Enterprise Search: cos'è
La ricerca nella knowledge base aziendale, altrimenti detta enterprise search, rappresenta la pratica di rendere cercabili i contenuti e le informazioni presenti all’interno degli archivi e dei database aziendali. Questa ricerca avviene per lo più tramite software, utilizzati dai dipendenti allo scopo di consultare il patrimonio di conoscenze posseduto dall’azienda.
Una buona comunicazione all’interno dell’azienda è un aspetto fondamentale per una strategia di successo: senza di essa, infatti, non è possibile lavorare in modo dinamico, collaborando tra diversi reparti, causando perdite di tempo e di denaro.
Ciò può essere realizzato solo attraverso una corretta creazione, gestione e implementazione della documentazione, affiancato alla capacità di consultarla facilmente in qualsiasi momento.Per i dipendenti, infatti, è fondamentale riuscire a reperire le informazioni di cui hanno bisogno nel minor tempo possibile, per poter lavorare in modo fluido e senza perdite di tempo nella ricerca di documenti.
Per facilitare la comunicazione e tutti i problemi che conseguono a una cattiva diffusione delle informazioni, è necessario attuare una buona strategia di enterprise search, ovvero la possibilità di rendere un contenuto accessibile a tutti i dipendenti.Così il dipendente può risparmiare il tempo che normalmente dedicherebbe alla ricerca di informazioni necessarie per il suo lavoro e dedicarsi ad attività a più alto valore aggiunto.
Ogni azienda ha come obiettivo l’eliminazione degli sprechi di tempo e forza lavoro dei propri dipendenti e il consentire un facile accesso alla documentazione può fare la differenza.
Una buona comunicazione all’interno dell’azienda è un aspetto fondamentale per una strategia di successo: senza di essa, infatti, non è possibile lavorare in modo dinamico, collaborando tra diversi reparti, causando perdite di tempo e di denaro.
Ciò può essere realizzato solo attraverso una corretta creazione, gestione e implementazione della documentazione, affiancato alla capacità di consultarla facilmente in qualsiasi momento.Per i dipendenti, infatti, è fondamentale riuscire a reperire le informazioni di cui hanno bisogno nel minor tempo possibile, per poter lavorare in modo fluido e senza perdite di tempo nella ricerca di documenti.
Per facilitare la comunicazione e tutti i problemi che conseguono a una cattiva diffusione delle informazioni, è necessario attuare una buona strategia di enterprise search, ovvero la possibilità di rendere un contenuto accessibile a tutti i dipendenti.Così il dipendente può risparmiare il tempo che normalmente dedicherebbe alla ricerca di informazioni necessarie per il suo lavoro e dedicarsi ad attività a più alto valore aggiunto.
Ogni azienda ha come obiettivo l’eliminazione degli sprechi di tempo e forza lavoro dei propri dipendenti e il consentire un facile accesso alla documentazione può fare la differenza.
La storia dell’Enterprise Search
I vari strumenti relativi alla ricerca aziendale sono frutto di un’evoluzione maturata nel tempo.
A partire dagli anni ‘70, infatti, emerge il concetto di Enterprise Search, destinato a evolversi e ampliarsi arrivando a ricoprire un ruolo fondamentale nella gestione documentale.
La storia della ricerca aziendale inizia negli anni ‘70 e arriva, decennio dopo decennio, a delineare l’enterprise search che conosciamo oggi.
Anni 70: STAIRS e i mini-computer
Alla fine degli anni '60, c'era la consapevolezza della quantità di dati e documentazione creati all'interno delle aziende e della necessità di interrogarli facilmente.
Emerge così la necessità di studiare soluzioni di ricerca per accelerare questo processo.
Inizialmente, il «problema» riguardava principalmente l'ambito accademico, dove era necessario sviluppare strumenti per svolgere ricerche all'interno di testi e documenti letterari a fini culturali e di studio.
Solo più tardi, con l'avvento del decennio successivo, le aziende iniziarono a comprendere il potenziale di tali soluzioni e i vantaggi che potevano apportare all'azienda.
I primi strumenti non tardarono ad arrivare: nel 1973, infatti, IBM (International Business Machines Corporation), una società tecnologica americana, creò un Sistema di archiviazione e recupero delle informazioni (STAIRS), un'evoluzione del software Aquarius, già sviluppato nel 1969.
STAIRS è un programma per l'archiviazione e la ricerca di dati di testo, con una struttura progettata per essere utilizzata in uno scenario aziendale.
I risultati pubblicizzati da IBM sono incredibili per l'epoca, per quanto riguarda due fattori legati all'efficienza della ricerca: precisione (la pertinenza della maggior parte dei risultati trovati) e richiamo (acquisizione della maggior parte dei risultati pertinenti possibili), sostenendo che i loro risultati raggiungono fino al 75% - 80% tra precisione e richiamo.
A metà degli anni '70, c'era il boom dei minicomputer, nate già alla fine degli anni '60, ma solo nel decennio successivo, sono state acquistate in massa dalle aziende in quanto più piccole ed economiche delle precedenti, anche se, di conseguenza, in grado di offrire prestazioni inferiori.
L'ampia diffusione di questi dispositivi porta ad un aumento della creazione di documenti digitali, creando la necessità di strumenti in grado di cercare informazioni al loro interno.
