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Che cos’è l’Help Desk
L’Help desk cos’è? Spesso definito anche come Service Desk, è un punto di contatto (a volte multiplo) all’interno dell’azienda, che permette di risolvere richieste tecniche, dette ticket. Può anche essere costituito da un dipartimento apposito che gestisce le richieste degli utenti su vari fronti: solitamente nelle grandi aziende vi sono infatti più livelli di helpdesk (help desk 1 livello o help desk 2 livello), che classificano le richieste a seconda della loro complessità (ad esempio, quelle di livello 1 possono essere risolte consultando delle FAQ, cioè domande frequenti).
I software che offrono soluzioni di Helpdesk ricevono i ticket inseriti dagli utenti e li classificano indirizzandoli alla persona preposta a risolverli. Il vantaggio principale del loro utilizzo sta proprio nel fatto che riescono a semplificare questi processi, organizzando le informazioni e facilitando l’interazione.
Un IT help desk service ha il ruolo principale di monitorare le problematiche che possono insorgere sia lato clienti, che lato dipendenti, indirizzare le richieste di supporto e fornire un canale di comunicazione fra i vari reparti aziendali e le varie funzioni di service management. In aggiunta, è utile anche per tenere sotto controllo le richieste di modifiche, i contratti di supporto di terze parti, le licenze software e la risoluzione dei problemi in generale.
In alcune aziende il sistema di Service Desk può essere integrato con altri sistemi (come ad esempio software di Knowledge Management), grazie ai quali è possibile:
– gestire l’onboarding degli impiegati;
– coordinare l’accesso alle informazioni e il Data Management;
– fornire supporto e formazione ai partner/fornitori;
– gestire la reportistica e i Key Performance Indicators;
– gestire la continuità operativa;
– monitorare infrastrutture e servizi.
Storia dell’Help Desk: dalle origini ad oggi
Come nasce
La nascita dei sistemi di Help Desk risale al Ventesimo secolo, quando ci si affidava all’interazione faccia-a-faccia per risolvere i problemi dei clienti. Questi dovevano, infatti, recarsi fisicamente presso il negozio o l’ufficio con il proprio prodotto per chiedere una soluzione.
Quando nel 1876 fu inventato il telefono e nel 1890 i primi centralini, i clienti ebbero finalmente a disposizione un nuovo strumento per raggiungere le aziende ed esporre i propri problemi, senza bisogno di spostarsi.
Sistemi centrali e call center
Successivamente, tra gli anni ‘50 e ‘70 furono prodotti molti di quelli che vengono definiti come “computer mainframe” o sistemi centralizzati, i quali cominciano ad essere utilizzati per gestire le richieste degli utenti, ricevute per telefono dagli agenti.
Nel 1960 compaiono i primi call-center e sistemi IVR (Interactive Voice Response), che consentivano di realizzare messaggi preregistrati, memorizzare dati introdotti attraverso l’uso della tastiera grazie a menù a scelta multipla, mandare fax, interrogare database aziendali.
Internet e ticket management
Negli anni ‘Ottanta, con l’introduzione di Internet per uso pubblico, nacquero i sistemi di help desk come li conosciamo oggi. Grazie ad email e pc Desktop era possibile raggiungere il Servizio Clienti senza dover ricorrere alla carta.
Tra l’inizio degli anni ‘90 e i 2000 si assiste alla nascita del “ticket management” e di industrie specializzate nella fornitura di servizi di Help Desk: email e live-chat vengono utilizzate massivamente, per questo l’help desk viene spesso affidato in outsourcing a fornitori specializzati, specie dalla media-grande impresa e, come appalto, da parte della pubblica amministrazione.
Nella metà degli anni ‘Novanta, Iain Middleton della Robert Gordon University conduce una ricerca secondo la quale molte organizzazioni hanno cominciato a riconoscere che il valore reale dei loro servizi di help desk non deriva solamente dalla loro pronta risposta alle richieste degli utenti, ma anche dalla posizione unica dell’help desk, che interfacciandosi quotidianamente con numerosi clienti o impiegati, raccoglie informazioni utili.
