prendere decisioni in tempo reale.
Inoltre, molti di questi sistemi conversazionali continuano costantemente ad apprendere e sviluppare basi di contenuti più ampie, grazie all'enorme numero di database e fonti di dati disponibili oggi sul Web, che consentono anche di migliorare le prestazioni di autoapprendimento, sulla base delle domande poste e del feedback fornito dall'utente.
Alcuni esempi di interfacce conversazionali possono essere chatbot, bot vocali e assistenti virtuali, utilizzato sia nel supporto di primo livello, che richiede azioni facili e interazioni poco complesse per risolvere richieste semplici, sia nelle esperienze di supporto all'acquisto o alla prenotazione, come in molti siti di e-commerce o viaggi, che richiedono una maggiore capacità di gestire interazioni lunghe e complesse.
Le CUI replicano una conversazione tra umani sui canali digitali e sono sempre più emerse come uno strumento per facilitare l'interazione tra aziende e clienti, rendendolo fluido grazie proprio alla capacità di usare il linguaggio naturale.
Come funzionano le conversational interface e che ruolo ha l’Intelligenza Artificiale
L'interazione con l'utente può essere sia scritta che orale e il dialogo che ne deriva può essere più o meno complesso: le interfacce conversazionali possono, infatti, essere basate sull'uso dell'Intelligenza Artificiale, che consente l'elaborazione del linguaggio naturale. Grazie all'IA è possibile analizzare il linguaggio e restituire una risposta coerente con l'impulso ricevuto dall'utente, rendendolo in grado di intrattenere una conversazione.
In particolare, i cosiddetti Apprendimento automatico (o apprendimento automatico) può essere utilizzato in fase di progettazione, per costruire algoritmi in grado di rendere l'interfaccia più precisa nel fornire risposte all'utente.
La tecnologia NLP (Natural Language Processing), invece, consente ai computer di analizzare e rilevare i modelli del linguaggio umano, in base alla sintassi del linguaggio: in poche parole, analizzano il linguaggio e, imitandolo, restituiscono una risposta il più coerente possibile con quell'impulso.
In questo modo, è possibile fornire un'interazione linguistica naturale che rende esperienza utente il più vicino possibile a conversazione umana, più perspicace dei comportamenti e degli intenti e, di conseguenza, più productive.AI viene utilizzato sia nella fase di archiviazione delle informazioni, per capire cosa chiede l'utente, e successivamente per costruire e fornire una risposta alla domanda, grazie alla sua capacità di analizzare i dati e utilizzarli per prendere decisioni in tempo reale.
Inoltre, molti di questi sistemi conversazionali continuano costantemente ad apprendere e sviluppare basi di contenuti più ampie, grazie all'enorme numero di database e fonti di dati disponibili oggi sul Web, che consentono anche di migliorare le prestazioni di autoapprendimento, sulla base delle domande poste e del feedback fornito dall'utente.
Alcuni esempi di interfacce conversazionali possono essere chatbot, bot vocali e assistenti virtuali, utilizzato sia nel supporto di primo livello, che richiede azioni facili e interazioni poco complesse per risolvere richieste semplici, sia nelle esperienze di supporto all'acquisto o alla prenotazione, come in molti siti di e-commerce o viaggi, che richiedono una maggiore capacità di gestire interazioni lunghe e complesse.
La storia
Gli albori delle Conversational User Interface
Le prime interfacce conversazionali sono nate intorno al 1960, con i cosiddetti sistemi di dialogo «testuali», che miravano a rispondere a domande e chatbot che simulavano conversazioni casuali.
Dagli anni '80, l'idea di un'interfaccia conversazionale come sistema con cui gli esseri umani possono interagire per una varietà di scopi diversi sta guadagnando terreno; per questo motivo, la ricerca in vari campi si concentra sullo studio e lo sviluppo di tali sistemi. Una delle prime interfacce conversazionali mai sviluppate è stata la chatbot Eliza, creata tra il 1964 e il '66 nel laboratorio di Intelligenza Artificiale del MIT (Massachusetts Institute of Technology). Eliza è stata creata per ricoprire il ruolo di psicoterapeuta.
Il suo creatore voleva mostrare come la mancanza di profondità del personaggio influisse sulle relazioni tra persone e macchine, ma molte persone che sono entrate in contatto con Eliza hanno attribuito sensazioni simili a quelle umane del chatbot.