Anni 80: Snowball, Muscat e i primi software di Enterprise Search
Le prime due innovazioni di questo decennio sono realizzate da Martin Porter che nel 1980 creò Palla di neve, un programma progettato per elaborare stringhe con l'obiettivo di creare algoritmi di stemming, utilizzabili per il recupero delle informazioni.
Nel 1984, invece, Porter, a seguito di una ricerca condotta all'Università di Cambridge, dà vita al Motore di ricerca Muscat, apportando un approccio probabilistico al recupero delle informazioni.
Allo stesso tempo, IBM applicazione di ricerca full-text STAIRS continua a migliorare, arrivando a offrire uno dei primi software desktop di ricerca aziendale.
E dalla California arriva Verità, un nuovo strumento di ricerca aziendale che sarà completamente sviluppato e avrà successo solo nei decenni successivi, che si differenzia da IBM STAIRS in quanto è indipendente dalla piattaforma.
Anni 90: World Wide Web
Dall'inizio del decennio, assistiamo a un aumento dell'acquisto di computer, sia per uso personale che all'interno delle aziende, portando, di conseguenza, a un aumento dei contenuti prodotti e all'interno dei quali era necessario trovare informazioni.
Ciò ha comportato un aumento della quantità di contenuti prodotti e in cui era necessario reperire informazioni.
A ciò si aggiunge la nascita del World Wide Web (WWW) dell'informatico Tim Berners-Lee che, il 6 agosto 1991, creò il primo sito web (sviluppato nel 1990 ma rimasto ad uso esclusivo del CERN fino alla famosa data).
Inoltre, nel 1993, Mosaico arriva, uno dei browser più utilizzati tra i primi ad essere creati, ideato da due studenti dell'Università dell'Illinois, che rende la navigazione disponibile a tutti.
In questo decennio, le soluzioni di ricerca aziendale dedicate continuano a evolversi, come Ricerca e trasferimento RAPIDIe persino le aziende che lavorano principalmente su soluzioni di consumo, come Google, decidono di investire in strumenti aziendali.
Anni 2000: avvento dell’Intelligenza Artificiale nell’Enterprise Search
Con l'avvento del nuovo millennio e la presenza dei personal computer in ogni casa e azienda, anche il problema dell'Enterprise Search inizia ad avere soluzioni.
Aziende come Verity hanno aumentato esponenzialmente i propri ricavi da poco più di 100 milioni di dollari nel 2003 a 150 milioni nel 2005, insieme ad Autonomy e FAST Search and Transfer, che hanno ottenuto incrementi simili.
Questi dati dimostrano cambiamento nella tendenza della ricerca aziendale: dal bisogno latente che abbiamo visto all'inizio degli anni '70, è ora un bisogno chiaro e condiviso, per il quale sono emerse diverse soluzioni, la cui evoluzione è arrivata fino ai giorni nostri.
Nel tempo, infatti, c'è stato un aumento della domanda e dell'offerta, con la creazione di specifiche e soluzioni adeguate per ogni esigenza.
In questo decennio, le soluzioni di ricerca aziendale dedicate continuano a evolversi, come Ricerca e trasferimento RAPIDI, e anche aziendePer questo motivo, intelligenza artificiale, ormai spina dorsale della ricerca aziendale, è stata coinvolta anche per rendere la ricerca più veloce, grazie anche all'uso del machine learning.
Con la tecnologia odierna, i tempi di configurazione sono diventati trascurabili, la documentazione può essere importata in qualsiasi formato e i contenuti possono essere interrogati direttamente dalla knowledge base.
A partire dagli anni ‘70, infatti, emerge il concetto di Enterprise Search, destinato a evolversi e ampliarsi arrivando a ricoprire un ruolo fondamentale nella gestione documentale.
La storia della ricerca aziendale inizia negli anni ‘70 e arriva, decennio dopo decennio, a delineare l’enterprise search che conosciamo oggi.
Anni 70: STAIRS e i mini-computer
Alla fine degli anni '60, c'era la consapevolezza della quantità di dati e documentazione creati all'interno delle aziende e della necessità di interrogarli facilmente.
Emerge così la necessità di studiare soluzioni di ricerca per accelerare questo processo.
Inizialmente, il «problema» riguardava principalmente l'ambito accademico, dove era necessario sviluppare strumenti per svolgere ricerche all'interno di testi e documenti letterari a fini culturali e di studio.
Solo più tardi, con l'avvento del decennio successivo, le aziende iniziarono a comprendere il potenziale di tali soluzioni e i vantaggi che potevano apportare all'azienda.
I primi strumenti non tardarono ad arrivare: nel 1973, infatti, IBM (International Business Machines Corporation), una società tecnologica americana, creò un Sistema di archiviazione e recupero delle informazioni (STAIRS), un'evoluzione del software Aquarius, già sviluppato nel 1969.
STAIRS è un programma per l'archiviazione e la ricerca di dati di testo, con una struttura progettata per essere utilizzata in uno scenario aziendale.
I risultati pubblicizzati da IBM sono incredibili per l'epoca, per quanto riguarda due fattori legati all'efficienza della ricerca: precisione (la pertinenza della maggior parte dei risultati trovati) e richiamo (acquisizione della maggior parte dei risultati pertinenti possibili), sostenendo che i loro risultati raggiungono fino al 75% - 80% tra precisione e richiamo.