Questo dà infatti all’help desk l’abilità di monitorare l’ambiente in cui operano gli utenti, dai problemi tecnici, alle preferenze e soddisfazione del cliente, raccogliendo tali informazioni per un ulteriore uso nella progettazione e nella preparazione di altre unità IT.
I software di Help Desk
Nel 2000 nascono i primi pacchetti di software per Help Desk, che vengono utilizzati dalle aziende nelle varie operazioni di Customer Care (quindi come software di assistenza clienti).
Di recente, compresa l’importanza di customer service system che permettano una maggiore partecipazione, sono state sviluppate integrazioni per i dispositivi mobili (2014) e si è compresa l’importanza di help desk & ticketing software per offrire un supporto omnicanale nel servizio post vendita, che possa garantire agli utenti di inviare e tracciare i propri feedback più semplicemente e da qualsiasi punto di contatto.
Caratteristiche dell’Help Desk
Le caratteristiche principali che ogni sistema di help desk dovrebbe avere sono diverse:
- Supporto multicanale per tutti i punti di contatto: ovvero le modalità con cui i clienti possono contattare il supporto. Ad esempio via email, telefono, social-media, in modalità self-service, tramite una community o dei forum. È importante poter tracciare simultaneamente tutti i touch point con il cliente: che si scelga di averne uno o diversi, tutti devono essere funzionanti ed efficienti.
- Gestione dei ticket: la caratteristica primaria del sistema di help desk è proprio quella di registrare ed organizzare le richieste dei clienti (e degli utenti in generale), tenendo traccia dello stato di avanzamento del ticket, dalla ricezione alla risoluzione (help desk ticketing).
- Accesso alla Knowledge Base e location centralizzata per tutte le richieste di supporto: una delle features più importanti di un software di help desk è la possibilità di accedere alla knowledge base. Ciò permette di strutturare e salvare le domande più frequenti degli utenti sotto forma di FAQ o di contenuti “How-to”. Una volta che si hanno a disposizione informazioni così strutturate, le domande più ripetitive potranno essere indirizzate a queste sezioni, dove gli utenti potranno cercare in modalità “self-service”. In tal modo, gli agenti saranno liberi di focalizzarsi su questioni più urgenti e, allo stesso tempo, sarà possibile offrire un servizio di Help Desk sempre attivo (24/7).
- Condivisione con i colleghi e con altre divisioni: l’Help Desk permette di indirizzare richieste e conseguenti ricerche, condividendole con gli altri membri del team, con supervisori o con altri reparti, così da facilitare il problem solving e, come detto sopra, avere sempre a disposizione una base di conoscenze condivise.
- Automation: il software automatizza task routinari, ripetitivi e prevedibili, come ad esempio le domande ricorrenti degli utenti o le attività di ordinaria amministrazione come riempire moduli ed emettere report giornalieri. L’automazione può coprire l’intera gamma dei servizi di supporto, come convertire le email in ticket e indirizzarli a chi di dovere. Si occupa anche di notificare agli agenti i ticket in sospeso o risolti.
- Dashboard e analytics: avere a disposizione dashboard di dati e analytics aiuta gli agenti a visualizzare tutti i dati più importanti in un unico posto. Ad esempio, le dashboard possono includere le richieste in attesa, quelle più urgenti o più recenti. Inoltre, è fondamentale per il top management poter avere uno sguardo d’insieme sulle metriche più importanti, che riguardano ad esempio le performance degli agenti, il tasso di risoluzione delle richieste, o il numero di ticket ricevuti mensilmente.
L’Help Desk può anche essere una fonte importante di insight dal mercato e per le opportunità di vendita. Consentire di organizzare visivamente i KPI (come le richieste degli utenti) può rivelare informazioni di valore per i reparti Sales e Marketing, come preferenze dei consumatori e dati demografici sull’audience. - Feedback e surveys sulla Customer Satisfaction: aspetto strettamente connesso agli analytics, prevede la possibilità di somministrare sondaggi ai consumatori o richiedere un loro feedback sui servizi offerti. In tal modo, sarà possibile misurare il volume di richieste, lamentele e capire se si sta procedendo nella maniera più adeguata.