Successivamente, un esempio di chatbot basato su testo, come Eliza, è stato Parry, creato nel 1972 e dotato della personalità di un paziente schizofrenico. Ulteriori esempi di interfacce progettate per interagire con gli utenti sono stati Jabberwaky (1988), ALICE (1995) e il più noto Clippy, l'agente «paperclip» per Microsoft Office.Gli sviluppi più recentiNel 2006 IBM presenta Watson, un sistema di intelligenza artificiale nato dall'idea di rispondere alle domande di un quiz televisivo. Nel 2013, la stessa società ha annunciato la prima applicazione commerciale di Watson, che verrà utilizzata nella gestione delle decisioni relative al trattamento del cancro del polmone presso MSKCC, un centro di ricerca e studio sul cancro, con sede a New York.
Questo è stato seguito da progetti di interfacce simili a quelli di IBM, incluso l'attuale famosi assistenti virtuali da Apple (Siri), Amazon (Alexa), Windows (Cortana) e Google Assistant. Ad oggi, non è strano avere in casa un dispositivo intelligente, con il quale interagiamo usando la nostra voce e, in molti casi, questa tecnologia viene utilizzata anche dai nostri dispositivi mobili.
Lo scopo è semplificare le azioni quotidiane, come impostare un timer, controllare la temperatura esterna o localizzare un luogo e conoscere il percorso.
Questa intelligenza artificiale è anche comunemente utilizzata in molti siti Web, da aziende di un'ampia varietà di settori per facilitare e gestire le relazioni con gli utenti: grazie all'utilizzo di chatbot e assistenti virtuali su app di messaggistica e social, è possibile gestire l'assistenza clienti, dall'assistenza all'acquisto, all'intrattenimento, alla prenotazione di una vacanza.
Le prime interfacce conversazionali sono nate intorno al 1960, con i cosiddetti sistemi di dialogo «testuali», che miravano a rispondere a domande e chatbot che simulavano conversazioni casuali.
Dagli anni '80, l'idea di un'interfaccia conversazionale come sistema con cui gli esseri umani possono interagire per una varietà di scopi diversi sta guadagnando terreno; per questo motivo, la ricerca in vari campi si concentra sullo studio e lo sviluppo di tali sistemi. Una delle prime interfacce conversazionali mai sviluppate è stata la chatbot Eliza, creata tra il 1964 e il '66 nel laboratorio di Intelligenza Artificiale del MIT (Massachusetts Institute of Technology). Eliza è stata creata per ricoprire il ruolo di psicoterapeuta.
Il suo creatore voleva mostrare come la mancanza di profondità del personaggio influisse sulle relazioni tra persone e macchine, ma molte persone che sono entrate in contatto con Eliza hanno attribuito sensazioni simili a quelle umane del chatbot.
Successivamente, un esempio di chatbot basato su testo, come Eliza, è stato Parry, creato nel 1972 e dotato della personalità di un paziente schizofrenico. Ulteriori esempi di interfacce progettate per interagire con gli utenti sono stati Jabberwaky (1988), ALICE (1995) e il più noto Clippy, l'agente «paperclip» per Microsoft Office.Gli sviluppi più recentiNel 2006 IBM presenta Watson, un sistema di intelligenza artificiale nato dall'idea di rispondere alle domande di un quiz televisivo. Nel 2013, la stessa società ha annunciato la prima applicazione commerciale di Watson, che verrà utilizzata nella gestione delle decisioni relative al trattamento del cancro del polmone presso MSKCC, un centro di ricerca e studio sul cancro, con sede a New York.
Questo è stato seguito da progetti di interfacce simili a quelli di IBM, incluso l'attuale famosi assistenti virtuali da Apple (Siri), Amazon (Alexa), Windows (Cortana) e Google Assistant. Ad oggi, non è strano avere in casa un dispositivo intelligente, con il quale interagiamo usando la nostra voce e, in molti casi, questa tecnologia viene utilizzata anche dai nostri dispositivi mobili.
Lo scopo è semplificare le azioni quotidiane, come impostare un timer, controllare la temperatura esterna o localizzare un luogo e conoscere il percorso.
Questa intelligenza artificiale è anche comunemente utilizzata in molti siti Web, da aziende di un'ampia varietà di settori per facilitare e gestire le relazioni con gli utenti: grazie all'utilizzo di chatbot e assistenti virtuali su app di messaggistica e social, è possibile gestire l'assistenza clienti, dall'assistenza all'acquisto, all'intrattenimento, alla prenotazione di una vacanza.
Tipologie di interfacce
Basate su regole (rule-based)
Questo tipo di interfaccia viene solitamente chiamata anche»chatbot di flusso» poiché opera secondo regole predefinite. Per il loro sviluppo sono, infatti, costruiti percorsi di dialogo predefiniti, che possono guidare l'utente a compiere determinate azioni durante l'interazione, cosa che tipicamente avviene con pulsanti e parole chiave, anziché digitare liberamente un comando.