A metà degli anni '70, c'era il boom dei minicomputer, nate già alla fine degli anni '60, ma solo nel decennio successivo, sono state acquistate in massa dalle aziende in quanto più piccole ed economiche delle precedenti, anche se, di conseguenza, in grado di offrire prestazioni inferiori.
L'ampia diffusione di questi dispositivi porta ad un aumento della creazione di documenti digitali, creando la necessità di strumenti in grado di cercare informazioni al loro interno.
Anni 80: Snowball, Muscat e i primi software di Enterprise Search
Le prime due innovazioni di questo decennio sono realizzate da Martin Porter che nel 1980 creò Palla di neve, un programma progettato per elaborare stringhe con l'obiettivo di creare algoritmi di stemming, utilizzabili per il recupero delle informazioni.
Nel 1984, invece, Porter, a seguito di una ricerca condotta all'Università di Cambridge, dà vita al Motore di ricerca Muscat, apportando un approccio probabilistico al recupero delle informazioni.
Allo stesso tempo, IBM applicazione di ricerca full-text STAIRS continua a migliorare, arrivando a offrire uno dei primi software desktop di ricerca aziendale.
E dalla California arriva Verità, un nuovo strumento di ricerca aziendale che sarà completamente sviluppato e avrà successo solo nei decenni successivi, che si differenzia da IBM STAIRS in quanto è indipendente dalla piattaforma.
Anni 90: World Wide Web
Dall'inizio del decennio, assistiamo a un aumento dell'acquisto di computer, sia per uso personale che all'interno delle aziende, portando, di conseguenza, a un aumento dei contenuti prodotti e all'interno dei quali era necessario trovare informazioni.
Ciò ha comportato un aumento della quantità di contenuti prodotti e in cui era necessario reperire informazioni.
A ciò si aggiunge la nascita del World Wide Web (WWW) dell'informatico Tim Berners-Lee che, il 6 agosto 1991, creò il primo sito web (sviluppato nel 1990 ma rimasto ad uso esclusivo del CERN fino alla famosa data).
Inoltre, nel 1993, Mosaico arriva, uno dei browser più utilizzati tra i primi ad essere creati, ideato da due studenti dell'Università dell'Illinois, che rende la navigazione disponibile a tutti.
In questo decennio, le soluzioni di ricerca aziendale dedicate continuano a evolversi, come Ricerca e trasferimento RAPIDIe persino le aziende che lavorano principalmente su soluzioni di consumo, come Google, decidono di investire in strumenti aziendali.
Anni 2000: avvento dell’Intelligenza Artificiale nell’Enterprise Search
Con l'avvento del nuovo millennio e la presenza dei personal computer in ogni casa e azienda, anche il problema dell'Enterprise Search inizia ad avere soluzioni.
Aziende come Verity hanno aumentato esponenzialmente i propri ricavi da poco più di 100 milioni di dollari nel 2003 a 150 milioni nel 2005, insieme ad Autonomy e FAST Search and Transfer, che hanno ottenuto incrementi simili.
Questi dati dimostrano cambiamento nella tendenza della ricerca aziendale: dal bisogno latente che abbiamo visto all'inizio degli anni '70, è ora un bisogno chiaro e condiviso, per il quale sono emerse diverse soluzioni, la cui evoluzione è arrivata fino ai giorni nostri.
Nel tempo, infatti, c'è stato un aumento della domanda e dell'offerta, con la creazione di specifiche e soluzioni adeguate per ogni esigenza.
In questo decennio, le soluzioni di ricerca aziendale dedicate continuano a evolversi, come Ricerca e trasferimento RAPIDI, e anche aziendePer questo motivo, intelligenza artificiale, ormai spina dorsale della ricerca aziendale, è stata coinvolta anche per rendere la ricerca più veloce, grazie anche all'uso del machine learning.
Con la tecnologia odierna, i tempi di configurazione sono diventati trascurabili, la documentazione può essere importata in qualsiasi formato e i contenuti possono essere interrogati direttamente dalla knowledge base.
Enterprise Search: le caratteristiche
Abbiamo visto come il concetto di Enterprise Search sia cambiato nel tempo, da necessità per pochi a requisito per tutti.Enterprise Search, come lo intendiamo oggi, è composto da pochi caratteristiche fondamentali:
— archiviazione dei contenuti: può essere archiviata in diversi modi ma, in ogni caso, deve essere ricercabile dal dipendente per ottenere le informazioni di cui ha bisogno;
— Elaborazione dei contenuti: i documenti, anche quelli di diversi formati, vengono analizzati e spesso normalizzati per essere più facilmente compresi dal motore di ricerca;
— Indicizzazione: è il modo in cui il contenuto viene compreso dal motore di ricerca aziendale. Il contenuto è catalogato in indici che lo rendono facilmente recuperabile all'interno del repository;
— elaborazione delle interrogazioni: tutto ciò che l'utente utilizza per interrogare il database, sia i termini digitati che le azioni intraprese durante la navigazione;
— corrispondenza: una volta elaborata, la query viene confrontata con l'indice memorizzato per trovare risultati pertinenti.
È bene specificare, inoltre, che quando si parla di Enterprise search, non ci si riferisce a un motore di ricerca web, ma a un sistema di ricerca aziendale che si differenzia dal primo per alcuni aspetti, come ad esempio:
— Interfaccia utente: cambia a seconda dello scopo. Nella ricerca web, infatti, l'utente è chiamato a cliccare sugli annunci, quindi le interfacce sono semplici. Al contrario, per la ricerca aziendale, vengono create interfacce più ricche per migliorare la produttività degli utenti.