8. Chatbot: tendenza degli ultimi anni è quella di mettere a disposizione degli utenti una interfaccia conversazionale basata sull’impiego di Intelligenza Artificiale. Tramite il chatbot, che può essere incluso su varie piattaforme, come ad esempio il sito web, gli utenti potranno rivolgere direttamente in una live-chat le domande più semplici: l’AI è infatti in grado di provvedere a risolvere queste richieste immediatamente o, nei casi più complessi, indirizzarle ad un operatore service desk.
Principali vantaggi derivanti dall’uso di un Helpdesk System
Adottare un sistema di help desk può essere utile per l’azienda in quanto apporta diversi vantaggi, sia nell’ambito dei processi, semplificando i passaggi necessari allo svolgimento di attività, sia nella sfera della reputation aziendale, migliorando l’efficienza dei servizi al cliente finale.
Risolvere i ticket in maniera più accurata e più rapida
Gli agenti possono indirizzare le richieste tecniche al dipartimento IT, oppure ad esperti, per avere delle risposte accurate. Collaborando con altri dipendenti, o avendo sempre facile accesso alle schede prodotto e ai manuali tecnici, la soluzione dei ticket e delle richieste sarà più facile e veloce, sia lato clienti che lato dipendenti, ottimizzando così tempo e risorse.
Evitare che alcuni ticket vadano persi
Ogni impiegato help desk potrà ricevere notifiche quotidiane sui nuovi ticket aperti. Anche le richieste che giungono attraverso differenti canali, come ad esempio le email dei clienti all’assistenza, potranno essere automaticamente trasformate in ticket ed essere incanalate nei processi di gestione.
Costruire una Knowledge Base aziendale
Le domande frequenti da parte degli utenti possono essere raccolte e trasformate in pagine di FAQ, in modo da sfruttare queste informazioni per il Self-Service, ad esempio aggiungendole in un’apposita sezione nel sito web.
Focalizzarsi su task importanti
Automatizzando le attività di routine e i task ripetitivi, come le FAQs e le procedure amministrative più semplici, i dipendenti e i managers possono impiegare il loro tempo nella gestione di ticket più critici o attività a più alto valore aggiunto.
Risolvere i ticket efficacemente
Sia le domande frequenti che le best practices per la risoluzione di problematiche uniche possono essere registrate e utilizzate in futuro da chiunque ne avrà bisogno. La prossima volta che un dipendente si troverà di fronte a una richiesta simile saprà già come affrontarla.
Quali problematiche si possono risolvere con una soluzione Help Desk
Solo il Customer Service utilizza l’help desk
Molto spesso gli altri dipartimenti vedono il servizio help desk come una prerogativa del team di customer support. Tuttavia, implementare una soluzione che coinvolga propriamente tutte le divisioni aziendali può apportare molti benefici, a partire dalla collaborazione a più livelli tra i dipartimenti vendite, marketing e IT. In tal modo è possibile massimizzare il potenziale di questi sistemi per una rapida risoluzione dei problemi e ottenere insight dal mercato di riferimento.
Minacce alla sicurezza di dati sensibili
I sistemi di help desk, che raccolgono ogni genere di dato sensibile sugli utenti, potrebbero essere obiettivo di minacce di hacking. Per questo i fornitori di tali soluzioni, sia on-cloud che on-premise, prevedono firewall per la protezione dei dati e sistemi di backup per gli eventi inattesi.
Bassa Customer satisfaction e retention dei clienti
Un cliente (o potenziale cliente) che contatta l’azienda attraverso i canali di assistenza si aspetta di ricevere informazioni chiare ed immediate per risolvere il suo problema. Se tutto ciò non avviene, il cliente dovrà, ad esempio, rimbalzare tra call center ed email per ottenere chiarimenti. Così i tempi di risposta si allungano e, di conseguenza, diminuisce la customer satisfaction.