Basate su Intelligenza Artificiale
Interfacce basate su testo
I cosiddetti chatbot, o sistemi web o mobili basati su testo, sono interfacce che si basano su un impulso inviato dall'utente sotto forma di testo scritto fornire una risposta, che può essere scritta o orale.
Data la grande disponibilità di dati in forma scritta (a cui attingono), questi tipi di interfacce sono più veloci da implementare. A seconda del tipo di tecnologia utilizzata, i chatbot possono apprendere informazioni classificate per parole chiave, tag o termini specifici, come nel caso della NLU
— Comprensione del linguaggio naturale. Secondo questo approccio, le informazioni utilizzate per costruire la knowledge base del chatbot devono essere analizzate e «comprese» anche da un punto di vista semantico. Ciò comporta un tempo più lungo per l'implementazione di tali sistemi. Per le interfacce basate su un approccio statistico all'IA, i tempi di implementazione saranno più rapidi poiché si basa sul correlazioni presenti nel testo (es.: coppie di domande e risposte che il chatbot estrae dalla base di documentazione).
Pertanto, questo tipo di interfaccia non richiede all'utente di utilizzare termini specifici per eseguire la ricerca. Per ulteriori informazioni: »Intelligenza artificiale con approccio statistico».Le informazioni recuperate possono essere di natura generica, come nel caso dell'Assistente Google, che apre una finestra di dialogo per la ricerca sul Web, o più specifiche, come una porzione di testo o un servizio specifico.Analogamente alle interfacce vocali, si differenziano chiaramente per il tipo di front-end visivo che l'utente utilizza per ricevere informazioni.Questo tipo di interfaccia utente in linguaggio naturale è utile nei casi in cui l'azienda ha bisogno per trasmettere informazioni più complesse all'utente, in quanto possono avere l'ausilio di testo, link e grafica.
Interfacce basate sulla voce
Le interfacce conversazionali basate sulla voce sono sistemi che consentono all'utente di completa un'azione pronunciando un comando.Siri, lanciato nel 2011 da Apple, è stato uno dei primi assistenti vocali ampiamente adottati, inizialmente disponibile per tutti i possessori di iPhone e successivamente integrato anche nei dispositivi domestici. Numerosi gli assistenti vocali, come quelli appartenenti a Google e Amazon, sono stati poi sviluppati per rendere connesse le case degli utenti: grazie all'utilizzo di dispositivi «intelligenti», consentono di eseguire tutta una serie di azioni pronunciando un semplice comando vocale. In seguito, sono stati fatti grandi progressi, soprattutto perché questo tipo di interfaccia è stata ampiamente utilizzata nel settore vendite e-commerce, per garantire un'interazione utente rapida e senza sforzo. Un limite è però rappresentato dalla mancanza di testo e grafica: mentre per alcune azioni semplici, come riordinare un prodotto già noto, è sufficiente la voce, per altre, come esaminare un nuovo articolo o scegliere una voce da un menu, questo tipo di interfaccia è meno adatto.
Interfacce ibride
Le interfacce ibride sono costituite da interazioni di tipo misto con l'utente, che hanno sia la capacità di digitare liberamente che di interagire con il chatbot, ma in alcuni casi può essere guidato nell'esecuzione di determinate azioni con pulsanti di selezione e parole chiave.
Questo tipo di interfaccia viene solitamente chiamata anche»chatbot di flusso» poiché opera secondo regole predefinite. Per il loro sviluppo sono, infatti, costruiti percorsi di dialogo predefiniti, che possono guidare l'utente a compiere determinate azioni durante l'interazione, cosa che tipicamente avviene con pulsanti e parole chiave, anziché digitare liberamente un comando.
Basate su Intelligenza Artificiale
Interfacce basate su testo
I cosiddetti chatbot, o sistemi web o mobili basati su testo, sono interfacce che si basano su un impulso inviato dall'utente sotto forma di testo scritto fornire una risposta, che può essere scritta o orale.
Data la grande disponibilità di dati in forma scritta (a cui attingono), questi tipi di interfacce sono più veloci da implementare. A seconda del tipo di tecnologia utilizzata, i chatbot possono apprendere informazioni classificate per parole chiave, tag o termini specifici, come nel caso della NLU
— Comprensione del linguaggio naturale. Secondo questo approccio, le informazioni utilizzate per costruire la knowledge base del chatbot devono essere analizzate e «comprese» anche da un punto di vista semantico. Ciò comporta un tempo più lungo per l'implementazione di tali sistemi. Per le interfacce basate su un approccio statistico all'IA, i tempi di implementazione saranno più rapidi poiché si basa sul correlazioni presenti nel testo (es.: coppie di domande e risposte che il chatbot estrae dalla base di documentazione).