— Ricerca sfaccettata: attraverso un sistema di classificazione, all'utente è consentito filtrare i risultati in base ad alcuni parametri da lui scelti e ordinarli in vari modi.
Ciò è finalizzato a velocizzare i tempi di risposta, che devono essere ridotti al minimo, senza incidere sulla rilevanza del risultato, che deve essere sempre preciso e coerente;
— Tagging: consiste nell'etichettare una parola chiave attribuendole un significato che aiuti il sistema a trovarla più rapidamente. Con l'uso dell'intelligenza artificiale, tuttavia, questo aspetto sta diventando sempre meno comune, in quanto possiamo avvalerci di sistemi in grado di rilevare la risposta direttamente dalla knowledge base, rendendo superfluo questo passaggio;
— Accesso controllato: è possibile stabilire accessi individuali per ogni documento, per limitare la dispersione delle informazioni, oltre alla necessità di protezione della privacy.
— archiviazione dei contenuti: può essere archiviata in diversi modi ma, in ogni caso, deve essere ricercabile dal dipendente per ottenere le informazioni di cui ha bisogno;
— Elaborazione dei contenuti: i documenti, anche quelli di diversi formati, vengono analizzati e spesso normalizzati per essere più facilmente compresi dal motore di ricerca;
— Indicizzazione: è il modo in cui il contenuto viene compreso dal motore di ricerca aziendale. Il contenuto è catalogato in indici che lo rendono facilmente recuperabile all'interno del repository;
— elaborazione delle interrogazioni: tutto ciò che l'utente utilizza per interrogare il database, sia i termini digitati che le azioni intraprese durante la navigazione;
— corrispondenza: una volta elaborata, la query viene confrontata con l'indice memorizzato per trovare risultati pertinenti.
È bene specificare, inoltre, che quando si parla di Enterprise search, non ci si riferisce a un motore di ricerca web, ma a un sistema di ricerca aziendale che si differenzia dal primo per alcuni aspetti, come ad esempio:
— Interfaccia utente: cambia a seconda dello scopo. Nella ricerca web, infatti, l'utente è chiamato a cliccare sugli annunci, quindi le interfacce sono semplici. Al contrario, per la ricerca aziendale, vengono create interfacce più ricche per migliorare la produttività degli utenti.
— Ricerca sfaccettata: attraverso un sistema di classificazione, all'utente è consentito filtrare i risultati in base ad alcuni parametri da lui scelti e ordinarli in vari modi.
Ciò è finalizzato a velocizzare i tempi di risposta, che devono essere ridotti al minimo, senza incidere sulla rilevanza del risultato, che deve essere sempre preciso e coerente;
— Tagging: consiste nell'etichettare una parola chiave attribuendole un significato che aiuti il sistema a trovarla più rapidamente. Con l'uso dell'intelligenza artificiale, tuttavia, questo aspetto sta diventando sempre meno comune, in quanto possiamo avvalerci di sistemi in grado di rilevare la risposta direttamente dalla knowledge base, rendendo superfluo questo passaggio;
— Accesso controllato: è possibile stabilire accessi individuali per ogni documento, per limitare la dispersione delle informazioni, oltre alla necessità di protezione della privacy.
I problemi dell’enterprise search: come risolverli con il knowledge management
Le ricerca e diffusione di informazioni all'interno delle aziende è spesso una criticità generata da molti fattori. Per capire come risolverli, è innanzitutto necessario capire quali sono gli elementi che portano a una cattiva gestione della documentazione, impedendo così l'instaurazione di una corretta strategia di gestione della conoscenza.
Principali problemi della gestione delle informazioni
Ci sono molti aspetti da considerare quando si implementa una strategia di gestione della conoscenza aziendale. Diamo un'occhiata ad alcuni dei problemi principali presenti nelle aziende:
— informazioni disorganizzate: avere molte informazioni disorganizzate equivale a non averne. Perché un documento aziendale sia utile, deve essere facilmente ricercabile: se nessuno riesce a trovarlo o ad accedervi, è come non averlo creato affatto;
— più repository: utilizzare più di un repository per archiviare e organizzare la documentazione non è un problema. È un problema quando i repository non sono organizzati e non comunicano tra loro, complicando ulteriormente la fase di ricerca delle informazioni al loro interno;
— documenti difficili da recuperare: se non vengono stabilite pratiche comuni per la gestione della documentazione, ogni dipendente avrà un sistema di archiviazione personale e non condiviso che renderà impossibile agli altri dipendenti cercare tali contenuti da soli e saranno costretti a chiedere ogni volta alla persona che lo ha creato, sprecando tempo ed energie;
— conoscenza tacita: spesso le aziende hanno una grande quantità di conoscenze tacite relative all'esperienza dei dipendenti, che, in caso di pensionamento o fatturato, andranno perse perché non presenti in nessun documento. Questo aspetto può rappresentare anche una strategia da parte del dipendente perché, essendo l'unico detentore di tali informazioni, diventa indispensabile e insostituibile. È fondamentale, quindi, che la politica aziendale preveda la codificazione periodica di tutte le informazioni apprese e rilevate;
— lacune nella documentazione: se la ricerca di informazioni non produce risultati, potrebbe essere per due ragioni:
— le informazioni sono presenti ma archiviate in modo disorganizzato: il dipendente non sa dove cercarle o le sta facendo nel posto sbagliato;
— quel documento non esiste. Se le informazioni non sono accessibili è bene avere certezze e comprenderne il motivo: in questo modo si evita di perdere tempo a duplicare informazioni esistenti o, al contrario, si può colmare il vuoto prima che rallenti il lavoro degli altri dipendenti.