Quando, invece, gli operatori possono rivolgersi all’assistenza help desk, sono in grado di fornire risposte tempestive accedendo alle informazioni di cui hanno bisogno: la soddisfazione dei clienti ne beneficia, aumentando anche il tasso di fidelizzazione degli stessi e, conseguentemente, la brand reputation dell’impresa in questione.
Produttività degli agenti rallentata dalle operazioni ripetitive
Avere a disposizione un’interfaccia per consultare velocemente materiali, come schede prodotto, manuali, procedure, contenuti del sito web e altri documenti, può fare la differenza nel velocizzare il lavoro dei dipendenti. Quando non si conoscono determinate informazioni per portare a termine un compito si è costretti a rivolgersi ai colleghi o ad altre divisioni, andando a sovraccaricare il lavoro altrui.
Per evitare di dover rispondere a richieste ripetitive, è perciò utile avere sempre accesso alla knowledge base aziendale, in modo che ciascun dipendente possa trovare più facilmente le informazioni per svolgere al meglio le proprie attività.
Prendere decisioni senza basarsi sui dati
Agenti e supervisor hanno bisogno di uno sguardo dall’alto sulle operazioni di caring e, avendo a disposizione grafici e dati sempre aggiornati, possono prendere decisioni informate e precise.
Tutte le divisioni aziendali possono beneficiare del supporto Help Desk nel processo di decision making, come ad esempio le seguenti figure:
Il CIO (chief information officer): i professionisti dell’IT possono comprendere al meglio quali vantaggi e quali problematiche comporta l’adozione di nuove tecnologie, oltre al costo del loro sviluppo. Le piattaforme di Helpdesk possono automatizzare numerose operazioni tramite workflows, andando così a costituire un vantaggio anche per il dipartimento IT, che vedrà diminuire il numero di richieste inviate dalle altre divisioni.
Il CFO (chief financial officer): il ruolo del CFO è quello di tenere sotto controllo entrate ed uscite dell’azienda. Per questo le informazioni di cui si preoccupano maggiormente sono quelle circa il ROI di possibili nuove soluzioni come l’Helpdesk. Per questo è fondamentale conoscere il ruolo che un software di Helpdesk può avere nella gestione di Data e Asset Management: è possibile avere sempre a disposizione informazioni utili e analisi su problematiche incombenti, tempi di risoluzione e richieste dei clienti, in modo da proporre soluzioni attivamente e velocemente, tenendo in conto il budget che si ha a disposizione.
Il CEO (chief executive officer): visione dall’alto è la parola d’ordine. Come può una soluzione di helpdesk incrementare il vantaggio competitivo dell’azienda ed essere vantaggiosa nel complesso? Migliorando le performance del Servizio Clienti, l’Helpdesk è in grado di aumentare anche il grado di soddisfazione degli ultimi, andando così ad incidere sui livelli di engagement e fidelizzazione. I dipendenti, inoltre, andando a velocizzare tutti quei task ripetitivi, che prima richiedevano tempo e risorse dedicate, potranno svolgere attività a più alto valore aggiunto, incrementando la produttività.
Tipi di soluzione
Una soluzione di Help Desk può essere rivolta sia verso l’interno dell’azienda, per risolvere problematiche dei dipendenti nei vari dipartimenti, sia verso l’utente finale, quando, ad esempio, si parla di operazioni legate al Customer Service.
Help Desk per i clienti
Il cosiddetto Customer Service Help Desk, o Help Desk primo livello, è volto a offrire supporto e assistenza ai clienti dell’azienda con informazioni sui prodotti o servizi aziendali, soprattutto nelle fasi pre e post-vendita.