Pertanto, questo tipo di interfaccia non richiede all'utente di utilizzare termini specifici per eseguire la ricerca. Per ulteriori informazioni: »Intelligenza artificiale con approccio statistico».Le informazioni recuperate possono essere di natura generica, come nel caso dell'Assistente Google, che apre una finestra di dialogo per la ricerca sul Web, o più specifiche, come una porzione di testo o un servizio specifico.Analogamente alle interfacce vocali, si differenziano chiaramente per il tipo di front-end visivo che l'utente utilizza per ricevere informazioni.Questo tipo di interfaccia utente in linguaggio naturale è utile nei casi in cui l'azienda ha bisogno per trasmettere informazioni più complesse all'utente, in quanto possono avere l'ausilio di testo, link e grafica.
Interfacce basate sulla voce
Le interfacce conversazionali basate sulla voce sono sistemi che consentono all'utente di completa un'azione pronunciando un comando.Siri, lanciato nel 2011 da Apple, è stato uno dei primi assistenti vocali ampiamente adottati, inizialmente disponibile per tutti i possessori di iPhone e successivamente integrato anche nei dispositivi domestici. Numerosi gli assistenti vocali, come quelli appartenenti a Google e Amazon, sono stati poi sviluppati per rendere connesse le case degli utenti: grazie all'utilizzo di dispositivi «intelligenti», consentono di eseguire tutta una serie di azioni pronunciando un semplice comando vocale. In seguito, sono stati fatti grandi progressi, soprattutto perché questo tipo di interfaccia è stata ampiamente utilizzata nel settore vendite e-commerce, per garantire un'interazione utente rapida e senza sforzo. Un limite è però rappresentato dalla mancanza di testo e grafica: mentre per alcune azioni semplici, come riordinare un prodotto già noto, è sufficiente la voce, per altre, come esaminare un nuovo articolo o scegliere una voce da un menu, questo tipo di interfaccia è meno adatto.
Interfacce ibride
Le interfacce ibride sono costituite da interazioni di tipo misto con l'utente, che hanno sia la capacità di digitare liberamente che di interagire con il chatbot, ma in alcuni casi può essere guidato nell'esecuzione di determinate azioni con pulsanti di selezione e parole chiave.
Caratteristiche
Introduzione:
Le interfacce conversazionali svolgono un ruolo cruciale in vari settori, migliorando sia le operazioni interne che le interazioni con i clienti. Le aree di applicazione delle tecnologie di interfaccia utente conversazionale (CUI) sono diverse e offrono vantaggi in diversi domini.
Settori e applicazioni: Servizi finanziari e assicurativi:I chatbot aiutano nelle operazioni su siti Web, contatori clienti e forniscono informazioni su profili utente, transazioni e altro ancora. L'assistenza clienti include la risoluzione dei problemi e la proposta di servizi personalizzati.
Commercio elettronico:I chatbot migliorano l'esperienza dell'utente facilitando la ricerca di prodotti, suggerendo prodotti, promozioni ed esperienze personalizzate. Dopo l'acquisto, i chatbot aiutano con il monitoraggio degli ordini, il recupero delle fatture e le richieste sulle politiche di restituzione.
Risorse umane:I chatbot gestiscono le attività delle risorse umane come l'emissione delle buste paga, il conteggio delle ferie e assistono nel processo di reclutamento esaminando i curriculum.
Pubblica amministrazione:Le piattaforme conversazionali supportano i cittadini fornendo informazioni e servizi sui siti web istituzionali, semplificando le attività amministrative.
Assistenza sanitaria:I chatbot facilitano la comunicazione con i pazienti, aiutando nella diagnostica, nel monitoraggio e nel recupero delle informazioni, soprattutto durante le emergenze sanitarie
.Intrattenimento, turismo e informazione:I chatbot offrono suggerimenti nei servizi multimediali, facilitano l'acquisto di biglietti per eventi e assistono nel settore del turismo fornendo informazioni e servizi di prenotazione.
Settore logistico:I chatbot forniscono informazioni preziose su operazioni, gestione del magazzino, spedizione e modifiche degli ordini nel settore della logistica.
Settore operativo:Gli assistenti vocali assistono gli operatori nei cantieri e nei campi, fornendo informazioni sui macchinari e registrando le operazioni tramite comandi vocali.
Sistemi operativi - Applicazioni integrate:Gli assistenti virtuali come Siri e Cortana sono integrati nei sistemi operativi, consentendo agli utenti di accedere alle applicazioni e alle funzionalità del dispositivo tramite comandi vocali.