Le conseguenze di una cattiva strategia di Enterprise Search
Ogni problema di ricerca aziendale ha implicazioni in tutta l'azienda. Per questo motivo, è necessario predisporre linee guida per l'organizzazione della documentazione aziendale in modo che tutte le informazioni possano essere strutturate in modo chiaro e preciso.
In caso contrario, c'è il rischio che qualche ingranaggio della «macchina aziendale» si blocchi, creando ritardi e problemi.
Di seguito sono riportati alcuni dei effetti negativi che possono avere i problemi elencati nel paragrafo precedente.
— Ritardi nelle risposte e risoluzione dei problemi: la ricerca di informazioni all'interno della documentazione è fondamentale per dare risposte precise e accurate, soprattutto ai clienti. L'area Help Desk, ad esempio, deve essere in grado di fornire soluzioni ai problemi degli utenti nel più breve tempo possibile, e questo è possibile solo se la knowledge base è organizzata e facilmente accessibile. Non riuscire a trovare le informazioni necessarie o, peggio, scoprire che non esistono comporterebbe ritardi nella risoluzione della richiesta, che possono avere potenziali impatti sia sull'acquisto che sulla soddisfazione del cliente.
— Problemi di comunicazione: la difficoltà nel reperimento delle informazioni può anche creare ritardi all'interno dell'azienda. Spesso, infatti, accade che divisioni diverse attingano alla stessa documentazione o che un reparto produca contenuti necessari a un altro. Un esempio sono i dipartimenti Vendite e Marketing, entrambi focalizzati sulle vendite ma che si trovano in fasi diverse e correlate. Per questo motivo, la documentazione di uno deve essere disponibile per l'altro, per allinearsi e raggiungere i propri obiettivi.
— Perdita di informazioni: la documentazione caotica non consente una rapida ricerca o la scoperta di problemi interni. Ciò significa che non avrai l'opportunità di colmare le lacune e non saprai se la documentazione non esiste o è stata archiviata erroneamente.
Risolvere i problemi di Enterprise Search con il Knowledge Management
Dopo aver delineato i principali problemi di Enterprise Search che le aziende devono affrontare, vediamo come risolverli.
Alla base di tutto ciò è necessaria una buona strategia di Knowledge Management in cui l'azienda è chiamata a impostare linee guida sulla creazione e l'aggiornamento dei contenuti dai dipendenti, stabilendo come e quando farlo.
Solo una Knowledge Base aggiornata consentirà di trovare le risposte. Un altro aspetto chiave, tuttavia, sono gli strumenti necessari per garantire che questo contenuto possa essere facilmente interrogato e consenta risposte rapide e aggiornate.
Per realizzare un buona strategia di gestione della conoscenza, utensili sono necessari che consentano di:
— porre domande in linguaggio naturale: per velocizzare la fase di ricerca, è utile poter interrogare la knowledge base dell'azienda riportando direttamente la domanda a cui dobbiamo rispondere o che il cliente ha posto. Senza doverlo riformulare o estrapolare parole chiave o tag da esso, risparmi tempo ed eviti il rischio di utilizzare parole chiave sbagliate. Ad esempio, sistemi come Google Enterprise Search recuperano informazioni sfruttando le parole chiave, quindi ponendo una domanda c'è il rischio di ricevere un lungo elenco di documenti che contengono le stesse parole chiave. Grazie, invece, alla ricerca aziendale intelligente (sistemi che combinano la tecnologia AI, come Machine Learning e Natural Language Processing) è possibile sfruttare le potenzialità del linguaggio naturale come se comunicasse con un essere umano;
— avere risposte rapide e accurate: per essere veramente efficaci, le ricerche all'interno della knowledge base devono essere rapide e consentire ai dipendenti di ottenere e di conseguenza fornire risposte chiare e corrette. Ciò è semplificato da una ricerca che, come detto sopra, consente di estrapolare la risposta precisa dalla documentazione. Pertanto, non sarà necessario che il dipendente legga pagine e pagine di contenuto;
— avere risposte pertinenti e coerenti: per risolvere il problema è necessaria una risposta pertinente alla domanda e contenente le informazioni necessarie. Soprattutto per il servizio clienti, è fondamentale che le risposte siano coerenti, anche se vengono poste in modo diverso attraverso diversi canali aziendali;
— accesso a tutti i tipi di contenuti: una ricerca non può limitarsi a pochi tipi di contenuti. Per funzionare al meglio, è necessario mettere a disposizione del dipendente l'intera knowledge base, di ogni contenuto e formato, in modo da avere a portata di mano tutti gli elementi essenziali per risolvere il problema;
— scoprire le lacune: è importante sapere se qualcuno ha cercato informazioni senza trovarle, in modo da prendere coscienza delle lacune nella knowledge base e colmarle in tempo per evitare di creare problemi;
— avere contenuti aggiornati: a che serve una documentazione ordinata e facilmente ricercabile se le informazioni in essa contenute sono obsolete? Per questo motivo, la knowledge base deve essere continuamente aggiornata, in modo che le risposte possano essere fornite visualizzando l'ultima versione del contenuto.