L’obiettivo dell’Help Desk è quello di fornire una fonte centralizzata di conoscenze per rispondere alle domande, risolvere i problemi e facilitare la risoluzione di problematiche note. Tale tipo di assistenza può essere fornita sotto varie forme:
- call-center o help desk telefonico;
- supporto via help desk email;
- live help desk chat, web help desk, service desk chat e altre soluzioni chatbot incorporate nel sito web;
- help desk FAQ e service desk knowledge base, con sezioni di domande e risposte sul sito;
- help desk mobile, accessibile tramite smartphone, ecc.
Solitamente il beneficio dato dall’adozione di soluzioni tecnologiche come i chatbot e le interfacce conversazionali basate su Intelligenza Artificiale è dato dalla loro disponibilità 24/7.
Help Desk per i dipendenti
L’Help desk secondo livello è il servizio che va a supportare il lavoro dei dipendenti dei vari reparti aziendali. Spesso si parla anche di help desk tecnico o ICT help desk, poiché viene gestito dalla divisione IT. Anche in questo caso, l’obiettivo dell’operatore help desk è quello di rispondere alle richieste di assistenza degli impiegati, fornendo informazioni su procedure, documentazione, risolvendo problemi tecnici e facilitando in tal modo il lavoro dell’intera organizzazione.
Di fondamentale importanza è dunque l’accesso immediato alla knowledge base aziendale, per poter consultare manuali, schede prodotto e qualsiasi tipologia di documento, in modo da accelerare il problem solving.
Anche l’Help Desk di 2 livello può essere automatizzato, grazie a soluzioni di Knowledge Management che permettono l’accesso centralizzato alla conoscenza. Ad esempio, portali e chat, che, come nel caso del Customer Support, possono rimanere attive 24/7.
Help Desk vs Service Desk: alcune precisazioni
Quando si parla di Help Desk si incontra spesso il termine “Service Desk” come soluzione correlata. Questo poiché nonostante siano ormai utilizzati come sinonimi, sono stati originariamente progettati con un focus differente.
Gli Help Desk nascono per risolvere problemi specifici relativi al customer support, tipicamente all’interno dell’azienda. Dunque, si concentrano sulla risposta a particolari situazioni definite “incident”, che vengono segnalate dai dipendenti dell’azienda al dipartimento IT.
Il Service Desk rappresenta, invece, il punto di contatto tra l’utente finale e il mondo ICT aziendale. Esso va a ricoprire tutte le situazioni in cui un utente richiede assistenza al proprio fornitore di servizi, anche solo per indicazioni o istruzioni sul funzionamento di programmi in uso nel proprio ufficio.
In sostanza, il Service Desk support sarebbe un’evoluzione dell’Help Desk, ma ormai quest’ultimo ha acquisito molte caratteristiche “ibride”, come la possibilità di creare elenchi di documentazione per gli utenti, liste di FAQs, che evidenziano come l’approccio sia sempre più centrato sull’utente. Non a caso le figure professionali che gestiscono le funzioni di Help Desk support nelle aziende hanno spesso un background legato al Customer Service.
Per questo, sviluppare soluzioni di Help Desk adeguate al proprio business contribuisce anche nella definizione di una positiva brand reputation e customer satisfaction.
Knowledge Management a supporto dell’Help Desk system
L’obiettivo dell’Help Desk è fornire risposte alle domande e ai problemi dell’utente. Per essere efficiente, una soluzione di Help Desk dovrebbe essere sempre supportata da una più ampia strategia di Gestione della Conoscenza aziendale (Knowledge Management).
L’adozione di un sistema di Knowledge Management permette, infatti, di aumentare la produttività dei singoli reparti, che potranno comunicare con maggiore facilità, diminuendo i tempi di risposta alle richieste degli utenti.
Vantaggi di un Knowledge Management System per l’Help Desk
– Fornire risposte coerenti ed efficaci
Perché il problema posto dall’utente venga risolto, la risposta fornita dall’agente Help Desk dev’essere pertinente alla domanda e deve contenere tutte le informazioni necessarie. Di conseguenza, più il problema è articolato, più la divisione IT ha bisogno di strumenti per velocizzare questa ricerca e riuscire a rispondere all’utente.