Principali vantaggi e problemi risolti con un'interfaccia in linguaggio naturale
L'uso delle interfacce conversazionali è diventato sempre più frequente nel mondo degli affari, visti anche i numerosi vantaggi che possono derivare dall'utilizzo di questi strumenti che sono diventati, a tutti gli effetti, alleati nelle attività lavorative.
Alcuni dei punti principali a favore delle CUI basate sull'intelligenza artificiale possono essere riassunti come segue: — a differenza degli umani, sono disponibili 24/7;
— loro rispondere molto rapidamente e simultaneamente a un gran numero di utenti;
— sono in grado di imitare il comportamento umano (di fatto sono intelligenza artificiale), migliorando l'esperienza dell'utente; — possono essere integrati in qualsiasi tipo di servizio e sono multipiattaforma, per adattarsi alle esigenze di utilizzo;
— possono automatizza il lavoro ripetitivo: tutte quelle attività eseguite frequentemente possono essere eseguite dal chatbot, riducendo la possibilità di errori;
— possono usare canali di comunicazione multipli, come testo, audio e immagini; di conseguenza, molti problemi inerenti alla produttività e alla soddisfazione del cliente possono essere risolti, grazie all'introduzione di interfacce conversazionali nell'ambiente aziendale:
— Migliora il lavoro e aumenta la produttività: l'uso di interfacce come i chatbot può supportare i dipendenti nella ricerca di informazioni e ridurre le attività ripetitive, come nel caso degli agenti dell'Help Desk nelle richieste di supporto tecnico. Se disponi di tutte le informazioni necessarie per svolgere rapidamente il tuo lavoro, sarai in grado di ridurre il carico di lavoro per tutte le unità aziendali, che possono quindi concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto;
— Trasformazione dell'esperienza del cliente e aumento delle vendite: soprattutto nel settore B2C, l'utilizzo di chatbot e soluzioni conversazionali aiuta a migliorare l'esperienza dell'utente, al quale vengono rivolti suggerimenti personalizzati che lo guidano nel percorso di acquisto. Inoltre, anche per quanto riguarda l'assistenza e il Customer Care, un chatbot può essere una soluzione rapida ed efficace per rispondere a semplici richieste dei clienti, migliorando la percezione che il cliente ha dell'azienda;
— Ridurre i costi: automatizzando le attività di basso livello e le azioni ripetitive, come le attività amministrative, l'aggiornamento dei dati in CRM, la generazione di documenti e la loro consultazione all'interno della knowledge base aziendale, le interfacce conversazionali consentono anche di risparmiare sui costi legati all'utilizzo del personale per svolgere tutte queste attività;
— Facilitare l'accesso alle conoscenze aziendali e la condivisione delle conoscenze: le piattaforme conversazionali basate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate anche nell'area della gestione della conoscenza, che consente la gestione e l'organizzazione di tutto il capitale intellettuale aziendale. Le interfacce conversazionali possono essere utilizzate come veri motori di ricerca nella documentazione, fornendo un punto di accesso centralizzato alla conoscenza e aiutando a diffondere le informazioni tra i dipendenti;
— Facilitare l'onboarding e diffondere la cultura aziendale: le soluzioni conversazionali come i chatbot possono essere utilizzate anche per scopi di sensibilizzazione, ad esempio per rispondere alle domande dei nuovi dipendenti su particolari politiche e procedure aziendali. Ciò renderà più facile per il reparto risorse umane assumere e formare nuovi dipendenti, contribuendo a far circolare le informazioni e diffondere i valori della cultura aziendale.
Sfide nella progettazione di interfacce conversazionali
Alcune delle caratteristiche chiave emerse dalle opinioni degli esperti e dei leader del CUI riguardano sia la fase di progettazione delle interfacce sia l'attenzione su come l'utente interagirà con esse.
Per parlare di sfide, è utile introdurre il concetto di «pervasività» e «architettura dell'informazione». Quest'ultimo indica proprio la progettazione di sistemi informativi, software, siti Web, intranet, comunità online basata sull'usabilità e la disponibilità, quindi il più utilizzabile possibile per gli utenti. A questo punto, possiamo dire che l'architettura dell'informazione è pervasiva quando diventa utilizzabile dall'utente su più canali e attraverso diverse modalità.
La «multicanalità «, citata anche da Henry Jenkins nel suo libro «Convergence culture», è la caratteristica che riguarda un servizio o un sistema, che può essere utilizzato dall'utente attraverso diversi canali (ad esempio, sito web, applicazione, chiamata telefonica). A questo punto, è utile introdurre la differenza fondamentale con il concetto di «cross-channel «, che invece riguarda l'uso di più canali per completare un'esperienza di fruizione.