Principali problemi della gestione delle informazioni
Ci sono molti aspetti da considerare quando si implementa una strategia di gestione della conoscenza aziendale. Diamo un'occhiata ad alcuni dei problemi principali presenti nelle aziende:
— informazioni disorganizzate: avere molte informazioni disorganizzate equivale a non averne. Perché un documento aziendale sia utile, deve essere facilmente ricercabile: se nessuno riesce a trovarlo o ad accedervi, è come non averlo creato affatto;
— più repository: utilizzare più di un repository per archiviare e organizzare la documentazione non è un problema. È un problema quando i repository non sono organizzati e non comunicano tra loro, complicando ulteriormente la fase di ricerca delle informazioni al loro interno;
— documenti difficili da recuperare: se non vengono stabilite pratiche comuni per la gestione della documentazione, ogni dipendente avrà un sistema di archiviazione personale e non condiviso che renderà impossibile agli altri dipendenti cercare tali contenuti da soli e saranno costretti a chiedere ogni volta alla persona che lo ha creato, sprecando tempo ed energie;
— conoscenza tacita: spesso le aziende hanno una grande quantità di conoscenze tacite relative all'esperienza dei dipendenti, che, in caso di pensionamento o fatturato, andranno perse perché non presenti in nessun documento. Questo aspetto può rappresentare anche una strategia da parte del dipendente perché, essendo l'unico detentore di tali informazioni, diventa indispensabile e insostituibile. È fondamentale, quindi, che la politica aziendale preveda la codificazione periodica di tutte le informazioni apprese e rilevate;
— lacune nella documentazione: se la ricerca di informazioni non produce risultati, potrebbe essere per due ragioni:
— le informazioni sono presenti ma archiviate in modo disorganizzato: il dipendente non sa dove cercarle o le sta facendo nel posto sbagliato;
— quel documento non esiste. Se le informazioni non sono accessibili è bene avere certezze e comprenderne il motivo: in questo modo si evita di perdere tempo a duplicare informazioni esistenti o, al contrario, si può colmare il vuoto prima che rallenti il lavoro degli altri dipendenti.
Le conseguenze di una cattiva strategia di Enterprise Search
Ogni problema di ricerca aziendale ha implicazioni in tutta l'azienda. Per questo motivo, è necessario predisporre linee guida per l'organizzazione della documentazione aziendale in modo che tutte le informazioni possano essere strutturate in modo chiaro e preciso.
In caso contrario, c'è il rischio che qualche ingranaggio della «macchina aziendale» si blocchi, creando ritardi e problemi.
Di seguito sono riportati alcuni dei effetti negativi che possono avere i problemi elencati nel paragrafo precedente.
— Ritardi nelle risposte e risoluzione dei problemi: la ricerca di informazioni all'interno della documentazione è fondamentale per dare risposte precise e accurate, soprattutto ai clienti. L'area Help Desk, ad esempio, deve essere in grado di fornire soluzioni ai problemi degli utenti nel più breve tempo possibile, e questo è possibile solo se la knowledge base è organizzata e facilmente accessibile. Non riuscire a trovare le informazioni necessarie o, peggio, scoprire che non esistono comporterebbe ritardi nella risoluzione della richiesta, che possono avere potenziali impatti sia sull'acquisto che sulla soddisfazione del cliente.
— Problemi di comunicazione: la difficoltà nel reperimento delle informazioni può anche creare ritardi all'interno dell'azienda. Spesso, infatti, accade che divisioni diverse attingano alla stessa documentazione o che un reparto produca contenuti necessari a un altro. Un esempio sono i dipartimenti Vendite e Marketing, entrambi focalizzati sulle vendite ma che si trovano in fasi diverse e correlate. Per questo motivo, la documentazione di uno deve essere disponibile per l'altro, per allinearsi e raggiungere i propri obiettivi.
— Perdita di informazioni: la documentazione caotica non consente una rapida ricerca o la scoperta di problemi interni. Ciò significa che non avrai l'opportunità di colmare le lacune e non saprai se la documentazione non esiste o è stata archiviata erroneamente.
Risolvere i problemi di Enterprise Search con il Knowledge Management
Dopo aver delineato i principali problemi di Enterprise Search che le aziende devono affrontare, vediamo come risolverli.
Alla base di tutto ciò è necessaria una buona strategia di Knowledge Management in cui l'azienda è chiamata a impostare linee guida sulla creazione e l'aggiornamento dei contenuti dai dipendenti, stabilendo come e quando farlo.
Solo una Knowledge Base aggiornata consentirà di trovare le risposte. Un altro aspetto chiave, tuttavia, sono gli strumenti necessari per garantire che questo contenuto possa essere facilmente interrogato e consenta risposte rapide e aggiornate.