Anche nel Customer Support è fondamentale che il cliente riceva risposte immediate e uniformi a domande simili, anche se poste in modo differente attraverso differenti canali aziendali, o in diverse fasi del Customer Journey.
Affinché ciò avvenga occorre che tutti gli operatori dell’Help Desk 1 e 2 livello abbiano accesso efficiente e rapido alle informazioni.
In qualsiasi tipologia di Help Desk è quindi fondamentale gestire una grande mole di richieste e, per farlo, è importante poter disporre di tutte le informazioni necessarie: avere in azienda un sistema di Knowledge Management ben costruito può fare la differenza.
– Velocità nella risposta
Per servizi come l’Help Desk e il Customer Service il fattore tempo è determinante in ogni fase del contatto;
– prima della vendita: in cui il potenziale cliente si avvale di ogni aspetto per valutare il brand e decidere se approfondire l’interesse di acquisto;
– durante: una risposta tardiva non solo metterebbe in cattiva luce l’azienda, ma rischierebbe di perdere i clienti che hanno una decisione d’acquisto rapida;
– dopo: un cliente soddisfatto tornerà ad acquistare nuovamente quel prodotto e, in questa scelta, viene influenzato da tanti fattori, tra i quali la velocità di risoluzione dei suoi problemi.
Ricercando le risposte all’interno di un’unica repository, la divisione dell’Help Desk potrà risolvere i problemi del cliente in modo rapido riducendo il carico di lavoro degli operatori che potranno concentrarsi nella risoluzione dei problemi a più alto valore aggiunto.
– Utilizzare il linguaggio naturale
Gli utenti si rivolgono all’help desk attraverso una domanda mirata. Perché non consultare direttamente la Knowledge Base ponendo quella stessa domanda?
Sapere già come interrogare la documentazione, senza la necessità di riformulare la domanda o di individuare parole chiave, permette di velocizzare il processo e fornire risposte tempestive al cliente. Tutto questo è possibile quando viene implementata un’interfaccia conversazionale pensata appositamente per essere interrogata in linguaggio naturale, senza necessità di utilizzare termini tecnici o keywords.
– Avere a disposizione una Knowledge Base centralizzata
Per poter fornire risposte agli utenti, è necessario conoscere dove poter reperire le informazioni necessarie. Tuttavia, è difficile essere rapidi ed efficienti quando si ha a disposizione una vastissima mole di files e documenti. Molto spesso tutto ciò si traduce, infatti, nel dover ricercare la documentazione in diverse repositories o nel dover chiedere ad altri colleghi o dipartimenti.
Una valida soluzione di Knowledge Management permette di creare documentazione all’interno di un sistema centralizzato, garantendo l’immediata messa a disposizione della conoscenza a tutta l’azienda tramite un’unica piattaforma. In questo modo sarà possibile ottimizzare tempo e risorse aumentando la produttività degli impiegati e aumentando così la customer satisfaction e la relativa brand awareness.
– Tenere monitorati help desk kpi e migliorare le performance
Grazie alle dashboard di analytics fornite da quasi tutti i software di knowledge management, sarà possibile per gli help desk manager monitorare l’utilizzo che gli operatori fanno della knowledge base, come vengono gestiti i ticket e il service desk system e come viene offerto l’help desk technical support.
Analizzando i dati sarà possibile prendere decisioni informate per implementare soluzioni volte a migliorare il lavoro degli agenti e l’help desk performance in generale.
Conclusioni
Le soluzioni di Help Desk rendono più semplice lo svolgimento delle attività interne all’azienda ed esterne rivolte ai clienti. Una piattaforma o software di help desk permette infatti di organizzare i processi aziendali, raccogliere dati e informazioni, selezionare quelli più rilevanti e facilitare i compiti del Customer Service. Quando le richieste dell’utente vengono risolte rapidamente, aumenta anche la soddisfazione nei confronti del brand e, di conseguenza, la possibilità di fidelizzazione.
Fonti
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