L'utente completerà parte del suo viaggio su un canale e parte su un altro, poiché offrono esperienze e funzioni diverse, ma sono complementari per il raggiungimento dell'obiettivo dell'utente.Per quanto riguarda, in particolare, le interfacce conversazionali, un esempio lampante di questi concetti è fornito da Peter Morville, padre dell'architettura dell'informazione.
Riferendosi a un assistente vocale noto e di uso comune, nota come l'impossibilità di utilizzare più canali (uditivi e visivi) rappresenti un ostacolo per l'utente, la cui esperienza è relegata all'uso della sola voce, ad esempio durante la ricerca di informazioni. Quindi, una delle sfide progettuali è creare interfacce che mescolino input e output audiovisivi per consentire una migliore visualizzazione e ricerca, creando così un'architettura dell'informazione multicanale.
Le interfacce conversazionali svolgono un ruolo cruciale in vari settori, migliorando sia le operazioni interne che le interazioni con i clienti. Le aree di applicazione delle tecnologie di interfaccia utente conversazionale (CUI) sono diverse e offrono vantaggi in diversi domini.
Settori e applicazioni: Servizi finanziari e assicurativi:I chatbot aiutano nelle operazioni su siti Web, contatori clienti e forniscono informazioni su profili utente, transazioni e altro ancora. L'assistenza clienti include la risoluzione dei problemi e la proposta di servizi personalizzati.
Commercio elettronico:I chatbot migliorano l'esperienza dell'utente facilitando la ricerca di prodotti, suggerendo prodotti, promozioni ed esperienze personalizzate. Dopo l'acquisto, i chatbot aiutano con il monitoraggio degli ordini, il recupero delle fatture e le richieste sulle politiche di restituzione.
Risorse umane:I chatbot gestiscono le attività delle risorse umane come l'emissione delle buste paga, il conteggio delle ferie e assistono nel processo di reclutamento esaminando i curriculum.
Pubblica amministrazione:Le piattaforme conversazionali supportano i cittadini fornendo informazioni e servizi sui siti web istituzionali, semplificando le attività amministrative.
Assistenza sanitaria:I chatbot facilitano la comunicazione con i pazienti, aiutando nella diagnostica, nel monitoraggio e nel recupero delle informazioni, soprattutto durante le emergenze sanitarie
.Intrattenimento, turismo e informazione:I chatbot offrono suggerimenti nei servizi multimediali, facilitano l'acquisto di biglietti per eventi e assistono nel settore del turismo fornendo informazioni e servizi di prenotazione.
Settore logistico:I chatbot forniscono informazioni preziose su operazioni, gestione del magazzino, spedizione e modifiche degli ordini nel settore della logistica.
Settore operativo:Gli assistenti vocali assistono gli operatori nei cantieri e nei campi, fornendo informazioni sui macchinari e registrando le operazioni tramite comandi vocali.
Sistemi operativi - Applicazioni integrate:Gli assistenti virtuali come Siri e Cortana sono integrati nei sistemi operativi, consentendo agli utenti di accedere alle applicazioni e alle funzionalità del dispositivo tramite comandi vocali.
Principali vantaggi e problemi risolti con un'interfaccia in linguaggio naturale
L'uso delle interfacce conversazionali è diventato sempre più frequente nel mondo degli affari, visti anche i numerosi vantaggi che possono derivare dall'utilizzo di questi strumenti che sono diventati, a tutti gli effetti, alleati nelle attività lavorative.