Per realizzare un buona strategia di gestione della conoscenza, utensili sono necessari che consentano di:
— porre domande in linguaggio naturale: per velocizzare la fase di ricerca, è utile poter interrogare la knowledge base dell'azienda riportando direttamente la domanda a cui dobbiamo rispondere o che il cliente ha posto. Senza doverlo riformulare o estrapolare parole chiave o tag da esso, risparmi tempo ed eviti il rischio di utilizzare parole chiave sbagliate. Ad esempio, sistemi come Google Enterprise Search recuperano informazioni sfruttando le parole chiave, quindi ponendo una domanda c'è il rischio di ricevere un lungo elenco di documenti che contengono le stesse parole chiave. Grazie, invece, alla ricerca aziendale intelligente (sistemi che combinano la tecnologia AI, come Machine Learning e Natural Language Processing) è possibile sfruttare le potenzialità del linguaggio naturale come se comunicasse con un essere umano;
— avere risposte rapide e accurate: per essere veramente efficaci, le ricerche all'interno della knowledge base devono essere rapide e consentire ai dipendenti di ottenere e di conseguenza fornire risposte chiare e corrette. Ciò è semplificato da una ricerca che, come detto sopra, consente di estrapolare la risposta precisa dalla documentazione. Pertanto, non sarà necessario che il dipendente legga pagine e pagine di contenuto;
— avere risposte pertinenti e coerenti: per risolvere il problema è necessaria una risposta pertinente alla domanda e contenente le informazioni necessarie. Soprattutto per il servizio clienti, è fondamentale che le risposte siano coerenti, anche se vengono poste in modo diverso attraverso diversi canali aziendali;
— accesso a tutti i tipi di contenuti: una ricerca non può limitarsi a pochi tipi di contenuti. Per funzionare al meglio, è necessario mettere a disposizione del dipendente l'intera knowledge base, di ogni contenuto e formato, in modo da avere a portata di mano tutti gli elementi essenziali per risolvere il problema;
— scoprire le lacune: è importante sapere se qualcuno ha cercato informazioni senza trovarle, in modo da prendere coscienza delle lacune nella knowledge base e colmarle in tempo per evitare di creare problemi;
— avere contenuti aggiornati: a che serve una documentazione ordinata e facilmente ricercabile se le informazioni in essa contenute sono obsolete? Per questo motivo, la knowledge base deve essere continuamente aggiornata, in modo che le risposte possano essere fornite visualizzando l'ultima versione del contenuto.
Le soluzioni di Enterprise Search
Una buona strategia di Enterprise Search consente di differenziare esperienza di ricerca aziendale in base all'utente chi lo sta eseguendo.
Infatti, il modo in cui vengono utilizzati i risultati e la documentazione di riferimento da cui vengono estrapolate le risposte variano a seconda dello scopo della ricerca e dell'utente che la esegue.
Ci sono principalmente tre tipi di soluzioni Enterprise Search: per i clienti, per i dipendenti, per i reparti.
Enterprise search per i clienti
Le esperienza del cliente ha subito diverse evoluzioni, parallelamente ai cambiamenti tecnologici e commerciali emersi nel tempo e che hanno subito una notevole accelerazione negli ultimi anni.
L'esperienza del cliente, infatti, non è la stessa di 10 anni fa e ogni azienda è costretta a stare al passo con i tempi, adattandosi ai nuovi sviluppi e fornendo servizi sempre più su misura per gli utenti.
Infatti, quando i clienti hanno un problema o, più in generale, hanno bisogno di risposte alle loro domande, non sono più disposti a fare telefonate e ad aspettare molto tempo per parlare con un operatore.
Poiché risolviamo i nostri problemi ogni giorno con una semplice ricerca online, lo stesso metodo deve essere applicato dalle aziende.
I clienti preferiscono risolvere i propri problemi, senza dover rivolgersi direttamente all'assistenza o a un operatore, e spetta alle aziende mettere a disposizione dell'utente i mezzi per reperire tali informazioni.
In questo modo, il cliente può trovare le risposte alle richieste più semplici con una soluzione self-service, alleggerire il carico di lavoro per i dipendenti, che possono concentrarsi su altre aree di lavoro.
Enterprise Search per i dipendenti
Come abbiamo visto, i dipendenti cercano quotidianamente una grande quantità di documentazione, obbligatoria per svolgere correttamente il proprio lavoro.
Se queste informazioni non sono facilmente accessibili, sarà impossibile per loro completare rapidamente le proprie attività, creando interruzioni legate ai tempi di attesa e alle lunghe ricerche in archivi sparsi
.I dipendenti possono cercare informazioni per due scopi:
— uso interno: cercano i documenti interni aziendali di cui hanno bisogno per continuare il loro lavoro;
— per il servizio clienti: cercano informazioni precise e accurate che devono fornire agli utenti per risolvere richieste o problemi.
In entrambi i casi, il tempo è essenziale e solo con una buona strategia di ricerca aziendale è possibile trovare rapidamente la documentazione.
Inoltre, un documentazione organizzata e facilmente accessibile il sistema evita sprechi di tempo, energia e manodopera, consentendo ai dipendenti di lavorare senza intoppi e senza interruzioni.
Enterprise Search per i dipartimenti
La comunicazione esterna è importante, soprattutto all'interno di divisioni come l'Help Desk, dove i tempi di risposta e risoluzione devono essere ridotti al minimo.
Ma anche all'interno dell'azienda è necessario adottare pratiche e strumenti che consentono una comunicazione rapida ed efficace tra i reparti.
Le varie aree all'interno dell'azienda, infatti, lavorano spesso in modo connesso, con fasi che si intersecano e vincolano l'una o l'altra divisione.
Per questo motivo, una buona strategia di Enterprise Search si preoccupa di semplificare questo condivisione interna delle informazioni organizzando la documentazione e utilizzando strumenti che ne consentano la consultazione in modo efficiente, garantendo fluidità nel processo di lavoro dei reparti.
In effetti, le divisioni spesso lavorano a stretto contatto e il rallentamento di una divisione può causare problemi ad altre, portando a inefficienze in diverse aree dell'organizzazione.
Infatti, il modo in cui vengono utilizzati i risultati e la documentazione di riferimento da cui vengono estrapolate le risposte variano a seconda dello scopo della ricerca e dell'utente che la esegue.
Ci sono principalmente tre tipi di soluzioni Enterprise Search: per i clienti, per i dipendenti, per i reparti.
Enterprise search per i clienti
Le esperienza del cliente ha subito diverse evoluzioni, parallelamente ai cambiamenti tecnologici e commerciali emersi nel tempo e che hanno subito una notevole accelerazione negli ultimi anni.
L'esperienza del cliente, infatti, non è la stessa di 10 anni fa e ogni azienda è costretta a stare al passo con i tempi, adattandosi ai nuovi sviluppi e fornendo servizi sempre più su misura per gli utenti.
Infatti, quando i clienti hanno un problema o, più in generale, hanno bisogno di risposte alle loro domande, non sono più disposti a fare telefonate e ad aspettare molto tempo per parlare con un operatore.
Poiché risolviamo i nostri problemi ogni giorno con una semplice ricerca online, lo stesso metodo deve essere applicato dalle aziende.
I clienti preferiscono risolvere i propri problemi, senza dover rivolgersi direttamente all'assistenza o a un operatore, e spetta alle aziende mettere a disposizione dell'utente i mezzi per reperire tali informazioni.
In questo modo, il cliente può trovare le risposte alle richieste più semplici con una soluzione self-service, alleggerire il carico di lavoro per i dipendenti, che possono concentrarsi su altre aree di lavoro.
Enterprise Search per i dipendenti
Come abbiamo visto, i dipendenti cercano quotidianamente una grande quantità di documentazione, obbligatoria per svolgere correttamente il proprio lavoro.
Se queste informazioni non sono facilmente accessibili, sarà impossibile per loro completare rapidamente le proprie attività, creando interruzioni legate ai tempi di attesa e alle lunghe ricerche in archivi sparsi
.I dipendenti possono cercare informazioni per due scopi:
— uso interno: cercano i documenti interni aziendali di cui hanno bisogno per continuare il loro lavoro;
— per il servizio clienti: cercano informazioni precise e accurate che devono fornire agli utenti per risolvere richieste o problemi.
In entrambi i casi, il tempo è essenziale e solo con una buona strategia di ricerca aziendale è possibile trovare rapidamente la documentazione.
Inoltre, un documentazione organizzata e facilmente accessibile il sistema evita sprechi di tempo, energia e manodopera, consentendo ai dipendenti di lavorare senza intoppi e senza interruzioni.
Enterprise Search per i dipartimenti
La comunicazione esterna è importante, soprattutto all'interno di divisioni come l'Help Desk, dove i tempi di risposta e risoluzione devono essere ridotti al minimo.
Ma anche all'interno dell'azienda è necessario adottare pratiche e strumenti che consentono una comunicazione rapida ed efficace tra i reparti.
Le varie aree all'interno dell'azienda, infatti, lavorano spesso in modo connesso, con fasi che si intersecano e vincolano l'una o l'altra divisione.
Per questo motivo, una buona strategia di Enterprise Search si preoccupa di semplificare questo condivisione interna delle informazioni organizzando la documentazione e utilizzando strumenti che ne consentano la consultazione in modo efficiente, garantendo fluidità nel processo di lavoro dei reparti.
In effetti, le divisioni spesso lavorano a stretto contatto e il rallentamento di una divisione può causare problemi ad altre, portando a inefficienze in diverse aree dell'organizzazione.
Conclusioni
La documentazione è pietra miliare dell'azienda. Ogni decisione presa, ogni procedura, ogni protocollo, ecc. si basa su informazioni interne ed esterne.
Poiché svolge un ruolo così importante, è necessario elaborare una strategia di ricerca aziendale, supportata da strumenti che la rendano efficiente.
Una documentazione difficile da consultare è inutile: non essere in grado di fornire le informazioni necessarie è come se non esistesse, portando il dipendente a creare nuove informazioni, perdendo tempo ed energie.
È solo prestando la giusta attenzione al organizzazione, istituendo pratiche comuni per tutti i dipendenti e aggiornamenti periodici dei documenti, combinato con l'uso di software di gestione della conoscenza, che sarà possibile implementare una strategia di ricerca aziendale di successo.
Fonti
https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_search
http://intranetfocus.com/a-history-of-enterprise-search-1980-1989/
https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_search
Poiché svolge un ruolo così importante, è necessario elaborare una strategia di ricerca aziendale, supportata da strumenti che la rendano efficiente.
Una documentazione difficile da consultare è inutile: non essere in grado di fornire le informazioni necessarie è come se non esistesse, portando il dipendente a creare nuove informazioni, perdendo tempo ed energie.
È solo prestando la giusta attenzione al organizzazione, istituendo pratiche comuni per tutti i dipendenti e aggiornamenti periodici dei documenti, combinato con l'uso di software di gestione della conoscenza, che sarà possibile implementare una strategia di ricerca aziendale di successo.
Fonti
https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_search
http://intranetfocus.com/a-history-of-enterprise-search-1980-1989/
https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_search