Alcuni dei punti principali a favore delle CUI basate sull'intelligenza artificiale possono essere riassunti come segue: — a differenza degli umani, sono disponibili 24/7;
— loro rispondere molto rapidamente e simultaneamente a un gran numero di utenti;
— sono in grado di imitare il comportamento umano (di fatto sono intelligenza artificiale), migliorando l'esperienza dell'utente; — possono essere integrati in qualsiasi tipo di servizio e sono multipiattaforma, per adattarsi alle esigenze di utilizzo;
— possono automatizza il lavoro ripetitivo: tutte quelle attività eseguite frequentemente possono essere eseguite dal chatbot, riducendo la possibilità di errori;
— possono usare canali di comunicazione multipli, come testo, audio e immagini; di conseguenza, molti problemi inerenti alla produttività e alla soddisfazione del cliente possono essere risolti, grazie all'introduzione di interfacce conversazionali nell'ambiente aziendale:
— Migliora il lavoro e aumenta la produttività: l'uso di interfacce come i chatbot può supportare i dipendenti nella ricerca di informazioni e ridurre le attività ripetitive, come nel caso degli agenti dell'Help Desk nelle richieste di supporto tecnico. Se disponi di tutte le informazioni necessarie per svolgere rapidamente il tuo lavoro, sarai in grado di ridurre il carico di lavoro per tutte le unità aziendali, che possono quindi concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto;
— Trasformazione dell'esperienza del cliente e aumento delle vendite: soprattutto nel settore B2C, l'utilizzo di chatbot e soluzioni conversazionali aiuta a migliorare l'esperienza dell'utente, al quale vengono rivolti suggerimenti personalizzati che lo guidano nel percorso di acquisto. Inoltre, anche per quanto riguarda l'assistenza e il Customer Care, un chatbot può essere una soluzione rapida ed efficace per rispondere a semplici richieste dei clienti, migliorando la percezione che il cliente ha dell'azienda;
— Ridurre i costi: automatizzando le attività di basso livello e le azioni ripetitive, come le attività amministrative, l'aggiornamento dei dati in CRM, la generazione di documenti e la loro consultazione all'interno della knowledge base aziendale, le interfacce conversazionali consentono anche di risparmiare sui costi legati all'utilizzo del personale per svolgere tutte queste attività;
— Facilitare l'accesso alle conoscenze aziendali e la condivisione delle conoscenze: le piattaforme conversazionali basate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate anche nell'area della gestione della conoscenza, che consente la gestione e l'organizzazione di tutto il capitale intellettuale aziendale. Le interfacce conversazionali possono essere utilizzate come veri motori di ricerca nella documentazione, fornendo un punto di accesso centralizzato alla conoscenza e aiutando a diffondere le informazioni tra i dipendenti;
— Facilitare l'onboarding e diffondere la cultura aziendale: le soluzioni conversazionali come i chatbot possono essere utilizzate anche per scopi di sensibilizzazione, ad esempio per rispondere alle domande dei nuovi dipendenti su particolari politiche e procedure aziendali. Ciò renderà più facile per il reparto risorse umane assumere e formare nuovi dipendenti, contribuendo a far circolare le informazioni e diffondere i valori della cultura aziendale.
Sfide nella progettazione di interfacce conversazionali
Alcune delle caratteristiche chiave emerse dalle opinioni degli esperti e dei leader del CUI riguardano sia la fase di progettazione delle interfacce sia l'attenzione su come l'utente interagirà con esse.
Per parlare di sfide, è utile introdurre il concetto di «pervasività» e «architettura dell'informazione». Quest'ultimo indica proprio la progettazione di sistemi informativi, software, siti Web, intranet, comunità online basata sull'usabilità e la disponibilità, quindi il più utilizzabile possibile per gli utenti. A questo punto, possiamo dire che l'architettura dell'informazione è pervasiva quando diventa utilizzabile dall'utente su più canali e attraverso diverse modalità.
La «multicanalità «, citata anche da Henry Jenkins nel suo libro «Convergence culture», è la caratteristica che riguarda un servizio o un sistema, che può essere utilizzato dall'utente attraverso diversi canali (ad esempio, sito web, applicazione, chiamata telefonica). A questo punto, è utile introdurre la differenza fondamentale con il concetto di «cross-channel «, che invece riguarda l'uso di più canali per completare un'esperienza di fruizione.
L'utente completerà parte del suo viaggio su un canale e parte su un altro, poiché offrono esperienze e funzioni diverse, ma sono complementari per il raggiungimento dell'obiettivo dell'utente.Per quanto riguarda, in particolare, le interfacce conversazionali, un esempio lampante di questi concetti è fornito da Peter Morville, padre dell'architettura dell'informazione.
Riferendosi a un assistente vocale noto e di uso comune, nota come l'impossibilità di utilizzare più canali (uditivi e visivi) rappresenti un ostacolo per l'utente, la cui esperienza è relegata all'uso della sola voce, ad esempio durante la ricerca di informazioni. Quindi, una delle sfide progettuali è creare interfacce che mescolino input e output audiovisivi per consentire una migliore visualizzazione e ricerca, creando così un'architettura dell'informazione multicanale.
Conclusioni
Per capire quali sfide dovrà ancora affrontare lo sviluppo delle interfacce conversazionali, può essere utile prendere il punto di vista del consumatore, colui che si interfaccia (quotidianamente o quasi quotidianamente) con chatbot, assistenti virtuali e agenti conversazionali. Se, da un lato, è più probabile che l'utente interagisca con un robot, poiché è sempre disponibile e pronto a rispondere, dall'altro, il livello di empatia in la conversazione non raggiungerà mai quella del dialogo umano.
Per questo motivo, sarà necessario:
— trova il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche per stimolare un maggiore coinvolgimento; ma anche: — dotazione di assistenti conversazionali con funzionalità aggiuntive, ad esempio immagini e video migliorare l'esperienza dell'utente e del cliente, creando più coinvolgimento e offerta servizi migliori rispetto alla comune assistenza clienti. Inoltre, in fase di progettazione, è utile dare una «personalità» all'interfaccia, ad esempio stabilendo il tono di voce che dovrebbe adottare, proprio come si fa con il personaggio di una storia.
Per questo motivo, è fondamentale collegare lo studio e la progettazione dell'interfaccia con un'analisi di mercato che identifichi obiettivo di riferimento: sapere come agisce e cosa pensa permette di capire che tipo di interazione creerà, quali suggerimenti introdurre nel dialogo, anticipare le intenzioni dell'utente e anche incoraggiare l'autoapprendimento da parte dell'IA. Per quanto riguarda il lato business, sicuramente, uno dei punti critici da affrontare nello sviluppo di tecnologie di intelligenza artificiale (incluso il CUI) è capire come introdurre queste innovazioni e quali aree coinvolgere.Sicuramente, bisognerà iniziare con progettazione dell'esperienza utente, quindi svilupperà architettura e tecnologia, fino ai problemi legali e di conformità. Investire in queste aree per introdurre un'interfaccia conversazionale sarà più facile se verranno identificati i casi d'uso degli assistenti conversazionali (vedi Capitolo 5). Usi e applicazioni). Affrontare queste sfide in un futuro non troppo lontano porterà alla capacità di risolvere le criticità rilevate sia dai consumatori che dalle aziende e di utilizzare le interfacce in linguaggio naturale come strumento per aumentare il coinvolgimento del pubblico e costruisci fedeltà dei clienti.
Fonti:
https://andrearesmini.com/blog/what-is-crosschannel/ https://www.bitmat.it/blog/news/88422/interfacce-conversazionali-il-punto-di-vista-dei-consumatorihttps://cristinasantamarina.com/2020/01/11/history-of-conversational-interfaces/https://en.wikipedia.org/wiki/Information_architecture https://www.futurelearn.com/info/courses/introduction-to-conversational-interfaces/0/steps/95084 https://mapsgroup.it/6memes/interfacce-conversazionali/https://research.aimultiple.com/conversational-ui/
Per questo motivo, sarà necessario:
— trova il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche per stimolare un maggiore coinvolgimento; ma anche: — dotazione di assistenti conversazionali con funzionalità aggiuntive, ad esempio immagini e video migliorare l'esperienza dell'utente e del cliente, creando più coinvolgimento e offerta servizi migliori rispetto alla comune assistenza clienti. Inoltre, in fase di progettazione, è utile dare una «personalità» all'interfaccia, ad esempio stabilendo il tono di voce che dovrebbe adottare, proprio come si fa con il personaggio di una storia.
Per questo motivo, è fondamentale collegare lo studio e la progettazione dell'interfaccia con un'analisi di mercato che identifichi obiettivo di riferimento: sapere come agisce e cosa pensa permette di capire che tipo di interazione creerà, quali suggerimenti introdurre nel dialogo, anticipare le intenzioni dell'utente e anche incoraggiare l'autoapprendimento da parte dell'IA. Per quanto riguarda il lato business, sicuramente, uno dei punti critici da affrontare nello sviluppo di tecnologie di intelligenza artificiale (incluso il CUI) è capire come introdurre queste innovazioni e quali aree coinvolgere.Sicuramente, bisognerà iniziare con progettazione dell'esperienza utente, quindi svilupperà architettura e tecnologia, fino ai problemi legali e di conformità. Investire in queste aree per introdurre un'interfaccia conversazionale sarà più facile se verranno identificati i casi d'uso degli assistenti conversazionali (vedi Capitolo 5). Usi e applicazioni). Affrontare queste sfide in un futuro non troppo lontano porterà alla capacità di risolvere le criticità rilevate sia dai consumatori che dalle aziende e di utilizzare le interfacce in linguaggio naturale come strumento per aumentare il coinvolgimento del pubblico e costruisci fedeltà dei clienti.
Fonti:
https://andrearesmini.com/blog/what-is-crosschannel/ https://www.bitmat.it/blog/news/88422/interfacce-conversazionali-il-punto-di-vista-dei-consumatorihttps://cristinasantamarina.com/2020/01/11/history-of-conversational-interfaces/https://en.wikipedia.org/wiki/Information_architecture https://www.futurelearn.com/info/courses/introduction-to-conversational-interfaces/0/steps/95084 https://mapsgroup.it/6memes/interfacce-conversazionali/https://research.aimultiple.com/conversational-ui/
